"Efektowna strona internetowa albo łatwa w obsłudze aplikacja to za mało, by zadowolić dzisiejszych kupujących online. Według badania 'Pulse of the Online Shopper', przeprowadzonego w 2019 r. na zlecenie UPS oczekują oni przejrzystych opłat, kontroli nad procesem dostawy, jasnych zasad zwrotów oraz nagród w programach lojalnościowych" - czytamy w komunikacie poświęconym badaniu.
Wśród najważniejszych wniosków z tegorocznego badania znajdują się następujące spostrzeżenia:
- ok. 96% konsumentów w Polsce szuka informacji na temat produktów przed ich zakupem online, a młodsze pokolenia najczęściej kierują się opiniami innych kupujących. Polscy konsumenci najchętniej poszukują informacji na temat ceny produktu i / lub rabatów (90%), opcji dostawy, w tym szybkości i jej kosztów (66%), a także szczegółów produktu i alternatyw (48%). W przypadku zakupów w zagranicznych sklepach internetowych 96% kupujących z Polski oczekuje jasnej informacji na temat łącznych kosztów dostawy i podatków przed dokonaniem zakupu;
- ponad 10% polskich konsumentów uczestniczy w więcej niż pięciu programach lojalnościowych. Wśród powodów przystąpienia do programów lojalnościowych respondenci wymienili darmową dostawę (18%), zniżki tylko dla uczestników (28%) oraz zbieranie punktów, które można wymieniać na nagrody (34%);
- respondenci cenią opcję dostawy w następnym dniu, ale są w stanie rozważyć dłuższy termin doręczenia w zamian za niższą opłatę lub inną zachętę. Spośród wszystkich grup wiekowych szybszą dostawę najchętniej wybierają millenialsi. Generalnie kupujący online z Polski niechętnie płacą za dostawę. Dlatego podejmują różne działania, aby tego uniknąć, w tym odwlekają zakup w oczekiwaniu na ofertę darmowej dostawy (30%), wybierają odbiór osobisty (30%) albo kupują alternatywny produkt, którego cena uprawnia do darmowej dostawy (27%);
- możliwość zwrotu towaru to kluczowe wymaganie kupujących online z Polski: 73% respondentów przyznało, że procedura zwrotów ma wpływ na ich decyzję o kolejnych zakupach u danego sprzedawcy. 29% polskich e-konsumentów dokonała zwrotu towaru w ciągu ostatnich trzech miesięcy. Ponad połowa kupujących w Polsce (59%) odsyła zwracany towar do sprzedawcy. Jako główny powód niezadowolenia z procedury zwrotu respondenci z Polski podają konieczność zapłacenia za przesyłkę zwrotną (32%). Wśród innych powodów wymieniono opóźnienia w wypłacie zwrotu (18%) oraz długie oczekiwanie na wymianę (18%);
- powody zwrotów to najczęściej wady i uszkodzenia (37%), niska jakość (30%) i niezgodność z opisem (28%).
"Handel elektroniczny napędza rozwój wszystkich przedsiębiorstw, niezależnie od wielkości. Szczególnie jednak pomaga małym firmom, które jak nigdy wcześniej mogą docierać do nowych klientów zarówno w kraju, jak i za granicą. O sukces w handlu detalicznym trzeba ciągle dbać, dlatego sprzedawcy muszą cały czas spełniać oczekiwania klientów. Klienci oczekują jak największej przejrzystości i możliwości bezproblemowego zwrotu towaru, chcą też mieć łatwy dostęp do najważniejszych informacji o produkcie i transakcji. Ponadto z badania wypływa jeden ważny wniosek: nie ma dwóch takich samych online-konsumentów" - skomentował wiceprezes ds. marketingu w UPS Europe Abhijit Saha, cytowany w komunikacie.
Badanie UPS "Pulse of the Online Shopper" analizuje nawyki zakupowe konsumentów od etapu przed dokonaniem zakupu do etapu po dostawie. Badanie przeprowadzono na początku 2019 r. na podstawie ankiety PwC obejmującej ponad 18 000 kupujących online z całego świata. W typowym okresie trzech miesięcy respondenci dokonali co najmniej dwóch zakupów online.
UPS jest globalną firmą w dziedzinie logistyki, oferującą szeroką gamę rozwiązań w zakresie transportu przesyłek i frachtu, ułatwień w handlu międzynarodowym oraz wykorzystania nowoczesnej technologii do wydajniejszego zarządzania w świecie biznesu. Ma siedzibę w Atlancie, świadczy usługi w ponad 220 krajach i terytoriach.
