Exim Tours w sporze z klientami. Turyści grożą pozwem zbiorowym, ale sprawa nie jest jednoznaczna

Dziesiątki klientów z całej Polski, którzy wykupili wakacje w biurze podróży Exim na Cyprze Północnym, teraz gorzko tego żałują. W związku z zagrożeniem epidemiologicznym w tej części wyspy w stosunku do zagranicznych turystów wprowadzono wymóg dwukrotnego przechodzenia testów medycznych. To powoduje, że koszty wycieczki rosną o ok. 800 do 1 tys. zł. od osoby. Exim wskazuje jednak, że za ten dodatkowy obowiązek nie odpowiada. - To tak, jakby ktoś skarżył się na biuro za to, że musi zapłacić za wymianę paszportu - komentuje przedstawiciel tour operatora.

Dodatkowo w związku z napiętą sytuacją polityczną na wyspie zagraniczni turyści, którzy wypoczywają po stronie tureckiej (północnej), nie są też wpuszczani do części południowej, gdzie znajduje się międzynarodowe lotnisko. Mimo interwencji polskich dyplomatów, należący do Unii Europejskiej Cypr Południowy utrudnia wjazd Polakom.

Klienci biura Exim w obawie o swoje zdrowie i portfele masowo rezygnują z wyjazdów i żądają od biura podróży zwrotu zaliczek, powołując się m.in. ustawę o usługach turystycznych. A konkretnie na przepis, który umożliwia im odstąpienie od umowy w sytuacji nadzwyczajnej. Exim tłumaczy jednak, że wielomiesięczna pandemia nie jest już sytuacją niespodziewaną. Proponuje im bezpłatną zamianę hotelu na taki, który położony jest w południowej części wyspy, a do tych, którzy nie godzą się na takie rozwiązanie i odstępują od umowy, wysyła zawiadomienia o należnej kwocie zapłaty za poniesione koszty.

Zobacz: All inclusive po polsku. Tak branża radzi sobie z kryzysem

Exim dowozi klientów na Cypr Północny zwykłymi liniami rejsowymi, a nie czarterem. Jeśli zatem rejs odbywa się planowo, wpłacone pieniądze przepadają. Firma twierdzi, że robi, co może, by załagodzić konflikt i rozwiązać sprawy polubownie. Klienci odpowiadają zaś, że są niedoinformowani i lekceważeni. Rozważają pozew zbiorowy przeciwko Eximowi.

- Jesteśmy grupą 13 osób, w tym 11 dorosłych, i od zeszłego roku mamy wykupione wakacje na Cyprze Północnym z biura Exim Tours. Wylot był zaplanowany na 24 sierpnia z Krakowa. Biuro podróży twierdzi, że się odbędzie. Jednak w poniedziałek uzyskałam informację z lotniska, że naszego lotu nie ma w tym dniu, a my jesteśmy wpisani na listę pasażerów dzień wcześniej, czyli 23 sierpnia - pisze do money.pl Justyna Wilczyńska z Katowic. Jej zdaniem zmiana daty wylotu na inną niż jest w umowie i to bez powiadomienia jej o tym, to zwykły "rozbój w biały dzień".

Pani Justyna zwraca też uwagę, że sytuacja epidemiologiczna na Cyprze Północnym, kontrolowanym przez Turcję, zrobiła się groźna. Znacząco wzrosła tam liczba zakażeń koronawirusem, a w grupie wyjazdowej mają dzieci. Dodatkowo grupa musi sama zrobić w czasie 72 godzin przed wyjazdem testy na koronawirusa. Koszt jednostkowy badania to ok. 560 zł (wynik musi być w wersji anglojęzycznej). Przy 11 osobach to dodatkowo 6160 zł do zapłacenia jeszcze przed wylotem z Polski.

- Dowiedziałam się, że po wylądowaniu na lotnisku w Larnace (na południowym Cyprze - red.) turyści znowu poddawani są wyrywkowo testom i czekają ok. 12 godzin w specjalnym pomieszczeniu na lotnisku na wynik – opowiada pani Justyna. - Rozmawiałam dziś z osobą, która przebywa teraz na wyspie i opowiedziała mi, jak to wygląda. Turyści z Cypru Południowego mogą wjechać do strefy tureckiej, ale już nie mogą z niej wrócić. Gdybyśmy tam pojechali, mielibyśmy tylko wydatki i kłopoty - dodaje.

Pani Justyna wpłaciła zaliczkę za wycieczkę i do 10 sierpnia musi dopłacić całość kwoty, ale teraz nie wie, czy poleci. Rozważa odstąpienie od umowy, ale - jak wyliczył jej tour operator - anulowanie tylko dwóch biletów lotniczych kosztowałoby ją 1900 zł. Znalazła się w pułapce.

Kiedy we wrześniu ubiegłego roku robiła rezerwację, nikt nie mógł przewiedzieć, że na świecie pojawi się COVID-19. – Nie winię Eximu za tę sytuację, jestem ich klientką i zawsze wywiązywali się z umów. Gdyby nie COVID-19 i ta cała sytuacja polityczna na wyspie, też pewnie byłyby to udane wakacje dla nas – ocenia.

Anna Barcicka z Warszawy miała polecieć z Eximem na Cypr Północny 6 sierpnia. Wczasy zarezerwowała na początku lutego 2020 r., jeszcze przed wybuchem pandemii w Polsce. Wpłaciła 900 zł zaliczki, resztę kwoty miała przelać na konto tour operatora do 16 lipca. 18 lipca otrzymała wiadomość, że w dalszym ciągu wymagane jest okazanie negatywnego wyniku testu na COVID-19 przy przekraczaniu granicy między Cyprem Północnym a Południowym i że biuro nie ponosi odpowiedzialności w przypadku, gdy klientowi zostanie odmówiony wjazd na terytorium Cypru Północnego lub w drodze powrotnej na lotnisko, czyli na terytorium Cypru Południowego.

CZYTAJ TEŻ: Turystyka rozmawia z rządem

"W związku z powyższym proponujemy państwu hotel na Cyprze Południowym (testy nie są wymagane) w zbliżonym standardzie z zachowaniem ceny, którą państwo zapłacili lub wybór dowolnego hotelu na Cyprze Południowym po uprzednim sprawdzeniu dostępności i indywidualnym przeliczeniu oferty" - napisano w komunikacie.

Po otrzymaniu tej wiadomości pani Anna 21 lipca odstąpiła od umowy z Eximem. W odpowiedzi agent odpisał jej, że koszt anulacji wynosi 2796 zł. Pani Anna z kolei zadeklarowała, że skoro tak, to poleci. Odstąpienie od umowy anulowano. Klientka nie zapłaciła jednak, na Cypr nie poleci. Na stronach Ministerstwa Spraw Zagranicznych oraz od przedstawicieli ambasady RP w Nikozji uzyskała informacje, że ruch na przejściu granicznym pomiędzy Cyprem Północnym a Południowym odbywa się tylko dla mieszkańców lub rezydentów wyspy.

Exim uznał brak wpłaty za odstąpienie od umowy i żąda teraz od pani Anny zapłaty brakujących 1884,40 zł. A ona się na to nie zgadza i powołuje na art. 47 ustawy o imprezach turystycznych, który - jej zdaniem - daje jej prawo do bezkosztowego odstąpienia od umowy w razie nadzwyczajnych okoliczności.

Na ten sam przepis odnoszący się do bezkosztowego odstąpienia od umowy w przypadku wystąpienia nadzwyczajnych okoliczności i zdarzeń, chce się również powołać w sporze z Eximem Paweł Jakubowski z Kielc. On również miał wylecieć z tym biurem na Cypr tego lata. Impreza była zarezerwowana dla 6 osób z dużym wyprzedzeniem. Termin wylotu: czerwiec.

Z powodu zamknięcia nieba nad Europą, agentka biura podróży namówiła ich jednak na vouchery i przełożenie imprezy na sierpień. I tak też zrobili. Dwie osoby zrezygnowały. Pozostałe 4 wpłaciły zaliczkę 2 tys. zł. Zmiana terminu kosztowała ich dodatkowe 200 zł.

Pan Paweł zauważył jednak, że w siatce połączeń nie ma lotu powrotnego do Polski, który był zaplanowany na 2 września. Zaczął więc szukać informacji w LOT, a następnie zwrócił się z pytaniem do tour operatora, ten zaproponował zmianę na hotel na Cyprze Południowym, z dopłatą 1200 zł. – Pierwszy raz korzystam z usług tego biura, o niczym nas nie informują, musimy sami szukać informacji i się denerwować. Dodzwonić się tam nie sposób. Nie chcę już korzystać z ich usług. Chcę tylko zwrotu swojej zaliczki, mogę poczekać nawet te 194 dni, nie spieszy mi się, ale już żadnej wycieczki tam nie wykupię – deklaruje.

Klienci biura podróży Exim, którzy mieli lecieć na Cypr Północny, rozważają pozew zbiorowy przeciwko tour operatorowi. Zarzucają firmie, że ta obarcza ich kosztami sięgającymi 50 proc. wartości wycieczki, jeśli z niej rezygnują, oraz to, że nie są przez biuro rzetelnie i na bieżąco informowani.

Biuro ma jednak swoje argumenty. W rozmowie z money.pl członek zarządu firmy Marcin Małysz mówi, że starają się sukcesywnie odpowiadać na pytania klientów, ale dziennie to 5 tysięcy maili i 1600 połączeń telefonicznych. W pierwszej kolejności obsługiwani są zatem ci, których termin wylotu jest najbliższy. - Staramy się jednak sukcesywnie informować o zmianach na rezerwacjach - zapewnia nasz rozmówca.

Podkreśla, że sytuacja na Cyprze jest dynamiczna. – Po interwencji polskich dyplomatów polscy turyści, którzy przebywali w strefie północnej, powinni być wpuszczani na Cypr Południowy, ale wiemy, że nadal są z tym problemy, więc uczciwie uprzedzamy o tym naszych klientów i proponujemy im zmianę lokalizacji hotelu na Cypr Południowy – objaśnia Marcin Małysz.

Dodaje, że jeśli klient zwraca się z prośbą do biura o hotel na południowej części wyspy, Exim szuka obiektu w zbliżonym standardzie oraz cenie. Natomiast jeśli to klient wskazuje konkretny hotel, do którego chce lecieć w zastępstwie, będzie musiał dopłacić różnicę w cenie, która wynika stąd, że w części północnej wyspy ceny są niższe niż w południowej.

Małysz uważa też, że klienci źle interpretują treść art. 47 ustawy o usługach turystycznych o bezkosztowym odstąpieniu od umowy. Wskazuje, że COVID-19 nie jest już stanem nagłym i niespodziewanym, mamy z pandemią do czynienia już od wielu miesięcy. Wyjeżdżając za granicę, należy liczyć się też ze zmianą regulacji sanitarnych.

Na Cyprze Południowym nie ma już obowiązku wykonywania testów, jest on utrzymany tylko w części północnej wyspy. – Klienci, którzy udają się do tej strefy, muszą na własny koszt robić odpłatnie testy na COVID-19 – przypomina Małysz. - Koszty związane z wykonywaniem testów na COVID-19 są dodatkowym obciążeniem finansowym dla klientów, ale nie zmieniają one w niczym warunków zawartej z nami umowy i nie są powodem do bezpłatnego anulowania imprezy - podkreśla.

CZYTAJ TEŻ: Rząd tworzy specjalny fundusz na spłatę klientów biur podróży

Jego zdaniem sytuacja z testem jest analogiczna np. do sytuacji, w której upływa ważność paszportu turysty. - To tak, jakby ktoś miał lecieć do USA i okazałoby się, że musi wymienić stary paszport na nowy i w związku z tym napisałby reklamację do linii lotniczych, że rezygnuje z biletu i prosi o zwrot pieniędzy, bo koszt wyrobienia paszportu okazał się zbyt wysoki - komentuje.

Jak przypomina menedżer, wysokie koszty, którymi biuro obciąża klientów w przypadku późnej rezygnacji z imprezy, wynikają z tego, że za te osoby biuro wpłaciło już pieniądze zarówno przewoźnikom, jak i hotelarzom.

– Jeśli lot odbywa się planowo, nie mamy podstaw, by nam te środki zwrócono. Tylko w sytuacji, gdy przewoźnik zmienia siatkę połączeń i tym samym zmienia naszym klientom termin lotu, możemy domagać się od niego zwrotu wpłaconej gotówki – tłumaczy i wylicza: koszt w jedną stronę biletu na Cypr to ok. 900 zł, gdybyśmy mieli pokryć te anulacje z własnej kieszeni, mielibyśmy sięgające dziesiątek milionów straty.

Od początku epidemii koronawirusa do UOKiK wpłynęło 25 skarg na biuro podróży Exim. Większość z nich dotyczy problemów związanych z odstąpieniem od umowy i rozliczeniem kosztów w takiej sytuacji. "Skargi te analizujemy i w przypadku ewentualnych naruszeń zbiorowych interesów konsumentów będziemy interweniować" - zapowiada biuro prasowe UOKiK. Urząd nie przesądza, kto w sporze ma rację.

Marek Kamieński, biegły sądowy z zakresu sportu i turystyki, również zaznacza, że sąd podchodzi do każdej sprawy indywidualnie. Niemniej jednak wiele wskazuje na to, że biuro podróży nie łamie prawa i postępuje zgodnie z ustawą. Oferując klientom bezpłatnie zmianę hotelu na inny, w innej części wyspy, wychodzi poza ustalone ramy umowy, stąd też uzyskanie przez klientów biura pozytywnego rozstrzygnięcia będzie bardzo trudne.

Zapisz się na nasz specjalny newsletter o koronawirusie.