Sprzedawcy detaliczni podczas dostosowywania swojej działalności do potrzeb konsumentów internetowych muszą wprowadzić innowacje w trzech podstawowych obszarach: lepszym wykorzystaniu tradycyjnych sklepów, wyeliminowaniu przypadków braku towaru i zarządzaniu zwrotami zagranicznymi, wynika z badania "UPS Pulse of the Omni-channel Retailer", przeprowadzonego na zlecenie firmy UPS.
"Dostosowując swoje łańcuchy dostaw do potrzeb tzw. 'elastycznych konsumentów', którzy często kupują przez internet, sprzedawcy powinni się skupić na trzech kluczowych obszarach: sklepach tradycyjnych, przypadkach braku towaru i zwrotach zagranicznych" - czytamy w komunikacie.
Lepsze wykorzystanie tradycyjnych sklepów oznacza, że tradycyjne sklepy detaliczne będą musiały służyć także innym celom, np. stać się częścią sieci magazynowej lub dystrybucyjnej.
"Prawie jedna trzecia (27%) europejskich firm detalicznych korzysta już sklepów jako miejsca realizacji zamówień internetowych. Z danych UPS wynika, że w ciągu najbliższych 12-24 miesięcy 31% sprzedawców detalicznych w Europie planuje wykorzystać swoją sieć sklepów lub alternatywne punkty odbioru w celu zapewnienia klientom kupującym online wygodniejszego odbioru towaru" - czytamy dalej.
W poprzednim badaniu konsumenckim UPS 41% konsumentów w Europie stwierdziło, że w przypadku braku danego towaru w sklepie skorzystałoby ze strony internetowej lub aplikacji konkurencji, a 20% poszłoby do tradycyjnego sklepu konkurenta. Tylko 17% powiedziało, że byliby skłonni poczekać, aż towar będzie dostępny.
"Ankieta dotycząca sprzedaży wielokanałowej pokazuje, że sprzedawcy detaliczni działający online dość dobrze sobie radzą z problemami związanymi z brakiem towaru: 68% oferuje śledzenie i dostawę do wskazanego miejsca w momencie, gdy produkt stanie się dostępny, a 59% śledzi zamówienie i na bieżąco informuje klienta o dostępności. Sklepy tradycyjne pozostają jednak w tyle. Prawie połowa (45%) z nich sugeruje klientom, by po prostu poczekali, bez zaoferowania alternatywy" - wskazano także.
Z kolei zarządzanie zwrotami to kluczowy czynnik warunkujący sukces dowolnego sprzedawcy detalicznego, w tym działającego online.
"Sprzedawcy detaliczni stwierdzają, że ich największe problemy w tym obszarze dotyczą zarządzania zwrotami wadliwych towarów (64%) i przeprowadzania kontroli jakości (50%). Z ankiety wynika również, że sprzedawcy detaliczni potrzebują pomocy ze strony zewnętrznych firm logistycznych. Ponad 60% respondentów stwierdza, że potrzebuje wsparcia ze strony wielu zewnętrznych firm logistycznych w zakresie zarządzania zwrotami, a ponad 70% przyznało, że takie wsparcie zwiększa ekonomiczność" - wynika również z badania.
Przedstawione powyżej wnioski pochodzą z ankiety przeprowadzonej w Belgii, Francji, Hiszpanii, Holandii, Niemczech, Wielkiej Brytanii i Włoszech, jednak podobne tendencje występują w Polsce.
"Obserwujemy na polskim rynku podobną tendencję, coraz więcej naszych klientów czy innych firm detalicznych jest w trakcie zmiany na model biznesowy typu omnichannel. Transformacja ta będzie jednym z kluczowych kierunków na naszym rozwijającym się rynku e-commerce. UPS stale inwestuje w technologie i innowacyjne rozwiązania, by spełniać oczekiwania wymagających konsumentów, wprowadziliśmy i rozwijamy sieć alternatywnych punktów odbioru - UPS Access Points, usługę UPS My Choice" - wskazał dyrektor marketingu UPS Polska Norbert Kręcicki w komentarzu dla ISBnews.
Według niego, ważną kwestią, która wynika z badania, a jednocześnie jest tożsama na rynku polskim - jest kwestia łatwych zwrotów.
"Jeżeli weźmiemy dodatkowo pod uwagę, że - jak wynika z zeszłorocznego badania UPS Pulse of the Online Shopper - 61% konsumentów będzie częściej decydować się na zakupy z tym sprzedawcą, który ma bezproblemową politykę zwrotów, a 59% poleciłoby go znajomemu. Aż 90% kupujących sprawdzi warunki dokonywania zwrotów, z czego 67% zrobi to jeszcze przed zakupem. Łatwa i bezproblemowa polityka zwrotów jest kluczem do poprawy konkurencyjności w sklepie. UPS, wychodząc naprzeciw tych potrzeb wprowadził niedawno usługę przesyłki zwrotnej bez etykiety, która jest dostępna w UPS Access Point. Usługa ta pozwala klientom na zwrot przesyłek bez drukowanej etykiety zwrotnej. Konsument dostarcza przesyłkę do punktu UPS Access Point i podaje jedynie nazwę sklepu/firmy do której przesyłka ma być doręczona. Tyle wystarczy, by w prosty sposób dokonać zwrotu" - dodał.
W badaniu "Pulse of the Omni-channel Retailer 2016" firma IDC Retail Insights przeprowadziła rozmowy telefoniczne w języku ojczystym danego kraju w okresie od stycznia do marca 2016 r. Próba obejmowała 100 respondentów w każdym kraju (łącznie 707). Respondenci to dyrektorzy operacyjni wyższego szczebla, odpowiedzialni m.in. za łańcuchy dostaw, logistykę i e-handel. Badanie było skierowane zarówno do sprzedawców detalicznych, jak i producentów odzieży, towarów konsumpcyjnych i zaawansowanych technologii.
UPS jest globalnym liderem w dziedzinie logistyki, oferującym szeroką gamę rozwiązań w zakresie transportu przesyłek i frachtu, ułatwień w handlu międzynarodowym oraz wykorzystania nowoczesnej technologii do wydajniejszego zarządzania w świecie biznesu. UPS, z siedzibą w Atlancie (USA), świadczy usługi w ponad 220 krajach i terytoriach na całym świecie.
