Polacy w ubiegłym roku byli mniej usatysfakcjonowani z usług świadczonych przez banki niż w 2014 roku. Powodem tego były wyższe koszty usług bankowych, wynika z raportu firmy Bain & Company pt. "Lojalność klientów w bankowości detalicznej w 2015 roku".
W 2015 roku wynik Net Promoter Score (NPS), czyli wskaźnik bazujący na różnicy pomiędzy liczbą klientów całkowicie zadowolonych z usług bankowych a tymi, którzy nie są wcale zadowoleni, w bankowości detalicznej w Polsce spadł o 5,4 pkt proc. do 8,4%, czyli do poziomu zbliżonego do roku 2013, kiedy to wynosił 8,9%, podano w komunikacie poświęconym raportowi.
"Głównym powodem obniżenia wskaźnika NPS w Polsce są większe koszty podstawowych usług bankowych oraz percepcja wzrostu cen. Obecny spadek poziomu NPS zniwelował całkowicie zeszłoroczny wzrost, spowodowany popularyzacją mobilnych aplikacji bankowych, które klienci bardzo szybko przyswoili i polubili" - powiedział senior advisor Kazimierz Stańczak, cytowany w komunikacie.
Patrząc na strukturę sektora bankowego, liderem pod kątem wskaźnika NPS drugi rok z rzędu okazał się ING Bank Śląski - wynik banku to 31%, co oznacza jednak spadek o 12 pkt proc. w porównaniu do 2014 roku, podano również.
"Możliwość obniżania cen w obecnej sytuacji rynkowej wydaje się mało prawdopodobna. Aby poprawiać satysfakcję klientów, banki muszą starać się tak zarządzać cenami, aby w jak najmniejszym stopniu wpływać na satysfakcje klientów, równocześnie poszukując innych sposobów zwiększania ich lojalności. Innymi słowy: koszty rosną, ale za nimi idzie wyższa jakość, za którą klient będzie chciał zapłacić. Aby udało się to zrealizować, banki muszą mocno wsłuchiwać się w głosy swoich klientów i realizować ich oczekiwania" - powiedział case team leader w warszawskim biurze Michał Dubno, również cytowany w komunikacie.
Badanie "Lojalność klientów banków detalicznych" objęło ponad 115 tys. osób w 17 krajach. W Polsce ankiety wypełniło 7 122 klientów.
