Nie, LOT nie jest trzecią najlepszą linią na świecie. Wyjaśniamy, dlaczego [OPINIA]

LOT znalazł się na trzecim miejscu najlepszych linii lotniczych na świecie w rankingu AirHelp Score 2023, zaraz za Qatar Airways i Eurowings. Polski przewoźnik wyprzedził w nim takich gigantów lotnictwa jak Etihad Airways, KLM, Emirates, Singapore Airlines, Cathay Pacific czy Lufthansę. Ale czy rzeczywiście oznacza to awans i nagrodę dla jednej z najlepszych linii lotniczych na świecie?

Zacznijmy od tego, kto jest autorem rankingu AirHelp Score. To firma AirHelp, międzynarodowe przedsiębiorstwo, które pośredniczy w dochodzeniu od linii lotniczych odszkodowań za opóźnione i odwołane loty. W razie sukcesu pobiera za od 35 do 50 proc. prowizji z kwoty odszkodowania dla pasażera.

Jeśli pogrzebiemy nieco głębiej w metodologii, okaże się, że AirHelp uwzględnia w swoim rankingu… tylko 83 linie lotnicze, twierdząc, że wybrał te "najpopularniejsze i najbardziej znane". Tymczasem w samym tylko Międzynarodowym Zrzeszeniu Przewoźników Powietrznych IATA uczestniczy ponad 320 linii. I nie są to wszystkie działające na świecie, ani jedyna zrzeszająca je organizacja.

Dalsza część artykułu pod materiałem wideo

Metodologia AirHelp Score obejmuje trzy kryteria. Ich średnia decyduje o końcowej ocenie. Te kryteria to:

• punktualne przyloty,
• opinie klientów,
• obsługa wniosków o odszkodowanie.

"Punktualne przyloty", jak tłumaczy na swojej stronie AirHelp, to przylot do miejsca docelowego nie później niż 15 minut po rozkładowym czasie lądowaniu. AirHelp w oparciu o swoje bazy danych wylicza procentowy współczynnik i zamienia go na punkty (na przykład 85 proc. to 8,5 pkt).

"Sprawność w obsłudze wniosków o odszkodowanie" to kryterium, które uwzględnia m.in. jak szybko rozpatrują wnioski, czy wypłacają roszczenia, które zaakceptowały, ile z nich musi trafić do prawników, a nie kończy się na wypełnieniu wniosku (co może zrobić również samodzielnie pasażer, bez pośredników).

AirHelp Score uwzględnia też "opinie klientów" na temat czystości samolotu, jedzenia, rozrywki na pokładzie, wrażeń z obsługi. Zapytałem biuro prasowe tej firmy, na jakiej próbie przeprowadzono badania ankietowe. "W tym roku uwzględniliśmy opinie 5,319 pasażerów z 58 krajów, co przełożyło się na 15 305 ocen ratingowych" - czytamy w odpowiedzi na pytania money.pl. To średnio mniej niż 100 osób z jednego kraju.

Ponadto, każde z tych trzech kryteriów waży dokładnie tyle samo, czyli o końcowej ocenie linii lotniczej decyduje w 33,33 proc. Odwracając perspektywę - opinie pasażerów to zaledwie jedna trzecia punktacji, dwie trzecie to parametry oceniane przez AirHelp. To zaś oznacza, że im bardziej przychylnie i sprawnie przewoźnik rozpatruje składane przez AirHelp wnioski, tym lepszą linią lotniczą w skali świata jest.

Dla odmiany, przyjrzyjmy się teraz innemu rankingowi najlepszych linii lotniczych na świecie, który od 1999 r. opracowuje Skytrax. To on zyskał renomę "lotniczych Oscarów". Różnicę w klasyfikacji przewoźników zobaczymy od razu.

Na podium znalazły się:

1. Singapore Airlines,
2. Qatar Airways,
3. ANA All Nippon Airways.

W pierwszej dziesiątce są również kolejno Emirates, Japan Airlines, Turkish Airlines, Air France, Cathay Pacific Airways, EVA Air, Korean Air. Tymczasem Polskie Linie Lotnicze LOT zajęły w nim 86. miejsce, zaliczając spadek z 72. miejsca w 2022 r., a Eurowings (2. miejsce w AirHelp Score) znalazły się na 79. miejscu.

Co uwzględnia raport Skytrax? To zestawienie na podstawie ponad 20 mln ankiet wypełnionych przez pasażerów ponad 100 narodowości. Mogą oceniać każdą linię lotniczą działającą na świecie. W praktyce, jak podaje Skytrax, spływające w nich oceny dotyczą ponad 325 lotniczych przewoźników.

Skytrax podkreśla, że ani udział w globalnym badaniu, ani w późniejszej ceremonii wręczenia nagród, nie wiąże się z żadnymi opłatami dla linii lotniczych (co innego w przypadku przyznawania "gwiazdek" w ramach odrębnego programu audytowego, jednak ranking mieni się opinią niezależnego). Gratyfikacji finansowych nie otrzymują też wypełniający ankiety pasażerowie. "Koszty obsługi ankiety są w całości pokrywane przez Skytrax" - podkreśla firma.

Zapytałem biuro prasowe AirHelp z czego wynika ta rozbieżność między 86. miejscem LOT-u w rankingu Skytrax i 3. miejscem w ich zestawieniu. W ubiegłorocznym zestawieniu AirHelp Score LOT zajmował 12. miejsce, a w 2019 r. miejsce 20. W latach 2020-2021 na czas pandemii publikowanie rankingu zawieszono.

AirHelp nie chciało odnosić się do rankingu Skytrax, wyjaśniło za to metodologię swojego zestawienia.

"Uważamy, że linię lotniczą należy oceniać nie tylko na podstawie tego, jak obchodzi się z pasażerami w normalnym, standardowym trybie, ale także na podstawie tego, jaką uwagę poświęca klientom, gdy pojawiają się zakłócenia" - czytam w odpowiedzi na pytania money.pl.

AirHelp wyjaśnia, że uwzględnienie w AirHelp Score jest bezpłatne dla przewoźników. Podkreśla też, że zestawienia ma... walor edukacyjny.

"Jako największa na świecie firma chroniącą prawa pasażerów linii lotniczych, edukujemy pasażerów w zakresie ich praw, ale jednocześnie przypominamy podmiotom działającym w branży lotniczej (linie lotnicze i lotniska), że to opinie podróżujących – ich doświadczenia i wrażenia z lotu – są najważniejsze. Jest to najważniejsza idea, która stoi za AirHelp Score" - dodano.

I tu wracamy do sedna sprawy: nie, LOT nie jest trzecią najlepszą linią lotniczą na świecie. Jest trzecią najlepszą wśród 83 linii lotniczych wybranych przez AirHelp.

Marcin Walków, dziennikarz i wydawca money.pl