"Priorytetem [w obliczu badań] staje się budowa spójnych doświadczeń klientów - niezależnie od wybranej formy kontaktu z marką. Z pomocą w tym procesie przychodzą rozwiązania IT dla branży retail. Polscy konsumenci poszukują spójnych, zintegrowanych doświadczeń zakupowych - przekonywali eksperci SAP podczas najnowszej, kwietniowej edycji wydarzenia SAP Intelligent Enterprise Truck w Warszawie.
"Nad Wisłą obserwujemy rosnącą popularność modelu e-commerce, połączoną jednak z wyróżniającą się na tle innych krajów chęcią dostępu do fizycznych placówek. Wskazuje to na potrzebę rozwijania przez firmy w Polsce wielokanałowych strategii i narzędzi budowy relacji z klientami. Niezależnie od tego, czy wchodzą oni w interakcje z marką poprzez sklep internetowy, punkt w centrum handlowym czy rozmowę z konsultantem, Polacy chcą, aby oferta była dopasowana do ich potrzeb i gwarantowała szybki proces zakupowy" - powiedział dyrektor rozwoju sprzedaży w SAP Polska Tomasz Niebylski, cytowany w komunikacie.
Opinie ekspertów potwierdzają wyniki Consumer Propensity Report przygotowanego ostatnio przez SAP. Firma przebadała 20 000 osób w 24 krajach. Zgodnie z raportem, Polska znajduje się wśród państw, w których możliwość przetestowania produktów w ,,fizycznym" sklepie jest szczególnie ważna - zależy na niej 49% Polaków. Wyprzedzają nas tylko Rosjanie (56%). Dla porównania, podobną potrzebę wyraża np. tylko 29% Niemców, 34% Brytyjczyków czy 38% Francuzów, dodano w informacji.
SAP wskazał także, że w ramach relacji z markami polscy konsumenci szukają spójności i szybkiego wsparcia. Jak pokazały wcześniejsze badania SAP (SAP Consumer Insights 2017), 4 na 10 Polaków zrezygnuje z usług firmy, jeśli dostrzeże różnice w cenach między sklepem internetowym, a fizyczną placówką. Z kolei w najnowszym raporcie najczęściej oczekiwaną przez Polaków zaletą kontaktu z marką jest prosta ścieżka wymiany lub zwrotu towaru - zwraca na nią uwagę 62% badanych. Blisko połowa konsumentów (47%) za ważny uważa dostęp do porównywarek produktów.
Polska należy jednocześnie do krajów, w których konsumenci są najbardziej konsekwentni, kupując online. Zakup produktów wrzuconych do wirtualnego koszyka zdarzyło się porzucić przed zapłatą 64% badanych Polaków - dla porównania, taką deklarację składa aż 8 na 10 Brytyjczyków czy 79% Włochów, Francuzów i Niemców.
Badania SAP pokazują, że Polacy szukają wielokanałowych relacji z markami, na które składają się zarówno narzędzia cyfrowe, jak i dostęp do doświadczeń offline - w fizycznych sklepach. Firma w 2018 roku ogłosiła stworzenie pakietu C/4 HANA - przełomową integrację swoich rozwiązań wspierających budowę relacji zarówno w kanale B2B, jak i B2C.
