Poleciał na wakacje z polisą od Revoluta. W szpitalu spotkała go przykra niespodzianka

Z Revoluta - banku na licencji litewskiej z ofertą skrojoną pod podróżujących - korzysta 3,5 mln klientów z Polski. Rocznie, twierdzi fintech, pozyskuje ponad milion polskich użytkowników. Porównując: uniwersalny PKO BP, największy bank w kraju, obsługuje blisko 12 mln osób.

Nie wiadomo, ilu polskich klientów korzysta z płatnej wersji aplikacji Revolut. Tej informacji bowiem firma nie ujawnia, jedynie wskazuje, że zdecydowana większość nie płaci abonamentu. Najdroższy wariant nazywa się Ultra, kosztuje miesięcznie 260 zł, i to właśnie z niego od roku korzysta pan Patryk. Ale klientem fintechu jest już kilka lat. Do grudnia ubiegłego roku złego słowa by o nim nie powiedział.

Dalsza część artykułu pod materiałem wideo

Pan Patryk to młody inżynier po Politechnice Wrocławskiej. Z internetu można dowiedzieć się o nim, że założył pięć technologicznych firm, zdobył kilka nagród startupowych oraz patentów. A także, że pochodzi z rodziny naukowo-technicznej: dziadek Jerzy tworzył wynalazki dla przemysłu motoryzacyjnego, ojciec Marek skupił się na opracowywaniu rozwiązań dla osób niesłyszących i z niepełnosprawnościami.

Mama pana Partyka, Izabella, to z kolei lekarka. Jak twierdzi młody naukowiec w rozmowie z money.pl, kobieta wciąż jest aktywna zawodowo. W przeszłości pracowała dla organizacji humanitarnej Lekarze bez Granic, a więc dalekie podróże nie są jej obce.

W grudniu oboje wybrali się na zagraniczną wycieczkę zorganizowaną przez biuro podróżny. Ich wybór padł na Rainbow Tours oraz należącą do Wenezueli Wyspę Margaritę, położoną na Małych Antylach na Karaibach. Ostatnimi czasy to bardzo popularny kierunek wśród Polaków.

- Praktycznie nie wychodzi z pierwszej dziesiątki najpopularniejszych kierunków w sezonie zima 2023/2024, a na początku sprzedaży tej oferty plasowała się nawet w TOP3 kierunków zimowych - tak o tym kierunku wypowiedziała się we wrześniu ubiegłego roku dla Wirtualnej Polski Agata Chmiel z Wakacje.pl.

- Margarita może stać się jednym z największych hitów tej zimy - stwierdził w rozmowie z portalem fly4free.pl miesiąc później prezes Rainbow Maciej Szczechura.

Na stronie touroperatora czytamy, że kierunek ten wrócił do ofert biur podróży po wielu latach. Najlepszy czas na wyjazd na Wyspę Margarita w Wenezueli to okres od listopada do marca.

Jak twierdzi nasz rozmówca, zdecydował się na najdroższy abonament Revoluta (3120 zł rocznie), ponieważ dużo podróżuje po świecie. Oprócz dostępu do saloników lotniskowych, platynowej karty wielowalutowej, programu cashback (cząstkowe zwroty przy płatności kartą - przyp. red.), priorytetowej obsługi całodobowej przez konsultantów oraz bezpłatnych bankomatów, w pakiecie ma ubezpieczenie turystyczne.

Zdarzało się mu korzystać z polisy w tak drobnych sprawach, jak choćby opóźniony lot. Dostawcą polisy turystycznej dla klientów Revoluta jest firma Cover Gemius, właściciel marki XCover. Revolut zaś jest pośrednikiem sprzedaży.

W aplikacji Revoluta czytamy, że polisa turystyczna dostępna w pakiecie Ultra obejmuje globalne ubezpieczenie medyczne oraz pokrywa koszty leczenia za granicą do kwoty 10 mln euro. W skróconym opisie na smartfonach jest informacja, że to polisa "dla Ciebie oraz partnera/partnerki i dzieci".

Według pana Patryka na początku grudnia, gdy szykował się do wspólnej podróży z mamą, skrócony opis polisy brzmiał inaczej: "for you and your immediate family" (korzysta z anglojęzycznej wersji aplikacji). Czyli: "dla Ciebie i Twojej najbliższej rodziny" Jako dowód, pokazuje nam zdjęcia ekranu smartfona.

Na chwilę przed wylotem na wakacje, 7 grudnia, pan Patryk zapytał konsultanta Revoluta na czacie - głównym kanale komunikacji z klientami - czy polisa aby na pewno chroni również jego mamę.

"Plan Ultra pozwala objąć twoją matkę ubezpieczeniem podróżnym, tylko jeśli mieszka z tobą co najmniej 12 miesięcy i podróżuje z tobą, a nie niezależnie" - odpowiedział mu Ahmer. I podesłał link do formularza zgłoszeniowego. Ponieważ pan Patryk mieszka z mamą w jednym domu, wypełnił elektroniczny dokument i pobrał potwierdzenie.  

Walka z czasem w szpitalu

Tygodniowy pobyt w Wenezueli, wspomina nasz rozmówca, upłynął bezproblemowo. Piekło rozpętało się w dniu powrotu do Polski, 16 grudnia.

Gdy samolot ustawiał się na pasie startowym, pani Izabella dostała udaru cieplnego. Lot wstrzymano, a kobietę przetransportowano do Hospital Clínicas del Este w miejscowości Porlamar na Margaricie. To dobrze wyposażony szpital prywatny. Właśnie takie rekomenduje podróżującym Polakom Ministerstwo Spraw Zagranicznych (MSZ).

W przypadku problemów zdrowotnych zalecamy korzystanie jedynie z klinik prywatnych, które są drogie i wymagają płatności z góry, ale zapewniają leczenie lub przyjęcie w nagłych przypadkach. Szpitale publiczne są bardzo słabo wyposażone w sprzęt medyczny i brak jest nawet podstawowych lekarstw bądź środków opatrunkowych. Nie zapomnij przed podróżą wykupić odpowiedniego ubezpieczenia podróży, które pokryje koszty pobytu w klinice - czytamy na stronie resortu.

W międzyczasie, gdy panią Izabellę hospitalizowano i przygotowano do przyjęcia na oddział intensywnej terapii, jej syn przekazał szpitalowi numer polisy z Revoluta na wspomniane już wcześniej 10 mln euro. Ponieważ ubezpieczyciel nie odpowiedział na zgłoszenie, szpital odmówił leczenia. Żeby je kontynuować, pan Patryk musiał najpierw zapłacić. W kieszeni miał resztki dolarów.

Po partyzancku zaczął organizować pieniądze na leczenie mamy - w tym momencie zbawienna okazał się druga polisa, wykupiona poza Revolutem, na kwotę 60 tys. zł firmy TU Europa, która zadziała bez problemu. Kwota była jednak niewystarczająca. Równolegle kontaktował z XCoverem za pośrednictwem Revoluta w sprawie uruchomienia głównej polisy.

Spędziłem na samym rozmowach z konsultantami kilka godzin. Kazali mi kontaktować się z ambasadą Polski, która znajduje się w Caracas (stolica Wenezueli - przyp. red.) - wspomina pan Patryk.

Nie mógł dodzwonić się ani do Revoluta, ani do XCovera. Na stronie polskiego MSZ można dowiedzieć się, że telefonia komórkowa (wraz z przesyłem danych) na terenie Wenezueli dostępna jest jedynie w dużych miastach i ich okolicach. Poza nimi nie ma możliwości wykonania połączenia telefonicznego, ani podróżowania z aplikacją opartą na GPS. W obszarach wiejskich internet często nie występuje w ogóle, nie ma więc możliwości wykonania połączenia telefonicznego w sytuacji alarmowej.

Trzy dni zajęło prawnikom, relacjonuje nasz rozmówca, ustalenie, czy jego mama podlega pod polisę syna czy nie. Ostatecznie XCover odmówił uruchomienia polisy na poczet leczenia pani Izabelli. Sprawa rozbiła się o słowo "kohabitant" w ogólnych warunkach do umowy ubezpieczenia turystycznego.

Według ubezpieczyciela kohabitant to osoba, która mieszka z partnerem życiowym bez ślubu. Ponieważ regulamin jest w języku angielskim, pan Patryk odwołał się słownika Cambridge, według którego kohabitant to również współmieszkaniec. Ubezpieczyciela nie przekonało tłumaczenie klienta, mimo że klienta poproszono o dostarczenie dowodu na wspólne gospodarstwo domowe, co zresztą zrobił z pomocą rodziny, ale nie przyniosło rezultatu.

Panu Patrykowi pozostało leczenie swojej mamy na swój rachunek. Problem w tym, że karta wielowalutowa Revoluta również mu nie zadziała w Wenezueli - płatności kartą stają się tam owszem coraz popularniejsze, jednak wciąż nie wszędzie są dostępne.

Problem dotyczy również dostępu do gotówki - bankomaty można spotkać w większych, natomiast pieniędzy nie da się w prosty sposób wypłacić w tamtejszym banku. Nie da się też zabrać wystarczająco dużo gotówki ze sobą, aby zabezpieczyć się na wypadek leczenia za granicą.

Mama pana Patryka odzyskała przytomność czwartego dnia pobytu w szpitalu. Same koszty leczenia wyniosły ok. 56,3 tys. zł. Ponadto doszły koszty leków, tłumacza (mało kto z personelu szpitala rozmawiał w języku angielskim), zakwaterowania po opuszczeniu szpitala (kobieta nie była w stanie od razu wybrać się w długą podróż samolotem do Polski) - w sumie ok. 40 tys. zł.

Choć mamie pana Patryka lekarze zalecili powrót do kraju lotniczym transportem medycznym, wróciła normalnymi liniami, ponieważ koszt tego pierwszego w najtańszym wariancie bez medyków na pokładzie to wydatek rzędu 130 tys. zł.

Nie wszystkie wydatki na miejscu dało się udokumentować - np. faktury od taksówkarza. Jak szacuje pan Patryk, takich kosztów było na kwotę ok. 14 tys. zł.

Po powrocie do Polski pan Patryk zgłosił roszczenie do firmy XCover. Ubezpieczyciel wypłacił mu ok. 6,4 tys. zł (1588 dol.) rekompensaty z tytułu nieodbytego lotu. Jak zauważa nasz rozmówca, w przypadku zachorowania osoby współtowarzyszącej zwrot powinien wynieść 100 proc. wartości biletu. Natomiast mamie policzono połowę ceny biletu i potrącono ze świadczenia 50 euro tytułem tzw. franczyzy redukcyjnej. To stawka określona w umowie, o jaką ubezpieczyciel pomniejsza odszkodowanie.

Na odpowiedź na reklamację złożoną w Revolucie pan Patryk czekał ponad trzy miesiące. Odpowiedź przyszła 1 kwietnia. Bank odesłał klienta do XCovera, i jako gest dobrej woli ze swojej strony w związku z niedogodnościami, jakich doświadczył klient, anulował mu opłatę abonamentową za okres od stycznia do marca.

W połowie czerwca zwróciliśmy się do Revoluta z prośbą o komentarz w sprawie pana Patryka i jego mamy. Oboje upoważnili fintech do udzielenia nam informacji na ich temat.

Jest nam bardzo przykro z powodu sytuacji, której doświadczyli Państwo [...] w Boliwariańskiej Republice Wenezueli. Wyjazd miał miejsce w grudniu zeszłego roku, gdy dostawcą ochrony ubezpieczeniowej w podróży, która jest częścią planu Ultra, była firma ubezpieczeniowa XCover. Firma XCover odpowiada za proces likwidacji szkód i jest w tej chwili w bezpośrednim kontakcie z naszym klientem - czytamy w odpowiedzi biura prasowego fintechu.

Chcieliśmy się też dowiedzieć od Revoluta, dlaczego klientowi nie działała karta płatnicza i czy to był incydentalny przypadek, czy może jest większy problem z akceptacją ich kart w Wenezueli.

W odpowiedzi biura prasowego na nasze pytania czytamy, że jest im tego powodu przykro. Ale trudno im spekulować, co było przyczyną bez dogłębnej analizy tego konkretnego przypadku.

Z pewnością są miejsca i regiony gdzie systemy telekomunikacyjne, finansowe, infrastruktura działają bardzo stabilnie oraz są takie miejsca i regiony, do których wyjazd, z uwagi na ogólne bezpieczeństwo, odradzają polskie służby dyplomatyczne - odpowiedziało nam biuro prasowe Revoluta i odesłała nas do komunikatu MSZ, w którym to resort odradza podróże do Wenezueli.

"Jeśli transakcja kartą nie została przeprocesowana w sposób właściwy, można poprosić o procedurę chargeback lub złożyć reklamację, taki przypadek jest wtedy badany i wyjaśniany" - dodało biuro prasowe.

Zapytaliśmy więc biuro Rainbow, jak się ma ich oferta na Wyspę Margaritę do ostrzeżenia MSZ. Ponieważ nie doczekaliśmy się oficjalnej odpowiedzi, ponownie zadaliśmy to pytanie za pośrednictwem Facebooka.

Dbamy o bezpieczeństwo naszych klientów i jeżeli lokalna sytuacja by na to nie pozwalała, wyjazdy nie doszłyby do skutku. Zachęcam do zapoznania się z opiniami wycieczek na tym kierunku na stronie Rainbow  - czytamy w odpowiedzi.

O komentarz poprosiliśmy również xCovera. Pytania przesłaliśmy na adres wskazany nam przez Revoluta. Od ubezpieczyciela chcieliśmy się dowiedzieć, dlaczego odmówił wypłaty roszczenia z tytułu kosztów leczenia pani Izabelli, skoro kobieta została wpisana do polisy. A także zapytaliśmy go, czy jeśli wprowadzono klienta w błąd, co do objęcia mamy klienta ochroną, to kto w takiej sytuacji powinien ponieść odpowiedzialność: Revolut czy XCover.

Do wiadomości załączyliśmy dokument potwierdzający dopisanie pani Izabelli do polisy pana Patryka. Odpowiedzi jednak nie otrzymaliśmy.

O stanowisko poprosiliśmy także Polską Izbę Ubezpieczeń (PIU), która reprezentuje interesy towarzystw ubezpieczeniowych.

Ostrzeżenia MSZ mają uwrażliwić turystów na potencjalne niebezpieczne sytuacje, ale nie oznaczają, że ochrona ubezpieczeniowa nie będzie automatycznie w danym kraju działać. Muszą zajść określone zdarzenia opisane w OWU. Komunikaty MSZ są ważne dla biur podróży, które mogą na ich podstawie wręcz odwołać imprezę turystyczną, o co warto też dopytywać w biurze - mówi money.pl Agnieszka Durska, rzecznika PIU.

Podkreśla, że przy zakupie ubezpieczenia należy się upewnić, w jakim systemie prawnym działa ubezpieczyciel. Wyjaśnia, że biura podróży mogą korzystać z usług różnych zakładów ubezpieczeń, nie tylko tych, które działają na polskim rynku i podlegają polskiemu prawu. A to oznacza, że mogą obowiązywać inne zasady dotyczące świadczenia ochrony, w tym dotyczące wyłączeń, czy np. zgłaszania reklamacji.

Biuro Rzecznika Finansowego wskazało nam, że w opisywanym przez nas przypadku firmą ubezpieczeniową jest Cowen Insurance Company Limited z maltańskim zezwoleniem na prowadzenie ogólnej działalności ubezpieczeniowej, zaś administratorem polisy XCover jest firma Cover Genius B.V. z siedzibą w Holandii.

Firma ta znajduje się w Wykazie Pośredników Notyfikowanych Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego (UKNF). Revolut z kolei jest bankiem i pośrednikiem ubezpieczeniowym licencjonowanym na Litwie.

Skargę pan Patryk może zgłaszać do litewskiego odpowiednika polskiego Rzecznika Finansowego. Przynajmniej taką informację uzyskał od Revoluta. Nasz Rzecznik Finansowy nie zajął merytorycznego stanowiska w tej konkretnej sprawie ze względu na brak wystarczających informacji i dokumentów. Jednak poinformował, że istnieje możliwość złożenia do niego wniosku o wszczęcie postępowania interwencyjnego.

Przy tego typu mariażach biznesowych bariera językowa wydaje się być najmniejszym problemem, choć błędne tłumaczenie dokumentów potrafi przysporzyć problemów. O wiele większym wyzwaniem jest zorientowanie się, pod parasolem prawnym którego kraju znajduje się klient w danej sytuacji.

W trakcie pracy nad tekstem otrzymaliśmy informację, że XCover wrócił do sprawy pana Patryka. Do czasu publikacji tekstu nie zapadła jednak żadna wiążąca decyzja.

Karolina Wysota, dziennikarka money.pl