Mam wstać od biurka, biegać i krzyczeć. Być agresywny. – Jak zrobimy cel, czeka was najlepsza impreza w życiu. Alkohol i narkotyki w ilościach, jakich nie widzieliście – słyszę od menedżera. Uczę się kłamać i manipulować. Wydzwaniam do ludzi ze Świebodzic, Bydgoszczy, Kleszczewa, Lublina, Wrocławia czy Sanoka. „Te akcje aż krzyczą!" - pod nosem KNF, w biurowcu w centrum Warszawy, urabiam ludzi z całej Polski, by przelali po kilka tysięcy dolarów. Jestem łowcą frajerów.
_ Przypominamy reportaż Mateusza Ratajczaka, który został nominowany do nagrody Grand Press 2016 w kategorii dziennikarstwo specjalistyczne. _
- A pan się znasz, znasz się? Kim pan jesteś? Rolnikiem. To gówno się pan znasz na inwestowaniu. Ja to panu mówię, to znaczy, że zysk będzie!
Biurowiec w jednej z prestiżowych dzielnic Warszawy. Typowy open space. Na sali około 40 osób. Każdy ma przed sobą kartkę z numerami i najczęściej starą nokię. I każdy dzwoni. Każdy ma dzwonić, zgrywać eksperta od giełdy i kontraktów. I domknąć jak najwięcej klientów. Domknąć, czyli nakłonić do inwestycji.
- Panie Jacku, a co ma do tego żona? A czy żona pyta pana o zgodę na zakupy? No bez żartów, niech pan nie będzie pantoflarzem. 50 tysięcy dolarów w tak krótkim czasie. Zapraszam do komputera i w końcu sobie zaufajmy!
Oprócz mnie ekspertem od inwestowania jest Igor, Rosjanin, który łamanym polskim zagaja przez telefon jako Jan Kowalski. Jest 50-letnia Czesława, 26-letni Kuba i kilka lat młodszy Sebastian.
Gwiazdą w moim zespole jest Karolina. Ostatnio namówiła kogoś do wpłaty 50 tys. dolarów. Mamy się od niej uczyć.
Po biurze krąży legenda o chłopaku, który naciągnął klienta na okrągły milion.
Nie musicie harować za 1500 zł
Biurka stoją w pięciu rzędach. U szczytu każdego rzędu menedżer – siedzi tak, by mieć na każdego oko. Tylko on ma komputer i dostęp do internetu. Pod oknami tablica z wynikami zespołów. W mojej ekipie na razie okrągłe zero. Na dole właśnie pojawiło się moje imię. Jestem – jak mówi mój przełożony – "świeżakiem".
Wszyscy elegancko, za brak krawata kara finansowa. O 8:45 mam być przy biurku. Wtedy zaczyna się poranny miting, czyli odprawa prowadzona przez jednego z menedżerów.
Miting zaczyna się odczytaniem kursów walut, indeksów giełd z całego świata i ceny surowców. Na sali nikt nie wygląda, jakby wiedział, czym się różni FTSE od DAX. Ale jak ktoś zapamięta kurs franka czy notowania ropy, to może zaimponować klientowi. Potem motywacja.
- Chcecie składać ubrania za 1500? Droga wolna. Ale ta praca jest dla was alternatywą dla spożywczaków, galerii Mokotów i takich tam. Musicie sobie uświadomić, jaką macie szansę zarobić - niski facet w okularach nadaje ton spotkaniu. Gdy motywuje, chodzi energicznie od ściany do ściany.
40 osób słucha w skupieniu. Ja przeglądam umowę zlecenie. Czeka mnie „wykonywanie usług marketingowych w liczbie 180 godzin miesięcznie". Oficjalnie mam być „account menadżerem". Pensja to 2100 zł brutto.
Za pozyskanie 10 klientów dostanę bonus - 1500 zł. Dodatkowo od wszystkich pierwszych wpłat dostanę przynajmniej 5 proc. Przeliczam: przy 10 tys. dolarów, a takie wpłaty nie są aż taką rzadkością, to ok. 2 tys. zł. Są tacy, którzy mają na swoim koncie klientów, którzy wpłacili 50 tys. dolarów lub więcej. Jest jeszcze nagroda miesiąca za złapanie klienta z najwyższą wpłatą. W tym miesiącu można zgarnąć rower.
Menedżer bierze nas do małej salki. Każdemu przyniósł napój energetyczny, żeby lepiej zacząć dzień. Liczy na nas.
- Jak ktoś uzbiera w miesiącu 50 tys. dol. wpłat, to dostanie iPhone'a 6. Za 100 tys. dol. depozytu macie w kieszeni iPhone'a i do tego skok spadochronem dla dwóch osób. Żeby się trochę odstresować - tłumaczy.
Jest i premia dla grupy, jeśli uzbieramy depozyty o wartości 200 tys. dol. W nagrodę czeka nas impreza. - Nie wiem, czy wszyscy wrócą - żartuje Krzysztof. - Na pewno barek będzie otwarty z... różnymi specyfikami, jak to się mówi, srebrna taca z białym proszkiem też będzie. Musimy się zaangażować - kończy.
Za złapanie kilku bogatych klientów można nieźle zarobić. Oto tabela prowizji, którą dostaje każdy pracujący w tej branży.
Jak tu trafiłem?
Kilka miesięcy po tym, jak w money.pl opisałem, jak na szkoleniach w Polsce milionami na forex kusił Greg Secker, zgłasza się do mnie Dariusz. Opowiada, że pracował jako konsultant telefoniczny w firmie w centrum Warszawy. – No, jako naganiacz. Agresywna sprzedaż przez telefon, ryzykowne inwestycje.
To od niego pierwszy raz słyszę, jak dzień w dzień kilkadziesiąt osób w biurze w Warszawie sprzedaje przez telefon marzenia o szybkich i pewnych pieniądzach. Kuszą wielkimi markami: Ferrari, Tesla, Saudi Aramco, GoPro czy PZU. Mówią o specjalnie przygotowanych pakietach i akcjach, choć chodzi po prostu o zakłady forex (np. o obstawianie, jak się zachowają waluty wobec siebie) czy tzw. kontrakty CFD, które umożliwiają zakład o to, jak się zachowa kurs spółki zaraz po debiucie.
Potwierdzeniem wiarygodności firmy najczęściej są zapewnienia o współpracy z wielkimi świata finansjery: bankiem Goldman Sachs, Deutsche Bank czy J.P. Morgan. Gwarancją rzetelności mają być też konta w bankach: najczęściej w PKO albo Pekao. Ludziom to zwykle wystarcza.
Dariusz nie chce podać jednak nazwiska. - Podeślę panu namiary. Niech pan się sam przekona. Ludzie wpłacają i z tego, co słyszałem, głównie tracą pieniądze.
Nie musi mnie namawiać. Zgłasza się do mnie 42-letnia Monika, która uległa telefonicznemu naganiaczowi. Straciła 15 tysięcy dolarów. Nie chce podawać nazwiska, bo ani mąż, ani jej dzieci nie wiedzą o tej inwestycji. Przeglądam fora: nie brakuje wpisów o podobnych telefonach z zachętami do inwestycji. - Był hałas, z całej rozmowy zrozumiałem tylko tyle, że ktoś chce żebym kupił akcje Visy - mówi Maciej, pracownik z branży finansowej z Ochoty.
Znajduję firmę. Postanawiam się w niej zatrudnić. Wysyłam CV, kilkanaście minut później mam na skrzynce zaproszenie na rozmowę. Następnego dnia mam już pracę. Dostaję umowę do ręki. Nikt nie sprawdza mojego dowodu osobistego.
Łowcy frajerów
Wywód menedżera Krzysztofa o imprezie przerywa dźwięk dzwonka - ktoś z innego zespołu podszedł właśnie do ściany i pociągnął za sznurek. Reszta bije brawo.
To aplauz zazdrości: zadzwonić może ten, kto złapał klienta. Poza tym dzwonka nie można dotykać, jest za to kara - 100 dolarów.
Wychodzę na fajkę. - Cholera, muszę złowić jakiegoś frajera na kilkadziesiąt tysięcy, bo pensja będzie marna. To Karol, zbiera na samochód.
Wracamy do biura. Miting i dzwonek to nie koniec rytuałów. Codziennie między godz. 11 a 12 odbywa się tzw. godzina sprzedaży. Nadal dzwonimy, tyle że nie przy biurku. Mamy krążyć po sali i głośno i z podnieceniem nakłaniać do inwestycji. Mamy być agresywni. „Dzwonię do Pana, bo jest okazja, by zarobić duże pieniądze. Proszę mnie tylko posłuchać". Menedżer podkręca głośnik w telewizorach w biurze, podkręca głośnik w radiu. Ten hałas w tle jest celowy.
- W ten sposób pokażecie emocje, pokażecie, że naprawdę jest okazja do zarobienia. Ale tylko tu i teraz! Klient się waha? Zapytajcie, czy słyszy, co tutaj się dzieje?! A on słyszy. I w głowie widzi sceny z filmów jak na Wall Street, gdzie ludzie zabijają się, byle tylko zainwestować - tłumaczy szkoleniowiec.
Bezmózg niech nie dotyka
Pierwszego dnia pracy dostaje się dwie rzeczy. Telefon i materiały szkoleniowe. „Elementarz zawodowca". Ma 10 stron. Na tytułowej stronie adnotacja: „Bezmózg niech nie dotyka". W środku sugerowane scenariusze rozmów.
Klient twierdzi, że nie ma pieniędzy? „Dzwonię do Pana właśnie dlatego, żeby Pan je miał. Niech mi Pan da ten jeden strzał".
Ma kredyt? „Każdy ma kredyt, ale jak pan zainwestuje, to szybciej pan spłaci. Nie będzie chyba pan się męczył 30 lat".
Boi się? „Panie Andrzeju, jak uczyłem się jazdy na rowerze, też się bałem, a potem mówiłem, ale jazda!".
Albo:
„(...) panie Andrzeju to jest tylko bariera strachu, wystarczy ją pokonać, proszę mi dać 1% swojego zaufania, ja postaram się to przerodzić w 100% lojalności"
Musi się zastanowić? „Ociąganie się jest największym złodziejem profitów. Widziałem więcej straconych pieniędzy na rynku przez brak decyzji niż przez złe decyzje!!!".
Chce raportu o spółce, w którą ma zainwestować? „Zanim skończy pan czytać informację, może pan stracić 5-7 proc. zysku. Panie Jacku, ja jestem pana informacją. Rozmawia Pan ze mną i może czytać między wierszami. My mamy za sobą setki godzin analizowania tej spółki, ponieważ pan nie ma czasu czytać 50-stronnicowego raportu na temat fundamentów i lat działalności tej spółki".
Rzeczywistość? Cała informacja o firmie, jaką dostają konsultanci, mieści się na jednej stronie A4. O PZU mogłem m.in. przeczytać, że nie musi się martwić o „podatki finansowe/bankowe", bo są już wliczone w cenę akcji.
Strona tytułowa skryptu dla sprzedawców. Na kilkunastu stronach zapisane są wszystkie scenariusze rozmów i odpowiedzi na większość wymówek niechętnych klientów
Czas na mnie. Mam zaczynać od pytania, czy "miał pan/pani doświadczenie na rynkach finansowych?" i zbierać adresy mailowe pod pretekstem wysłania wizytówki firmy. Tylko że nie mam komputera.
- Mam wysyłać maile z prywatnego konta? - pytam. - Masz mieć to w dupie – odpowiada krótko menedżer. – I tak nikt nie czyta maili, ale za to jak kolejnym razem zadzwonisz, to możesz podpytać, czy widział naszego maila - wyjaśnia.
Ten element nazywa się canvas (od angielskiego "robienia sondaży"). To pierwsza faza uwodzenia klienta. Druga faza to tzw. antysale. Konsultant ponownie dzwoni: "jak tam, przejrzał Pan wizytówkę?". Ta rozmowa wciąż nie ma na celu sprzedaży produktu, tym razem chodzi o "wyczucie, czy gość ma pieniądze". Na końcu rozmowy każdy konsultant rzuca, że teraz na rynku nic się nie dzieje, nie warto ryzykować pieniędzy. "Ale jak tylko będzie się działo, to natychmiast do pana zadzwonimy".
- Wystarczy zapytać, a klient sam zaczyna opowiadać. Firma transportowa, 20 lat na rynku i my już wiemy, że ma pieniądze. Pracuje w branży nieruchomości? Jeszcze lepiej, na pewno ma więcej kasy. Tego nas uczyli na każdym szkoleniu: jak wyciągnąć najdrobniejszą informację o wszystkich oszczędnościach – mówi Dariusz, były pracownik.
W końcu nadchodzi dzień sprzedaży. Sale. Liczy się tylko jedno: przelew.
To na tym etapie skupiają się materiały instruktażowe. "Teraz jest ten moment! Jest debiut giełdowy amerykańskiej spółki, nie ma szans na straty. Jedna taka okazja w całym roku. Wchodzi Pan w to? Trzeba się decydować szybko!".
Nie każdy decyduje się od razu, dlatego niektórzy konsultanci robią notatki. Ludzie opowiadają, że w pracy do dupy, że żona zdradza albo córka ma maturę i się w ogóle nie uczy. Następną rozmowę można zacząć od pytania, jak córce poszedł egzamin dojrzałości. I już jest wątek pod rozmowę: "Gdzie wyjedzie na studia, gdzie będzie mieszkać. Panie kochany, to wszystko kosztuje. Niech pan o niej pomyśli".
Na końcu sali jakiś koleś wykrzykuje przez telefon: "Jest pan debilem! Traci pan okazję życia, a ja nie będę pana prosił o wpłatę. To pan nie chce zarobku, a spierdalaj pan".
- Nie bój się opierdolić klienta. To pomaga. Możesz się wyluzować, masz energię na nowe rozmowy - tłumaczy mi Karolina. Klientowi można powiedzieć praktycznie wszystko. Jedyny zakaz to wspominanie o adresie firmy.
Ślusarz nie chce
- Kto? Idioto, mówiłem, żebyście przestali do mnie dzwonić. Nie rozumiesz, co się do ciebie gada? – mój debiut na telefonie nie zaczyna się najlepiej.
Listę dostaję na kartce. Numer telefonu, adres, nazwisko. Przy każdym odręczne uwagi. "Pomyłka, poczta głosowa". Są i bardziej osobiste: "Wioletta, firma z branży reklamowej – suka", "Grzegorz, ślusarz - nie chce kutas", "Artur, obróbka metali – ciota".
Dzwonię. Linijka po linijce skreślam osoby. Z boku dopisuję małymi literami własne skróty: BZ to brak zainteresowania, NO - nie odbiera. Epitety opuszczam.
W ciągu pierwszego dnia wydzwaniam kilkadziesiąt osób. Takich, którzy mnie wyzywają, jest tylko dwóch. Najczęściej: "nie, dziękuję, nie chcę, proszę mnie zostawić w spokoju i nie dzwonić".
Któryś z klientów wykrzykuje mi, że w sieci można znaleźć o nas same negatywne opinie i jestem zwykłym złodziejem.
Menadżer łapie za mój telefon i przedstawia się jako szef firmy. Zaczyna czarować. - Panie Marku, to, że ktoś wypisuje w internecie jakieś komentarze, to nic nadzwyczajnego. Przecież to widać, że to jest jakiś hazardzista. Ktoś grał na pełnej dźwigni i myślał, że ze 100 tys. zł zrobi milion w ciągu dnia. Grać na stukrotnej dźwigni, nie znając się na tym, to trzeba być debilem - wyjaśnia menedżer. Kończy rozmowę, obiecując, że jak tylko będzie dobra oferta, to przedzwoni. - Tak to się robi - rzuca.
Uspokaja nas, że niepochlebne komentarze w sieci zamieszczają pracownicy innych firm.
Pracuję nad swoim stylem
- Jakbym chciał przyjść do cyrku, to bym poszedł do cyrku - to było pierwsze zdanie Marcina, który zaczął pracę tego samego dnia co ja. Liczył, że sobie dorobi i kupi karnet na Legię. Ale zaczął wątpić w ten biznes. Wątpliwości w moim zespole ma tylko on. Inni tych, do których dzwonimy, mają wyłącznie za frajerów i dojne krowy.
Czesława, ok. 55-60 lat: Kochany, jesteś tu dopiero kilka dni. A ja już kolejny miesiąc jadę bez żadnej premii. Mąż nie pracuje, a za moje 2 tys. zł w Warszawie ciężko poszaleć.
Kuba, 25 lat (wcześniej pracował w call-center jednego z operatorów): A jaka jest różnica w naciąganiu na nowy abonament, a jakąś inwestycję? Żadna. Tu i tu kłamiesz, ile możesz. Przy tym całym foreksie kłamać można więcej, bo nikt się na tym nie zna.
Igor. – Ja to studia nawet związane z finansami kończyłem. Ale u nas ciężko, pracy nie ma. Czy kłamię? Dzwonię i przedstawiam ofertę. Jaka jest, taka jest. A 15 dnia każdego miesiąca wpada wypłata.
Obok siedzi Kamil, jesteśmy w podobnym wieku. Studiów nie skończył i jak mi tłumaczy, nie widzi w tym sensu. - Na studiach uczą ograniczonego myślenia, a ja jestem otwarty. Jestem tutaj trzeci dzień, wciąż pracuje nad swoim stylem - mówi.
Wiedzą, że jestem ziomeczkiem
Mam dość. Postanawiam, że to będzie mój ostatni dzień. Podczas godziny sprzedaży chodzę w kółko z telefonem przy głowie. Nie dzwonię, słucham tylko, co mówią inni.
Menedżer: Nie powinieneś się poddawać. Naprawdę, w tej branży do pieniędzy dochodzą tylko ci, którzy są wytrzymali.
Na odchodnym proponuje układ. Za bazy z danymi klientów dostanę prowizję. Dane mogę przynieść na zwykłym pendrive. Albo wydrukowane na kartkach. On je wprowadzi do Excela, będę dostawał raporty.
- Nie każdy klient wypali. Z każdym będziesz wiedział, co zrobiłem, czy był sprzedany, czy miał dziecko.
Pytam, czy ma dużo takich baz.
- Mam na tyle dobrze, że w bankowości długo pracowałem. (...) mam znajomych [tu padają nazwy znanych i dużych banków] Dostęp do baz jest, oni są w stanie mi zaufać. Wiedzą, że jestem ziomeczkiem.
Już sama lektura forów internetowych pokazuje, że proceder trwa przynajmniej kilka lat. Komisja Nadzoru Finansowego wie o agresywnej sprzedaży. Ale na moje pytania rzecznik nie chciał odpowiadać bezpośrednio. Powiedział tylko, że do KNF wpływają zapytania i skargi na niektóre podmioty. Najczęściej dotyczą "odmowy wypłaty środków zdeponowanych na rachunku foreksowym lub informacji wprowadzających w błąd, co skutkuje poniesieniem straty finansowej.
_ PS. Odezwaliśmy się do wszystkich wymienionych banków. Nikt - jak zapewniają rzecznicy - o podobnym procederze nie słyszał. - To bzdury i bajki. Nasze systemy bezpieczeństwa wykryłyby takie działania już dawno - komentuje jeden z rzeczników. Jego kolega po fachu odpisuje już tak: „Nigdy nie uda się w pełni wykluczyć nieuczciwego zachowania pracownika oddziału, który z rozmysłem będzie zapisywał dane obsługiwanych klientów, z myślą o ich dalszym niezgodnym z prawem wykorzystaniu". _
_ _
