Kto rządzi polską bankowością elektroniczną?

Banki do czynnych kont z dostępem przez internet zaliczają nawet takie,
z których od lat nikt nie korzystał. Dlatego z danych dostarczanych Związkowi Banków Polskich wynika, że w styczniu mieliśmy w Polsce
aż 3,5 mln aktywnych e-kont (prywatnych i firmowych). Są to jednak wszystkie konta kiedyś aktywowane, co nie oznacza, że nadal używane.

Jest jeszcze jedna liczba, znacznie bardziej imponująca - 5,1 mln. To suma wszystkich rachunków, którymi można zarządzać online, nawet takich, których posiadacze nigdy takiego dostępu nie aktywowali, choć mają taką możliwość.

Skąd się wzięło ponad 5 milionów? Głównie dzięki Pekao SA. Tam każdy klient ma możliwość wykonywania operacji online. Taki dostęp jest przyznawany każdemu automatycznie i bezpłatnie. Dlatego liczba e-kont jest równa liczbie wszystkich rachunków i wynosi aż 2 mln. Jednak z takiej opcji skorzystało tylko 428 tys. klientów.

Źródło: ZBP

Pod względem aktywowanych kont najlepiej prezentuje się mBank, który posiada ponad 780 tys. internetowych rachunków. Gdy do tego doliczy się 200 tys. e-kont Multibanku, to w sumie BRE Bank (właściciel wymienionych banków) ma blisko milion kont. Pekao spada więc na drugie miejsce.
Trzecie należy do Banku Zachodniego WBK.

Ta wielka trójka ma połowę rynku kont z dostępem do internetu. Natomiast prawie cały rynek należy do zaledwie 10 banków. Mają one ponad 90 proc. e-kont w Polsce.

Źródło: ZBP

Na podstawie danych banków, w Polsce jest 3,5 mln aktywnych rachunków internetowych. Mamy jednak tylko 1,9 mln użytkowników sieci, którzy aktywnie korzystają z e-bankowości - tak wynika z najnowszego, kwietniowego badania TNS Telecoms Index prowadzonego przez TNS OBOP. Rozbieżność między liczbą aktywnych kont a liczbą użytkowników jest bardzo duża. Zbyt duża, aby wytłumaczyć ją na przykład tym, że część klientów ma po dwa rachunki.

Różnica bierze się stąd, że jak wspomnieliśmy, banki w swoich statystykach do aktywnych kont zaliczają także te, które kiedyś ktoś otworzył i później z nich nie korzystał. Po prostu część kont sklasyfikowanych jako aktywne, są w rzeczywistości martwe.

"W badaniu pytaliśmy o korzystanie przez internet z bankowych kont, a nie o samo ich posiadanie. Nie braliśmy pod uwagę osób, które mają konto z dostępem przez internet, ale korzystają z niego tylko za pośrednictwem telefonu. Stąd rozbieżności między deklaracjami banków, a wynikami naszych badań" - wyjaśnia Konrad Magdziarz z TNS OBOP.

Ale osób aktywnie korzystających z bankowości elektronicznej bardzo szybko przybywa. W kwietniu 2003 roku aktywnych użytkowników było 800 tysięcy, dziś jest ich 1,9 mln - wynika z badań TNS OBOP.
Przez dwa lata nastąpił ponad dwukrotny wzrost, a to duża dynamika.

Źródło: TNS OBOP

"Wzrost zainteresowania elektronicznymi zakupami oraz usługami finansowymi świadczy o coraz większym zaufaniu Polaków do bezpieczeństwa w sieci. Coraz mniej obawiamy się załatwiać poufne sprawy przez internet, pomimo braku bezpośredniego kontaktu z dostarczycielem usługi" - podsumowuje Konrad Magdziarz z TNS OBOP.

Nieźle także kształtuje się wzrost liczby rachunków dostępnych online. Jak wyjaśnialiśmy, spora część z nich jest martwych, ale i tak wzrost tylko w ciągu jednego roku o 40 proc. jest znaczący.

Źródło: Związek Banków Polskich

W różnych bankach inaczej wyglądają proporcje między sposobem korzystania z kont. W Banku Zachodnim WBK na 1,1 mln kont 600 tys. klientów ma konta internetowe. Aż 71 proc. transakcji dokonywanych przez klientów odbywa się za pośrednictwem internetu.

W PKO BP z internetu korzysta zaledwie 5,7 proc. właścicieli kont. Ale ten niewielki odsetek, to aż 320 tys. klientów. Około 14 proc. z nich to przedsiębiorcy. Zainteresowanie wzrasta jednak szybko. Jak informuje Marek Kłuciński z PKO BP, bank planuje, aby do końca roku z bankowości elektronicznej korzystało już milion użytkowników. Byłoby to blisko 18 proc. klientów.

W Pekao SA, jak pisaliśmy, każdy posiadacz konta ma automatycznie umożliwioną obsługę konta przez internet. Jednak większość klientów indywidualnych z tej opcji nie korzysta. W marcu na prawie 2 mln kont, z dostępu przez internet korzystało jedynie 440 tys. osób. Tak więc ponad trzy czwarte nie ma możliwości technicznych, albo nie ufa sieci, jako bezpiecznemu kanałowi dostępu i woli osobiście odwiedzać oddziały.

"Jednak bardzo szybko przybywa klientów korzystających z kont online" - mówi Wioletta Rodzach z Banku Pekao SA.

Chętnych do korzystania z usług online potrafi przybyć nawet 40 tysięcy w ciągu miesiąca. W grudniu 2004 roku było ich w Pekao 372 tys., a w styczniu 2005 roku już 412 tys.

"Zmienia się mentalność ludzi" - wyjaśnia Wioletta Rodzach. - "Ludzie ufają przede wszystkim znajomym. Dlatego najczęściej się przełamują pod ich wpływem. Jeśli usłyszą, że ktoś z ich grona korzysta z konta online, w dodatku jest zadowolony, to przełamuje się i sam zaczyna korzystać" - opowiada Rodzach.

"Wciąż zwiększać się będzie liczba użytkowników internetu i potencjalnych zainteresowanych taką drogą dostępu do usług finansowych. W ciągu kilku lat naszej działalności liczba klientów wzrosła nam 60-krotnie. Wzrost będzie trwał dalej" - mówi Paulina Rutkowska z mBanku.

• W Pekao każde konto liczone jest jako konto z dostępem do internetu, nawet jeśli klient nie aktywuje takiej usługi

Źródło: ZBP

Można wymienić trzy podstawowe zjawiska, które ograniczają rozwój rynku bankowości elektronicznej. Po pierwsze, część Polaków w ogóle nie chce korzystać z usług banków. Po drugie, spora rzesza klientów instytucji finansowych nie ma łatwego dostępu do internetu i pozostają klientami offlinowymi. Wreszcie, ponad połowa z tych, co regularnie surfują w sieci, nie ufa internetowi, jako bezpiecznemu kanałowi dostępu do konta.

Tymczasem w Polsce niewiele osób korzysta z jakichkolwiek usług banków, nawet w tradycyjny sposób. Zaledwie niewiele ponad połowę gospodarstw domowych ma rachunek bankowy.

"W dodatku nie wszystkie gospodarstwa domowe, które mają konta, korzystają z nich aktywnie. Część założyła je, bo musiała. Na przykład rolnicy muszą mieć konto, aby otrzymać unijne dopłaty do gospodarstw. Spora część wykorzystuje je tylko po to, aby otrzymać przelew z dopłatą, wypłacić pieniądze i przez następny rok konto pozostaje martwe" - opowiada Elżbieta Oleszczuk, doradca prezesa Związku Banków Polskich działająca w Radzie Bankowości Elektronicznej.

Poza niskim odsetkiem osób korzystających z usług banków, innym hamulcem w rozwoju bankowości online jest dostępność do internetu. Jeśli ktoś ma możliwość skorzystania z sieci tylko sporadycznie, to internetowe konto nie jest dla takiej osoby atrakcyjne.

Ze względu na słabą infrastrukturę i wysokie ceny dostępu, większość właścicieli komputerów (91,8 proc) nie jest podłączonych do internetu. W Polsce koszty dostępu do sieci wciąż są bardzo wysokie, szczególnie w relacji do wysokości zarobków.

Finowie, Francuzi, czy Szwedzi przeznaczają na opłaty pięć razy mniej niż my. Belgowie aż 12 razy mniej. Choć ceny nominalnie są tam często wyższe, to jednak średnie zarobki nieporównywalnie wyższe, dlatego usługi teleinformatyczne są tam znacznie bardziej dostępne.

Z sieci korzysta zaledwie co trzeci Polak. Co czwartego można nazwać internautą, czyli osobą, która łączy się przynajmniej raz w miesiącu - wynika z badań TNS Interbus prowadzonych przez TNS OBOP. Polska ma do nadrobienia duży dystans dzielący ją od krajów zachodnioeuropejskich, gdzie internauci niebawem będą stanowić blisko połowę populacji.

"Wiele zależy od mentalności ludzi. Skoro spora część społeczeństwo woli gotówkowy obrót pieniędzmi, to nie powiększą oni liczby klientów banków" - uważa Elżbieta Oleszczuk ze Związku Banków Polskich. - "Nawet jeśli zdecydują się na konto, to niekoniecznie będą z niego korzystać przez internet. Spora część klientów nie ufa takiemu sposobowi kontaktu z bankiem" - przyznaje Oleszczuk.

Aż 56 proc. internautów uważa, że internet jest mniej bezpieczny, niż osobista wizyta w banku. Nie przeszkadza to im jednak traktować sieci jako lepszego od tradycyjnego sposobu korzystania z usług finansowych. Według badań Gemius AdHoc ponad 77 proc. ceni sobie wygodę takiego dostępu do usług, a 60 proc. ceni sobie szybkość uzyskania usługi.

Szczegółowe analizy, jak internauci korzystają ze swoich kont prowadzi
i publikuje mBank. Najwięcej osób loguje się na stronie w godzinach
9-23. Dochodzi wtedy do powyżej 3 tysięcy transakcji na godzinę. Najmniejsza aktywność jest między 2 a 7 rano.

Niewielu internautów zawraca sobie głowę finansami w weekend. Liczba operacji jest wtedy o połowę mniejsza niż w dni powszednie.

Te dane mogą sugerować, że spora część przeprowadza operacje bankowe w pracy. Tam najczęściej mają do dyspozycji szybkie, stałe łącza. Wieczorem zaś, kiedy też jest spora liczba transakcji, przed komputerami zasiada młodzież oraz osoby, które w pracy nie mają warunków do "odwiedzin" banku.

A jak często jeden klient zagląda na swoje konto? Z danych PKO BP wynika, że średnio raz na trzy dni. Statystyczny klient loguje się bowiem 11 razy miesięcznie i wykonuje w tym okresie ponad 3 operacje. Podobnie się zachowują posiadacze kont prywatnych i firmowych.
Nie ma także większych różnic w postępowaniu klientów z wyłącznie internetowego Inteligo.

Profil użytkownika e-konta powoli się zmienia. Na przykład początkowo grupą docelową mBanku byli ludzie w wieku 18-40 lat z większych miast. Teraz rozszerzono ją także o osoby młodsze i starsze oraz z mniejszych miejscowości.

"Coraz więcej młodych osób korzysta z naszych usług. Także starsi ludzie są zainteresowani. Dostęp do internetu w mniejszych miejscowościach staje się coraz łatwiejszy, dlatego także tam widzimy potencjalnych klientów" - opowiada Paulina Rutkowska z mBanku.

Statystyka statystyką, ale życie jest znacznie bardziej barwne. Od każdej reguły są wyjątki. Najstarszy klient e-banku miał 80 lat. "W dodatku był bardzo aktywnym i wymagającym klientem. Korzystał nie tylko z konta, ale także inwestował w fundusze z naszego kiosku" - opowiada Paulina Rutkowska. - "Ale ten przykład należy potraktować jako wyjątek."

Przyszłość bankowości internetowej, zdaniem Elżbiety Oleszczuk z ZBP, w dużym stopniu zależy od rozwoju technologicznego. Rozwijająca się sieć telefonii komórkowej trzeciej generacji wiele zmieni. Wraz z upowszechnieniem się tej technologii i aparatów wykorzystujących wszystkie jej możliwości, kontakt klienta z bankiem internetowym będzie mógł być permanentny. Jedynym ograniczeniem będzie zasięg sieci. "Uwolnimy się wreszcie od kabla" - podsumowuje Elżbieta Oleszczuk. - "Będziemy mogli zlecać operacje bankowe z każdego miejsca."

Rozwój nowych technologii, a także upowszechnianie się dostępu do internetu, wcale nie musi powodować, jak wróżą niektórzy futuryści, zamykania placówek banków.

"Oddziały będą się zmieniać, będą mniejsze, ale pozostaną. Klienci wciąż będą potrzebować personalnego kontaktu z pracownikami banku" - prognozuje Oleszczuk.

Z osobistego kontaktu korzystać będą przede wszystkim przedsiębiorcy, którzy np. przy ubieganiu się o kredyt korzystają z bardziej skomplikowanych procedur niż osoby prywatne. Muszą więcej elementów uzgodnić, wynegocjować, na przykład przedyskutować biznesplan.

Tradycyjne banki będą walczyć o internautów, ale wciąż muszą dbać o dotychczasowych klientów. "Stopniowo zmieniamy charakter naszych oddziałów, ale wcale nie myślimy o ich zamykaniu. Nie można ignorować rzeszy klientów, którzy wolą dokonywać wszystkich operacji w oddziale. To wciąż bardzo liczebna grupa" - opowiada Piotr Gajdziński z BZ WBK. - "Nasze placówki świadczą coraz mniej prostych usług, za to przestawiają się na doradztwo. Dążymy do tego, aby w przyszłości klient nie przychodził do banku dokonać przelewu, ale przyjdzie, gdy jego córka będzie wychodzić za mąż. Wtedy potrzebuje rozmowy i porady, co najlepiej w jego sytuacji zrobić, żeby zdobyć pieniądze na wesele."

Największy polski detalista - PKO BP SA - choć ma silną grupę klientów bardzo tradycyjnych i zachowawczych - też nie ignoruje internautów. Zainteresowanym klientom oferuje dostęp przez sieć, za pośrednictwem platformy Inteligo.

Pekao SA także nie planuje jakiejś rewolucji w modelu obsługi klientów. "Obserwujemy rynek i zachodzące na nim zjawiska. Dostosowujemy się do zmian, ale nie zamierzamy ograniczać ludziom tradycyjnego dostępu do konta" - zapewnia Wioletta Rodzach. - "Wielu naszych klientów nie wyobraża sobie innego kontaktu z bankiem, jak osobista wizyta w placówce. Jeśli liczba takich klientów będzie się zmniejszać, to pewnie będą także ewoluowały nasze placówki. Na razie jednak zmian nie planujemy".