Największymi barierami dla zakupów w internecie dla konsumentów offline jest chęć osobistej oceny produktu (68%) i jego natychmiastowy odbiór (57%). Aż 43% osób odpowiedziało, że po prostu lubi chodzić na zakupy, a 42% respondentów robiło zakupy w sklepie stacjonarnym, ponieważ było w pobliżu. Niemal co piąty badany (18%) kupuje tylko w sklepie stacjonarnym, ponieważ nie ufa internetowi, a 16% chciało uzyskać osobistą poradę od sprzedawcy.
Z badania EY wynika, że największy udział e- zakupów widać w przypadku elektroniki użytkowej, gdzie 71% osób deklaruje zakup online. Najniższy udział w sieciowym handlu mają artykuły spożywcze - jedynie 10%. W przypadku odzieży, obuwia i "zrób to sam" korzystanie z zakupów w internecie sięga 50%.
Widoczna jest także zależność pomiędzy wiekiem konsumentów a sposobami dokonywania zakupów. 74% badanych w wieku 15-19 lat korzysta zarówno ze stacjonarnych punktów sprzedaży, jak i sklepów online. Jest to najwyższy wynik spośród badanych grup wiekowych. Wskaźnik dla ankietowanych między 20. a 29. rokiem życia oraz tych mających 30-39 lat jest niewiele niższy - ok. 70%. Wraz z wiekiem użytkowanie kanału online spada - dla 40-latków to około 60%. Znaczący spadek widoczny jest natomiast dla osób powyżej 50 roku życia (46%), wśród których internet jako miejsce zakupów jest mniej popularny niż wynosi średnia z badania. W przypadku konsumentów w wieku 60+ z e-handlu korzysta 39% badanych.
Innym czynnikiem wpływającym na popularność zakupów online jest wielkość gospodarstwa domowego.
"Co ciekawe, gospodarstwa jednoosobowe i dwuosobowe rzadziej korzystają ze sklepów internetowych, a ich zainteresowanie jest niższe od średniej dla rynku (odpowiednio 33% oraz 46%). Liczniejsze rodziny są bardziej otwarte lub też doceniają wygodę takiego rozwiązania - w przypadku trzyosobowych gospodarstw domowych ten odsetek wynosi już 59%, a wśród tych liczących cztery lub więcej osób - ponad 70%" - czytamy w materiale.
Respondenci badania EY deklarowali, że niezależnie od wykorzystywanego kanału sprzedaży, podejmując decyzję zakupową zwracają uwagę na te same cztery kluczowe czynniki. Największe znaczenie zarówno dla konsumentów omni-channel, jak i offline ma dobry stosunek ceny do jakości oraz wysoka jakość produktu (4,4 pkt). Atrakcyjna cena oceniona została przez konsumentów omni-channel na średnio 4,3 pkt, a w przypadku klientów offline na 4,4 pkt. Szeroki wybór uzyskał w obu grupach średnio 4,3 pkt.
"Dziś wiele sieci handlowych zadaje sobie pytanie, jak rozwinie się handel stacjonarny, w którym kierunku i jak szybko się to będzie zmieniać. Rynek jest bardzo trudny, trzech dużych graczy generuje zyski, a reszta jest na granicy zyskowności. Podatek od handlu, który może wejść w 2021 r. w średniej perspektywie może spowodować utratę rentowności nawet największych graczy" - powiedział ekspert EY ds. sektora handlu i produktów konsumpcyjnych Robert Krzak podczas spotkania prasowego.
Wskazał, że wbrew oczekiwaniom rynku i ekspertów, częściowy zakaz handlu w niedzielę, obowiązujący od 2018 roku nie spowodował istotnego wzrostu handlu internetowego.
"Wejścia na strony internetowe sklepów wzrosły, ale nie same zakupy. Oczekujemy, że zupełny zakaz handlu w niedzielę - jeśli po wyborach zostanie wprowadzony - również nie spowoduje przejścia handlu do internetu" - podkreślił.
Wartość handlu internetowego osiągnęła szacowaną wartość pomiędzy 35 a 50 mld zł w 2018 roku i według prognoz będzie nadal rosła w tempie powyżej 10% rocznie (źródło: Euromonitor, PMR). Szczególnie szybko - w tempie bliskim 30% w skali roku będzie nadal rozwijał się segment mobilny, w którym urządzeniem łączącym klienta ze sklepem lub usługodawcą staje się smartfon lub tablet, podano w materiale.
"Wartość handlu internetowego wyniosła 49 mld zł w ub. roku. Założenie jest takie, że będzie ona wzrastać o 5 mld zł rocznie i wyniesie 60 mld zł w 2020 r. Tymczasem udział handlu produktów spożywczych w internecie stanowi zaledwie 1% całości handlu ogółem. Sprzedaż ta rozwija się powoli, podobnie jak w całej Europie i jak na razie nikt nie znalazł skutecznego sposobu na ten biznes. Główną barierą jest tu proces dostaw" - powiedział Krzak.
EY wskazał, że handel omni-kanałowy to nie tylko zakupy dokonywane bezpośrednio w sieci, to cały proces komunikacji z konsumentem poprzez wszystkie dostępne kanały zarówno online ( np. media społecznościowe, aplikacje mobilne, porównywarki cenowe) jak i tradycyjne (m. in. gazetki reklamowe, telewizja, bilboardy). Najczęściej wskazywanymi źródłami informacji o produktach i ich cenach w każdej analizowanej kategorii były gazetki reklamowe oraz informacje znajdujące się w sklepach stacjonarnych, w których klienci dokonywali zakupu. Natomiast najrzadziej - blogi oraz reklamy radiowe.
Z badania wynika także, że większość Polaków kupujących artykuły spożywcze, jako źródło posiadanej wiedzy o produktach i cenach wskazuje gazetki reklamowe sklepów stacjonarnych. Osoby te często dowiadują się o nich również z reklam telewizyjnych. Na trzecim miejscu są sklepy stacjonarne. Z kolei kupujący odzież i obuwie najczęściej wskazywali sklepy stacjonarne, w których dokonywali zakupów. W pierwszej trójce znalazły się również gazetki reklamowe tych sklepów oraz informacje od przyjaciół oraz znajomych. Najczęstszym wskazaniem wśród kupujących artykuły "zrób to sam" były gazetki reklamowe sklepów stacjonarnych, sklepy internetowe oraz platformy porównywania cen. W przypadku elektroniki na pierwszym miejscu znalazły się platformy porównujące ceny, na drugim gazetki reklamowe sklepów stacjonarnych, natomiast na trzecim same sklepy internetowe.
Rośnie znaczenie mediów społecznościowych jako źródła informacji o produktach. O ile w przypadku żywności tylko 9% respondentów wskazywało na ten kanał komunikacji, to jeżeli chodzi o elektronikę, aż 27% ankietowanych szukało wiedzy o produkcie w social mediach.
"Sektor handlu dynamicznie się zmienia. Zwyczaje konsumentów również bardzo dynamicznie ewoluują i trudno jest jednoznacznie ocenić, jak rynek będzie wyglądał za 2, 3 lata. Sieci handlowe, chcąc pozyskać nowych internetowych klientów muszą zaproponować takie rozwiązania logistyczne i związane z doświadczeniem klienta, które te bariery zniwelują. Z drugiej strony, te bariery mogą definiować kluczową przewagę konkurencyjną sklepów stacjonarnych w środowisku omni-channel" - powiedział partner EY, lider zespołu ds. sektora handlu i produktów konsumpcyjnych Łukasz Wojciechowski podczas spotkania.
W jego ocenie, jednym z mocnych trendów w handlu w kolejnych latach będzie automatyzacja procesu sprzedaży.
"Coraz więcej konsumentów jest zainteresowanych samoobsługą w procesie realizacji płatności za zakupy w sklepach stacjonarnych. Wyzwaniem będzie dostarczenie klientom odpowiednich narzędzi. Ale dla samych sklepów to także sposób na ograniczenie liczebności personelu, a więc oszczędności" - wskazał.
Badanie zostało przeprowadzone w marcu 2019 roku na reprezentacyjnej dla Polski próbie 1 628 osób w wieku 15-75 lat. Zastosowana metoda badawcza to wspomagany komputerowo wywiad za pomocą strony www (CAWI). Badanie obejmowało pięć kategorii produktowych handlu detalicznego. Wartość badanych kategorii stanowi ponad 80% wartości całego rynku handlu detalicznego.
