Cyfrowa rewolucja – banki podczas COVID-19 – i co dalej?

Jeszcze kilka lat temu polskie banki pod względem cyfryzacji były w światowej czołówce. Brak obciążeń technologiami z przeszłości i "czysta karta" pozwalały od razu wprowadzać cyfryzację na wysokim poziomie. Na przełomie wieków mieliśmy ewolucję internetową, po której przyszła rewolucja mobilna, a po niej pandemia COVID-19, która postawiła przed bankami wyzwanie szybkiego wprowadzenia rozwiązań, na jakie – prawdopodobnie – czekalibyśmy jeszcze kilka lat.

Ci, którzy nie próżnowali i rozwijali swoją ofertę, poradzili sobie wzorowo. Przeniesienie do zdalnych kanałów dużej części obsługi klienta, choć trudne, było dla nich możliwe. Ci, którzy szli wcześniej bardziej tradycyjną drogą, pozostali jeszcze bardziej w tyle, bez środków i możliwości, na jakie trzeba pracować latami.

"Człowiek. Biznes. Technologia”. Wiesław Kotecki z Deloitte rozmawia ze Zbigniewem Jagiełło, prezesem PKO Banku Polskiego o przyszłości bankowości.

Jaka jest reakcja banków na cyfrową rewolucję? – To pytanie, na które w badaniu Digital Banking Maturity 2020 odpowiadają eksperci firmy doradczej Deloitte. Pokazuje ono obraz rynku bankowego na świecie w czasie pandemii COVID-19. Objęło ponad 300 banków z 29 krajów (w tym 13 z Polski, nasz kraj zajął czwarte miejsce w zestawieniu) i jest największym na świecie badaniem technologii cyfrowych stosowanych przez banki. Analizuje usługi bankowości elektronicznej dla klientów detalicznych.

Badanie zrealizowane zostało metodą tajemniczego klienta, który sprawdza rozwiązania cyfrowe oferowane przez banki, potrzeby klientów oraz doświadczenia użytkowników. Opracowanie ma za zadanie pomóc bankom na całym świecie zareagować na zmiany, które – w efekcie COVID-19 – bardzo w ostatnim roku przyspieszyły. W tak dynamicznej rzeczywistości łatwo pozostać w tyle.

Eksperci Deloitte podzielili badane banki na cztery grupy. Na czele są "cyfrowi liderzy", którzy oferują najszerszą gamę funkcjonalności istotnych dla klientów i zapewniają najlepsze doświadczenia w korzystaniu ze swoich usług. To oni wyznaczają trendy i stosują najlepsze praktyki rynkowe. Są przykładem dla innych.

Zaraz za tą grupą plasują się banki stanowiące "grupę pościgową" – depczącą po piętach liderom. Kolejna grupa to "peleton", a na samym końcu znajdują się cyfrowi "maruderzy", najmniej zaawansowana technologicznie grupa banków, pozostająca daleko w tyle za czołówką.

Kim są banki z tej czołówki? W 81% to firmy z długoletnią, ugruntowaną pozycją na rynku (incumbents). Pozostałe 19% tej grupy to małe, detaliczne, w pełni cyfrowe banki (challengers), mające jednak niewielki udział w rynku, balansujące często na granicy rentowności. Od incumbents odróżnia ich jednak wprowadzanie innowacyjnych rozwiązań, w tym nowych usług dostępnych przez internet, np. wirtualne karty, przelewy na e-mail czy chatboty realizujące zaawansowane scenariusze informacyjne lub komunikację przez Snapchat/WeChat.

Spośród badanych 13 polskich banków aż 5 zyskało miejsce w grupie liderów.

– Jest to jeden z najlepszych wyników, stawia nas w czołówce peletonu, jeśli chodzi o doświadczenie w systemach cyfrowych bankowości, na równi z krajami takimi jak Hiszpania, Turcja, Singapur – mówi Daniel A. Majewski, starszy menedżer w Dziale Doradztwa Strategicznego Deloitte. Polskie banki są w światowej czołówce i z tego możemy się cieszyć, natomiast są jeszcze obszary, w których możemy i powinniśmy pracować nad rozwojem.

Epidemia COVID-19 i jej wpływ na gospodarkę oraz zachowania i potrzeby klientów znacząco zmieniły działanie banków. Istotnym problemem był spadek zysków o ponad połowę r/r, wywołany m.in. przez obniżkę stóp procentowych do rekordowych poziomów zamrożenie gospodarki i w konsekwencji rosnące obawy pogorszenie ryzyka jakości portfela kredytowego.

Banki nie miały łatwego zadania – musiały dotrzeć ze swoją ofertą do zamkniętych w domach klientów, umożliwić im korzystanie z posiadanych produktów, a także – zachęcić do nabywania nowych.

Jedynym efektywnym kanałem, jaki banki miały do dyspozycji, był internet. 60% badanych przez Deloitte instytucji zamknęło swoje oddziały lub skróciło czas ich otwarcia. W zamian 34% wprowadziło możliwość w pełni zdalnego otwarcia konta, 23% musiało umożliwić klientom zdalną identyfikację i weryfikację, a 18% wdrożyło płatności zbliżeniowe.

W Polsce większość banków ma bardzo dobrze rozwinięte kanały komunikacji zdalnej. Możliwość korzystania z dostępu zdalnego czy płatności zbliżeniowe to dziś standard. Szybko rozwijającym się kanałem komunikacji stały się videoczaty, umożliwiające kontakt z pracownikiem banku przez internet, dające znacznie lepsze doświadczenie niż rozmowa przez telefon na "zwykłej" infolinii.

– Z naszego badania wynika, że polskie banki dobrze radzą sobie w tej chwili w sferze desktopowej, ale co może być zaskoczeniem troszkę słabiej wypadają w części mobilnej. W tej pierwszej klienci mają dostępnych średnio 47 proc. oferowanych przez banki funkcjonalności. Z kolei w przypadku bankowości mobilnej jest to 28 proc. funkcjonalności – zauważa Przemysław Szczygielski, partner, lider sektora finansowego w Deloitte Polska. – Dzisiaj obowiązuje zasada "mobile first", i choć kilka lat temu byliśmy w czołówce bankowości internetowej, to teraz pozostajemy nieco z tyłu w aspekcie bankowości mobilnej. Dodatkowo – chociaż samo badanie się do tego nie odnosiło – trzeba zauważyć, że polskie banki, również ze względu na specyfikę polskiego rynku, pozostają w tyle w obszarze bankowości korporacyjnej.

Bankowość mobilna jest więc dziś podstawą – wielu klientów korzysta z usług bankowości elektronicznej tylko za pomocą smartfona. Przyrost w ostatnich latach jest ogromny, napędzają go w dużej mierze najmłodsi klienci.

Jak mówi Zbigniew Jagiełło, prezes PKO BP, w podcaście "Człowiek. Biznes. Technologia.", prowadzonego przez Wiesława Koteckiego, lidera zespołu Experience Design w Deloitte Digital – dzisiaj najważniejszą potrzebą młodych ludzi jest dostęp do internetu.

PKO BP jest jednym z liderów rozwoju bankowości elektronicznej w Polsce ostatnich lat.

– Dostrzegliśmy ten trend i uznaliśmy, że "trend is my friend", czyli trzeba podążać za trendem, wykorzystać tę naturalną siłę, która pojawia się w przestrzeni społeczno-gospodarczej, i to się udało – wyjaśnia w podcaście Zbigniew Jagiełło.

Firma Deloitte przebadała w 2020 roku również zachowania cyfrowe konsumentów (badanie Digital Consumer Trends 2020), z którego wynika, że o 229% wzrosła w ostatnich pięciu latach liczba osób, które sprawdzają przez aplikację mobilną stan konta, a o ponad 400% więcej osób robi zakupy w internecie za pomocą smartfona.

Covidowy lockdown skłonił 40% badanych do częstszego korzystania z bankowości internetowej, a 53% stwierdziło, że smartfon jest najlepszym narzędziem do sprawdzenia stanu konta bankowego. Co istotne – do bankowości mobilnej szybko przekonują się osoby starsze, 45% osób w wieku 55–64 lata zaczęło częściej korzystać z usług banku przez urządzenie mobilne, a ponad 30% deklaruje, że nie zmienią po pandemii tego nawyku.

Banki nie pozostają obojętne wobec takich postaw klientów i rozwijają całkowicie zdigitalizowane procesy sprzedażowe. Tutaj cyfrowi liderzy zwiększają przewagę nad maruderami w kluczowych produktach – 51%z nich oferuje w pełni cyfrowe procesy otwarcia konta osobistego, 85% – kart kredytowych i 84% – kredytów gotówkowych. Grupa maruderów pozostaje daleko w tyle (odpowiednio 23%, 34% i 30% procesów jest tam w pełni zdigitalizowanych).

Cyfrowi liderzy wygrywają podczas pandemii także dzięki temu, że położyli duży nacisk na rozwój usług dodatkowych (Beyond Banking), takich jak programy lojalnościowe, doładowanie telefonu albo zakup biletów parkingowych i komunikacyjnych przez aplikację bankową. Dodatkowe udogodnienia, m.in. rezerwacje, dostęp do usług VOD czy rejestracja firmy, dają tym bankom widoczną przewagę nad "maruderami". W Polsce banki umożliwiają korzystanie np. z Profilu Zaufanego czy składanie wniosków o świadczenia socjalne (np. 500+). Te funkcjonalności (chociaż wprowadzone na długo przed COVID-19) pozwalały bankom budować pozytywne relacje z klientami szczególnie w pierwszych miesiącach pandemii i podczas wiosennego lockdownu, gdy załatwienie spraw urzędowych przez internet z wykorzystaniem Profilu Zaufanego z dostępem przez bankowość elektroniczną było dla wielu Polaków znaczącym ułatwieniem.

– Banki w Polsce są świetne w edukacji klientów, jeśli chodzi o funkcjonalności cyfrowe – zauważa Daniel A. Majewski. – Właśnie usługi e-government, czyli usługi rządowe dostępne za pośrednictwem banków, są tu najlepszym przykładem. To banki wiodą prym w zakresie kanałów cyfrowych, czyli oferują funkcjonalności, których klienci jeszcze szeroko nie oczekują. Usługi rządowe pokazują, że ta ścieżka ma sens, ponieważ w wielu przypadkach klienci nawet nie są świadomi, że w wielu sprawach zamiast iść do oddziału, mogą to zrobić w kanałach cyfrowych. I to dlatego banki muszą być zawsze o krok do przodu i edukować klientów w zakresie wykorzystania tych technologii.

Wyzwaniem najbliższych lat będzie z pewnością w Polsce rozwój tzw. otwartej bankowości. Zgodnie z dyrektywą unijną PSD2 banki muszą zapewnić dostęp do rachunków swoich klientów zewnętrznym podmiotom (innym bankom, fintechom, serwisom płatniczym – określanym jako TPP, Third Party Providers). To ogromne wyzwanie technologiczne, jak na razie wdrożenie zapisów dyrektywy idzie dość powoli. Część banków wdrożyła już najbardziej podstawową usługę, czyli dostęp do rachunków innych instytucji.

Zdecydowanie lepiej rozwijają się usługi okołobankowe (Beyond Banking), czemu służą ograniczenia związane z pandemią.

– Można być pewnym jeszcze większej integracji z sektorem e-commerce, tak aby uprościć życie klientom. Można też spodziewać się poszerzenia grona partnerów, z którymi banki będą w tym zakresie współpracować. To nie będą tylko fintechy, coraz częściej będziemy tu widzieć start-upy z innych obszarów, nie tylko związanych z technologią bankową – przewiduje Daniel A. Majewski.

Rewolucja technologiczna ma dwa wymiary. Jedna to ta, której efekty bezpośrednio odczuwa klient, czyli nowe funkcjonalności, nowe aplikacje, lepszy dostęp przez internet i videoczaty. Natomiast drugi wymiar dotyczy samej organizacji pracy banku.

– Banki bardzo się zmieniają i rozbudowują wewnętrznie, w sposób niedostrzegalny dla klienta – zauważa Przemysław Szczygielski. – Zespoły bardzo często pracują zdalnie, niekoniecznie siedząc w siedzibie banku, technologia często przenosi się do chmury. Myślę, że tutaj będą kolejne zmiany, część już się dzieje, nie zawsze są one widoczne dla nas klientów, ale one też optymalizują te wszystkie procesy, dzięki czemu klienci dostają lepsze usługi.

Na kształt polskiego rynku bankowego w czasie pandemii miały oczywiście wpływ czynniki uniwersalne dla wszystkich krajów, związane ze spowolnieniem gospodarki. Jesteśmy jednak w dość szczególnej sytuacji – zauważa Przemysław Szczygielski. Wynika to między innym z tego, że nasz kraj wszedł w okres niskich stóp później niż kraje zachodnie, których banki z tym problemem mierzyły się już przed pandemią. Niskie stopy wymagają zmiany modelu biznesowego co w Polsce już obserwujemy.

– Jest kilka ścieżek wyjścia z tej sytuacji ograniczonych niskimi stopami przychodów – mówi ekspert Deloitte. – W skali światowej jedną z nich byłoby np. zainteresowanie fuzjami i przejęciami w celu zwiększenia skali działalności. Większość prezesów dużych banków w Polsce ostatnio jednak stwierdziła, że mają ograniczony apetyt na przejęcia. W dużej mierze sama niepewność co do skali materializacji ryzyka prawnego związanego z kredytami frankowymi, szacowanego w skali sektora na ok. 35 mln PLN powstrzymuje te rozmowy. Uważam, że jeśli w naszym sektorze to ryzyko prawne zostanie zażegnane, ten rynek może się otworzyć i możemy wracać do dyskusji o fuzjach i przejęciach. Mamy przecież banki jak BPH , czy Raiffeisen których działalność praktycznie ogranicza się do obsługi wcześniej udzielonych kredytów, a to nie jest normalny model biznesowy.

Skoro inwestorzy całkiem racjonalnie oczekują zwroty z kapitału, to konieczne są również inne decyzje zapewniające powrót do zdrowej rentowności, a to będzie znacznie mniej przyjazne dla klientów. Po stronie przychodowej nie będzie alternatywy dla wprowadzania opłat , których już dawno nie widzieliśmy w tabelach opłat i prowizji, a należy się spodziewać kolejnych – przewiduje Szczygielski. Średnia rentowność polskiego sektora w 2020 r spadła z ok 6,9% do ok 3,2%, a nie uwzględnia to jeszcze znacznego kosztu rozwiązania kwestii kredytów frankowych.

– Czeka nas rzeczywistość funkcjonowania na rynku, gdzie bankowość jest płatna. Za usługi bankowe będziemy płacić, a skala opłat będzie zależała od naszej aktywności bądź aktywów. Warto mieć świadomość , ze Choć zbiega się to w czasie z COVID-19, nie jest to bezpośrednia przyczyna wprowadzenia tych opłat. Tu istotą są niskie stopy procentowe, a pandemia po prostu zdarzyła się w tym momencie, w którym weszliśmy w ten okres – zauważa ekspert.

Pandemia na pewno jednak wpływa na to, za jakie usługi przyjdzie nam płacić. Przyspieszony rozwój komunikacji z klientem przez internet, w tym videoczatów, oraz konieczność zmniejszenia liczby oddziałów skutkować może np. tym, że usługi realizowane w oddziałach przestaną być bezpłatne.

– Trudno wyobrazić sobie świat całkowicie bez oddziałów , ponieważ wciąż mamy dużą grupę osób, które preferują i cenią kontakt fizyczny z pracownikiem banku. Natomiast ten przywilej prowadzenia rozmowy w oddziale banku będzie wyceniony i czynności wykonywane w oddziale będą odbywały się z kosztem dla klienta.

W takiej sytuacji zwrot ku kanałom zdalnym będzie jeszcze większy, a osobiste kontakty z bankiem będą jeszcze bardziej ograniczone. Przewaga konkurencyjna banków będzie się budować niemal wyłącznie w sferze cyfrowej, coraz bardziej istotna będzie jakość oferowanych usług i ich kompleksowość. Zwycięzcami pozostaną ci, którzy szybciej zareagują na zmiany i wdrożą działania oparte na wnioskach płynących z takich badań jak Digital Banking Maturity – ocenia Szczygielski.

Pandemiczna rewolucja cyfrowa, choć nieplanowana, sprawiła, że klienci mają dziś łatwiej i szybciej, chociaż – drożej. I ten trend utrzyma się w dającej się przewidzieć przyszłości. O ile nie nastąpi inna, równie niespotykana jak COVID-19, sytuacja.

Jak tę sytuację ocenia prezes największego polskiego banku? Zachęcamy do posłuchania podcastu "Człowiek. Biznes. Technologia.", w którym Wiesław Kotecki z Deloitte rozmawia ze Zbigniewem Jagiełło, prezesem PKO Banku Polskiego. Nie tylko na temat transformacji, ale też przyszłości bankowości w sytuacji rozwijającej się automatyzacji bankowych procesów.