"Digital Banking Maturity 2020" to czwarta edycja największego na świecie badania z zakresu bankowości cyfrowej, które w tym roku objęło 318 banków z 39 krajów, w tym 13 z Polski. Pięć z nich to cyfrowi liderzy, czyli banki, które oferują szeroką gamę funkcji istotnych dla klientów oraz zapewniają najwyższy poziom doświadczenia klienta, podano.
"Cyfrowi liderzy na całym świecie wyprzedzają konkurentów we wszystkich obszarach - od zbierania informacji po zakończenie relacji z klientem. Tak jest również w przypadku usług tzw. beyond bankingu, czyli usług pozabankowych. W ostatnich dwóch latach liderzy wyprzedzili mniej rozwiniętą w tym obszarze konkurencję o 13 pkt proc. Dzięki temu ich klienci w jednym miejscu mają dostęp do funkcji, które normalnie wymagałyby korzystania z innych serwisów czy instalowania specjalnych aplikacji" - powiedział partner odpowiedzialny za obszar SAMA w Deloitte - Strategy, Analytics, M&A Michael Wodzicki, cytowany w komunikacie poświęconym raportowi.
Jak wynika z raportu Deloitte, usługi VAS to jeden z elementów budujących przewagę konkurencyjną instytucji finansowych. Banki dodatkowo oferują klientom głównie usługi komercyjne. Wśród cyfrowych liderów na całym świecie 82% daje możliwość doładowania telefonu komórkowego, a 79% proponuje klientom rabaty i promocje. 77% z nich umożliwia dostęp do programów lojalnościowych, a 13% do kart podarunkowych.
Eksperci sprawdzili, jak na tle świata wypada Polska. 81% wszystkich badanych banków oferuje klientom doładowanie telefonu komórkowego, 54% programy lojalnościowe, a 46% rabaty i promocje. Klienci znajdą karty podarunkowe u 12% banków. Polska może poprawić pewne obszary, ale banki znad Wisły nie odstają od światowej czołówki. Do globalnych cyfrowych liderów w raporcie porównano ogół banków z Polski, a nie tylko piątkę najlepszych, wskazano również.
"Branża powinna stale śledzić międzynarodowe trendy i inspirować się najlepszymi przykładami z rynku. Usługi dodane już teraz są pożądane przez klientów, a popyt będzie rósł w miarę rozwoju technologii. O tym, kto zostanie liderem w przyszłości, zdecyduje wyjście poza tradycyjną bankowość. Polskie banki zrobiły ten krok w obszarze usług publicznych i obecnie prześcigają w nim wiele światowych instytucji" - stwierdził partner, lider zespołu doradztwa regulacyjnego i ryzyka, lider sektora finansowego w Polsce w Deloitte Przemysław Szczygielski.
Prawie połowa polskich banków umożliwia aplikowanie o świadczenia socjalne (42%), 15% rejestrację przedsiębiorstwa, 12% sprawdzanie statusu ubezpieczenia społecznego, a 4% złożenie PIT. Pod tym względem cyfrowi liderzy z całego świata zostali w tyle. Wyniki dla poszczególnych usług wynoszą odpowiednio: 11%, 6%, 11% i 2%.
"Warto jednak zaznaczyć, że usługi komercyjne i publiczne nie są nowością na rynku, a klienci coraz częściej traktują je jako pewnik. Wyższy potencjał wyróżnienia się mają na przykład usługi dodatkowe związane z transportem. Nie chodzi o te najpopularniejsze, jak zakup biletów komunikacji miejskiej. Bank zdobędzie klientów na przykład możliwością rezerwacji noclegu czy lotu" - dodał partner, lider zespołu Experience Design w Deloitte Digital Wiesław Kotecki.
42% cyfrowych liderów na świecie oferuje klientom zakup biletów parkingowych i komunikacyjnych. W Polsce to 15% banków. Polacy mogą zapłacić za autostradę w 23% badanych banków, a taką możliwość daje 16% cyfrowych liderów na świecie. Tylko 4% banków znad Wisły proponuje rezerwację hoteli, lotów i pociągów, a także zakup dostępu do saloników lotniskowych. Wśród najlepiej rozwiniętych cyfrowo banków na świecie to odpowiednio 24% i 10%, podano także.
Banki najrzadziej oferują usługi pomocnicze i rozrywkowe, czyli te z najwyższym potencjałem wyróżnienia się na rynku. Do tych pierwszych zalicza się: cloud storage (27% wśród globalnych liderów i 12% w bankach w Polsce), określenie zdolności kredytowej (24% vs. 0%) i usługi Concierge (6% vs. 8%), czyli pomoc bankowego asystenta dla klientów zamożnych.
"Banki w Polsce nie oferują klientom dostępu do VOD czy zamawiania książek lub e-booków. Wśród cyfrowych liderów to również niespotykana praktyka. Tylko 3% może pochwalić się udostępnianiem wideo na życzenie, a 2% możliwością zakupu książek. 8% banków w Polsce i 18% cyfrowych liderów na świecie oferuje zakup biletów do kina czy teatru, a odpowiednio 4% i 13% - bilety na różnego rodzaju wydarzenia. Rozwój tego obszaru może więc wpłynąć na zdobycie przewagi konkurencyjnej" - podkreślił starszy menadżer w dziale Strategii Cyfrowej Deloitte Daniel A. Majewski.
Rozszerzanie usług beyond bankingu jest szczególnie ważne w warunkach niskich stóp procentowych, kiedy banki starają się przejść z dochodów odsetkowych do pozaodsetkowych opartych na prowizjach. Instytucje, które wiedzą jak spieniężyć potencjał Value Added Services i wybrać te z największym potencjałem, łatwiej poradzą sobie nawet w czasie niestabilności rynkowej.
