"Wyniki naszego badania pokazują, że banki wciąż zmagają się z pasywną postawą pracowników sprzedaży" – mówi Piotr Mocny, dyrektor biura zeb/ w Polsce. "Aktywne pozyskiwanie klientów, przejęcie inicjatywy w procesie sprzedaży oraz dążenie do zawarcia transakcji są wciąż rzadko spotykanym ideałem."
Firma doradcza reprezentowana przez Mocnego badała, jak w polskich bankach traktuje się klientów zamożnych (stabilna miesięczna pensja powyżej 6.500 zł netto i oszczędności około 60.000 zł). Jej przedstawiciel odwiedzał warszawskie oddziały banków i interesował się ich ofertą – przede wszystkim produktami inwestycyjnymi. Oczekiwał od doradcy bankowego aktywnej pomocy w wyborze odpowiednich produktów.
Wyniki badania wskazują na pięć kluczowych obszarów niedoskonałości procesów sprzedaży. Po pierwsze, uderzającą cechą procesów sprzedaży w polskich bankach jest brak ich standaryzacji. Często zdarza się, że klient wychodzi bardzo zadowolony z jednego oddziału banku po rozmowie z bardzo kompetentnym doradcą, by później w innym oddziale tego samego banku wręcz ciągnąć innego doradcę za język.
Po drugie, mimo że większość banków przygotowała specjalną ofertę produktową dla klientów zamożnych, to tylko część różnicuje model obsługi w tym segmencie, np. przydzielając specjalnych doradców lub wyróżniając dla nich specjalne stanowiska obsługi.
"W segmencie klienta zamożnego wciąż brakuje pomocy w określaniu potrzeb finansowych oraz wybraniu odpowiadających im produktów" – stwierdza Maciej Meder, konsultant w polskim biurze zeb/.
Doradcy nie przykładają się też do podkreślenia wyjątkowości oferty banku (tzw. unique selling proposition), tak dobrze znanych z innych rynków detalicznych, (np. samochodowego: Volvo = bezpieczeństwo).
Czwartą niedoskonałością jest pasywność procesu sprzedaży. W ogromnej większości przypadków doradcy koncentrowali się na odpowiedziach na pytania klienta dotyczących wskazanego produktu, zazwyczaj konta osobistego. Analiza skłonności do ryzyka czy też horyzontu czasowego inwestycji była prawdziwą rzadkością – wystąpiła w trakcie mniej niż 5 proc. wizyt.
Piąta obserwacja to brak dążenia do zawarcia transakcji lub choćby utrzymania dalszych kontaktów z klientami. Dla przykładu, na około 80 odwiedzonych placówek tylko 7 doradców wyraziło inicjatywę dalszych kontaktów, 5 zaproponowało konkretną datę następnego spotkania, a tylko 3 rzeczywiście skontaktowało się ponownie z klientem.
"Większość spotkań ma charakter czysto informacyjny" – mówi Piotr Mocny. "Kończą się bez konkretnych propozycji ze strony banku np. ponownego kontaktu telefonicznego. Wystarczy skonfrontować te dane z podejściem przeciętnego agenta ubezpieczeniowego i na tej podstawie wyciągnąć wnioski dotyczące rozmiaru niewykorzystanego potencjału sprzedaży klientom odwiedzającym oddziały banków."