Klientom, którzy łamią wewnętrzne zakazy, najczęściej grozi wyproszenie ze sklepu. Jednak przed wejściem do placówek, a także w ich wnętrzach zwykle nie widać informacji dot. zakazu robienia zdjęć – 76%. Regulaminy widnieją tylko w 63% sklepów. Badacze porównali też obecne wyniki z uzyskanymi w 2017 roku. Poziom akceptacji skanowania podniósł się o 28 p.p. W przypadku fotografowania nastąpił wzrost o 24 p.p.
Łatwiej skanować czy fotografować?
Z badania przeprowadzonego przez agentów platformy TakeTask wynika, że pracownicy sklepów częściej zezwalają na skanowanie niż na fotografowanie – 78% vs 74% cen, etykiet i innych elementów produktowych. Jak stwierdza Łukasz Stefański, Business Development Manager w Hiper-Com Poland, różnica wynika z tego, że robienie zdjęć pozwala na ewentualne odtwarzanie konkretnych ekspozycji w innych placówkach. Skanowanie etykiet lub metek w tym nie pomaga. I tutaj wyraźnie widać, że sprzedawcy nie chcą, żeby ich pomysły na rozkładanie produktów były powielane przez konkurencję. Traktują je jako własność intelektualną i dlatego są bardziej uprzedzeni do fotografii.
– Dla mnie zaskoczeniem jest wysoki odsetek akceptacji robienia zdjęć. Pod koniec 2017 roku 50% badanych nie zgadzało się na fotografowanie i tyle samo nie zezwalało na skanowanie. Dziś więcej konsumentów korzysta ze smartfonów i mniej osób pracuje w handlu. Ganianie klientów po sklepach za uwiecznianie produktów wydaje się więc coraz mniej prawdopodobne. Pracownikom brakuje czasu na ważniejsze obowiązki – zauważa Sebastian Starzyński, prezes zarządu platformy TakeTask.
Najbardziej otwarte na fotografowanie są dyskonty – 87%. Za nimi są hipermarkety – 83%, sklepy RTV AGD – 75%, a także drogerie – 70%. Na końcu zestawienia znalazły się supermarkety – 66%. Łukasz Stefański tłumaczy, że liderzy rankingu dążą do oferowania najniższych cen na rynku. Nie boją się porównania ich z konkurencją. Czują się bezpiecznie, gdy klienci robią u nich zdjęcia etykiet. Z kolei hipermarkety, ze względu na skalę działania, mogą sprzedawać tańsze produkty niż mniejsze powierzchniowo supermarkety. I dlatego je wyprzedzają.
– Z badania wynika, że na skanowanie również najczęściej zezwalają dyskonty – 87%. I następne znów są hipermarkety – 83%. Jednak tym razem na 3. miejscu są supermarkety – 82%, a dopiero za nimi sklepy RTV AGD – 75%, a także drogerie – 60%. Dwa ostatnie formaty walczą z showroomingiem, czyli z odwiedzaniem ich sklepów w celu wyboru produktów kupowanych potem taniej w sieci. Dlatego są najbardziej uprzedzone – wyjaśnia dr Paweł Jurowczyk, Product Development Manager w Instytucie Badawczym ABR SESTA.
Porównując wyniki sprzed dwóch lat, widać, że dyskonty najbardziej zmieniły swoje podejście do ww. czynności. Poziom aprobaty zarówno dla skanowania, jaki i fotografowania podniósł się o 72 p.p. W hipermarketach nastąpił wzrost o 56 p.p. w obu przypadkach. W RTV AGD odnotowano plus 20 p.p. W supermarketach przyzwolenie na robienie zdjęć wzrosło o 28 p.p. Skanowanie zyskało 61 p.p. Tylko w drogeriach nastąpił spadek akceptacji dla tego ostatniego działania – o 7 p.p. A fotografowanie jest tam lepiej widziane niż w 2017 roku. Zdaniem prezesa Starzyńskiego, przychylność dla zachowań klientów będzie rosła we wszystkich formatach, bo ich zadowolenie najbardziej służy sieciom.
Informowanie konsumentów
– Przed wejściem do sklepu bądź w jego wnętrzu zwykle nie znajdują się oddzielne informacje dot. robienia zdjęć – 76%. Może to świadczyć o tym, że osoby zarządzające placówkami zdają sobie sprawę z obowiązujących regulacji prawnych. Konsumenci mają pełne prawo do porównywania cen i właściwości produktów w każdy możliwy sposób, także za pomocą smartfonów. Nie zmienia to jednak faktu, że klienci są bacznie obserwowani przez ochronę. Wykonując ww. czynności, mogą być podejrzewani np. o szpiegostwo gospodarcze – komentuje ekspert z Hiper-Com Poland.
W hipermarketach prawie w ogóle nie ma ww. informacji – 96%. W supermarketach też raczej się ich nie stosuje – 76%. Podobnie jest w dyskontach – 73%. Częściej umieszcza się je w drogeriach i w sklepach RTV AGD – odpowiednio 40% i 29%. W ocenie Karola Kamińskiego, Dyrektora Zarządzającego Grupy AdRetail, jest to skorelowane z tym, że dwa ostatnie formaty szczególnie chcą ograniczać wizyty klientów zainteresowanych jedynie oglądaniem produktów i porównywaniem cen. Zarówno kosmetyki z wyższej półki, jak i sprzęty elektroniczne należą do art. często kupowanych online.
– Nasi agenci stwierdzili też, że w 63% sklepów są obecne regulaminy, a w 37% ich nie widać. Braki raczej wynikają z zaniedbań występujących w poszczególnych placówkach. Generalnie pracownicy mają problemy z egzekwowaniem centralnych decyzji, bo wykonują na co dzień wiele obowiązków. Przyjmują towar, dbają o jakość ekspozycji, obsługują klientów, dokładają brakujące produkty na półki, a także aktualizują ceny i promocje. Weryfikowanie, czy regulamin sklepu jest odpowiednio widoczny, z punktu widzenia biznesu, wydaje się być daleko na liście priorytetów – uważa prezes Starzyński.
Sytuacja najlepiej wygląda w sklepach RTV AGD. Aż 100% ma wywieszone regulaminy. Potem są hipermarkety i supermarkety – po 61%, a następne drogerie – 50%. Na ostatnim miejscu są dyskonty – 33%. Jak podsumowuje Łukasz Stefański, placówki, w których sprzedawany jest sprzęt elektroniczny, dbają o pełną transparentność panujących zasad ze względu na bardzo cenny asortyment. Ma on służyć konsumentom przez lata i trzeba ostrożnie się z nim obchodzić. Pracownicy dyskontów mają najmniejszą potrzebę informowania klientów o ich prawach i obowiązkach, bo nie obawiają się tak bardzo reklamacji.
Co grozi klientom?
– W sklepach zabraniających fotografowania lub skanowania produktów zapytano dodatkowo pracowników, jakby zareagowali, gdyby klient nie zastosował się do zakazu. Pod tym kątem zbadano łącznie 26% placówek. Nie prowokowano tego typu sytuacji, tylko przewidywano je, jak ewentualnie mogłyby wyglądać w praktyce – informuje dr Jurowczyk.
Na pytanie, co zrobi obsługa sklepu po złamaniu zakazu robienia zdjęć lub skanowania produktów, najczęściej, odpowiadano, że wyprosi klienta – 74%. Rzadziej wskazywano, że poprosi go o zaprzestanie tych czynności – 29%, jak również o usunięcie zdjęć bądź skanów – 10%. Na końcu wspominano, że zostanie wezwana policja – 6%. Łukasz Stefański przypomina, że każde z ww. działań jest bezprawne. Gdyby interwencja pracowników sieci była bardzo natarczywa, klient może złożyć zawiadomienie o podejrzeniu popełnienia przestępstwa.
– Wszelkiego rodzaju interwencja w takich przypadkach jest rzadko stosowana. Raczej chodzi o zniechęcenie klientów do robienia zdjęć i skanów niż o faktyczne interweniowanie. Jednak to i tak staroświeckie podejście. W dzisiejszym zdigitalizowanym świecie fotografowanie jest dla większości ludzi codzienną czynnością, wykonywaną nie tylko w sklepach, ale też w restauracjach czy w parkach. Incydent polegający na wyproszeniu klienta ze sklepu może natychmiast pojawić się w sieci w postaci nagrania. I wówczas dla takiej sieci jest to realny problem wizerunkowy – przekonuje prezes Starzyński.
Zdaniem Karola Kamińskiego, centrale sklepów powinny wyciągnąć wnioski z zebranych wyników i przeprowadzić poważne rozmowy z pracownikami. Jeżeli większość badanych jest gotowa wypraszać klientów za drzwi z powodu skanowania lub fotografowania produktów, to znaczy, że brakuje również zrozumienia dla podstawowych potrzeb konsumentów. W obecnych czasach to najprostsze sposoby na porównywanie cen, ale także na zbieranie opinii o upatrzonych artykułach. Rozsyłane zdjęcia do znajomych mogą tak naprawdę przyciągnąć do sieci wielu zainteresowanych. Złe traktowanie klientów jest niedopuszczalne i nieopłacalne.
W IV kwartale 2017 roku agenci platformy TakeTask ankietowali pracowników 98 sklepów. Wśród nich było 12 drogerii, 14 dyskontów, 12 sklepów RTV AGD, 15 hipermarketów i 11 placówek convenience. Ponadto zbadano 34 supermarkety. Natomiast w I kwartale 2019 roku analizą objęto 120 sklepów, w tym 20 drogerii, 15 dyskontów, 23 hipermarkety, 24 sklepy RTV AGD i 38 supermarketów. W każdym miejscu rozmawiano tylko z 1 pracownikiem. Następnie Instytut Badawczy ABR SESTA porównał dane uzyskane w ww. latach.
