Rząd namieszał z godzinami dla seniora. Wytyczne są niejasne, gubią się w nich wszyscy, do sklepów jest wzywana policja

– A jak ktoś przyjdzie na zakupy za kwadrans dziesiąta i pięć po dziesiątej ciągle będzie stał w kolejce, to co? Mam go obsłużyć? Wysłać na koniec kolejki? A może kazać mu wrócić po dwunastej? – odpowiada mi sprzedawca w Lidlu, którego pytam o to, jak działa system, który miał ułatwić robienie zakupów osobom po 65. roku życia.

Teoria jest piękna, ale rozjeżdża się z praktyką. Z ministerialnego rozporządzenia wynika, że w większości placówek handlowych od godz. 10 do 12 sprawunki mogą robić tylko seniorzy.

- Mamy tłumy przed sklepami. Licznie się gromadzą, nie mogąc dostać się do sklepu, bo są dwie godziny dla seniorów. W sklepie jest zaledwie kilka osób, a przed wejściem ciśnie się kilkadziesiąt - twierdzi w rozmowie z money.pl Renata Juszkiewicz, prezes Polskiej Organizacji Handlu i Dystrybucji.

- Osoby, które spotykają się na parkingach, narażają siebie i innych. Rozumiemy starania rządu o bezpieczeństwo, ale te ograniczania są na tyle restrykcyjne, że w konsekwencji wręcz ograniczają ludziom dostęp do żywności – dodaje.

Z maili, jakie dochodzą do nas dzięki #dziejesie wynika, że wiele osób opacznie nieco na wyrost zinterpretowało godziny dla seniora w sklepach. Wedle rządowych wytycznych wszystkie sklepy wprowadziły zasadę, że między godziną 10 a 12 obsługiwane są osoby po 65. roku życia. Uwaga, nie oznacza to, że są to jedyne godziny, kiedy osoby starsze mogą iść po zakupy. Seniorzy zakupy mogą robić o dowolnie wybranej porze. Jednak dla ich wygody w godzinach 10-12 nie są po prostu obsługiwane inne, młodsze osoby.

Przedstawiciele dużych sieci handlowych nieoficjalnie przyznają, że rządowe rozporządzenie jest bardzo ogólnikowe i gdyby sztywno się do niego stosować, mogłoby wprowadzić wiele zamieszania i kontrowersji.

- Ono nie da się wypełnić w stu procentach, to po prostu fizycznie niemożliwe. Weźmy na przykład taką sytuację: kto ma sprawdzać wiek wchodzących osób? Dziś i tak musimy mieć w sklepie osobę, która wpuszcza odpowiednią liczbę klientów. Czy wyobraża pan sobie sytuację, że ochroniarz mówi: pani nie wchodzi, bo wygląda pani na 64 lata? My nie. Czy wyobraża Pan sobie to, żeby ochrona na wejściu do sklepu żądała od klientów dowodów osobistych? To nierealne, jaki by się podniósł raban – mówi w rozmowie z money.pl menedżer jednej z dużych sieci handlowych.

Dodaje, że kolejną nieuregulowaną kwestią są sytuacje awaryjne. Wiadomo, że zawsze może przyjść do sklepu ktoś w pilnej potrzebie. Co wtedy?

– Migrena, silny ból – w większości sklepów są produkty z paracetamolem i ibuprofenem. Ktoś może nagle potrzebować środków higienicznych, komuś akurat skończyły się pieluchy dla dziecka. Czy wyobrażasz sobie sytuację, że kogoś takiego nie wpuścimy, bo to czas tylko dla seniorów? Przecież klienci w takich przypadkach sami chętnie pomagają. Inna sprawa, że takie rozwiązania – wedle zaleceń rządu – są możliwe tylko w aptekach. Ale co robić, jeśli w okolicy apteki nie ma? Ja po prostu nie umiem na wiele pytań odpowiedzieć – mówi nasz rozmówca.

Dodaje jednak, że praktyka na szczęście nie wskazuje na jakieś większe problemy z respektowaniem godzin dla seniora. - O wiele większym problemem jest to, że wiele starszych osób myśli, że może robić zakupy tylko w tych godzinach. To oczywiście nieprawda, mogą robić zakupy, kiedy tylko chcą. A te godziny mają im po prostu pomóc w unikaniu kolejek oraz osób młodszych, które mogą być zarażone, ale o tym nie wiedzieć – podkreśla.

Oficjalne stanowiska przedstawicieli sklepów są dość oszczędne w formie.

- Godziny dedykowane seniorom funkcjonują we wszystkich sklepach Lidl Polska codziennie od 10 do 12. Odnosząc się do kwestii potwierdzania wieku klientów, seniorzy nie są legitymowani przy wejściu do sklepu – opieramy się na ich deklaracji. Klienci są wpuszczani do sklepu przez pracownika sprzedaży lub pracownika ochrony. Formuła wieku 65+ została ustalona przez ustawodawcę. Jako firma respektujemy tę regulację – deklaruje Aleksandra Robaszkiewicz z Lidl Polska.

Dużo mocniejsze stanowisko zajmuje Polska Izba Handlu. Jej członkowie wskazują, że o ile intencje ustawodawcy były w tym wypadku podyktowane względami bezpieczeństwa i troską o osoby starsze, to w praktyce rozwiązanie wymaga w najlepszym razie korekty.

- Obawiamy się niepotrzebnych nieporozumień i konfrontacyjnych sytuacji przed placówkami detalicznymi, które już się pojawiają. Personel sklepu, który pracuje i tak w ciężkiej sytuacji, nie ma czasu i możliwości legitymować klientów, a nie każdy chce się dostosować. Kto ma tego pilnować? Ekspedientka? Największy problem dotyczy małych placówek, gdzie nie ma ochrony. Sklep prowadzi zazwyczaj jedna lub dwie osoby, które mają i tak wiele obowiązków. Czy mamy angażować policję do utrzymywania porządku? – to jedno z pytań, jakie dotarły do PIH.

Dodatkowo Polska Izba Handlu odbiera informacje, że do trudnych sytuacji dochodzi, jeśli młodszy klient zaczął robić zakupy przed godziną 10, a kończy już po 10. Niejasny jest też status osób młodszych robiących zakupy dla starszych, którymi się opiekują, w tym zajmujących się tym zawodowo. Z punktu widzenia seniorów odwiedzających sklep pomiędzy 10 a 12 obecność takiej osoby budzi sprzeciw i niechęć.

– W pełni rozumiemy, że osoby starsze potrzebują wsparcia nie tylko w tym trudnym czasie. Warto jednak się przyjrzeć, jak wprowadzone godziny dla seniorów wyglądają w praktyce. Otrzymaliśmy liczne informacje, iż rozwiązanie to nie wspiera funkcjonowania handlu w zakresie obsługi osób starszych, a stwarza problematyczne i potencjalnie konfliktowe sytuacje zarówno pomiędzy klientami sklepów, jak i pomiędzy klientami a obsługą. Może to rozwiązanie powinno ewoluować. Być może lepsze byłoby na przykład wprowadzenie godzin priorytetowych dla osób 65+. Mogłyby wtedy wejść bez kolejki do sklepu i mieć bezwzględne pierwszeństwo przy kasie. To także znacząco skróciłoby czas pobytu tych osób w sklepach – komentuje Maciej Ptaszyński, wiceprezes Polskiej Izby Handlu.

Nie ma też jasnych wytycznych, co zrobić, jeśli klient spróbuje siłą wtargnąć do sklepu, nie będzie chciał odpowiedzieć ile ma lat i jak weryfikować wiek. Renata Juszkiewicz w takich sytuacjach domaga się stanowczych interwencji policji.

Zapisz się na nasz specjalny newsletter o koronawirusie.