Weronika Jarek-Radłowska, Her Impact: Może na początek zdefiniujmy – czym jest feedback?
Mariusz Andreasik: Feedback, czyli informacja zwrotna, którą pracownik może otrzymać od przełożonego/przełożonej oraz współpracowników czy podwładnych. Coraz częściej mamy do czynienia z instant feedbackiem, czyli natychmiastowym czy constant, czyli informacją zwrotną otrzymywaną na bieżąco. Dzięki temu pracownicy rozwijają się i poprawiają swoje postawy.
Jak powinno się go udzielać?
Udzielanie informacji zwrotnej jest nie lada sztuką. Przekazywanie konstruktywnego feedbacku wymaga koncentracji, aby nie przekazywać go w oparciu o opinię, a o fakty, z wyjaśnieniem jakie są konsekwencje zachowania pracownika. Warto również upewnić się, czy sytuacja naprawdę się wydarzyła. Zanim kogoś oskarżymy czy zwrócimy uwagę, bądźmy pewni, czy np. raport, który miał być wysłany do piątku do 15:00, nie utknął nam w folderze ze spamem.
Unikajmy również etykietowania i określania cech. Przykładowo, nazywanie kogoś "zapominalskim", zamiast zwrócić uwagę, że dwa razy w danym tygodniu nie przesłał raportu, może zranić tę osobę.
Warto promować rozwój i zmiany realizowane czy zgłaszane przez pracowników. To wspiera rozwój własny pracowników i firmy. Docenieni pracownicy chętniej wychodzą z nowymi inicjatywami. Udzielając pozytywnego feedbacku dbajmy również o merytorykę. Sama pochwała to nie feedback. Warto podkreślić elementy, które zostały dobrze zrealizowane oraz dlaczego tak uważamy w kontekście jakości wykonania, a nie naszych personalnych odczuć. Istotny jest również moment udzielania informacji zwrotnej. Często feedback może poczekać - tak by nie przeszkadzać w bieżącej pracy. Np. gdy ważny projekt został zakończony, wówczas warto poświęcić na omówienie wniosków więcej czasu. Warto też dobrać odpowiednią metodę feedbacku do zdarzenia czy grupy docelowej – warto zapoznać się m.in. instant feedback, jednominutowym feedbackiem, Modelem Z, Modelem Fuko, SBI czy Feedforward.
Czy zauważa Pan wzrost znaczenia tego zjawiska w komunikacji firmy z pracownikiem?
Zdecydowanie. W mojej ocenie przez ostatnich 15 lat nie udzielono sobie tyle feedbacku, co w ostatnich 2 latach. Rozumiem tu, oczywiście, relację manager-pracownik oraz współpracownicy. Informacja zwrotna jest przekazywana coraz częściej natychmiastowo, aby docenić się nawzajem, rozwijać i poprawiać. Pracownicy coraz częściej pracują zespołowo i ich cele również są wspólne, a to wzmaga wzajemne motywowanie się i komunikację. Dzięki temu pracownicy na bieżąco dowiadują się o tym, co robią dobrze, a co źle, nie tylko od firmy, ale od całego zespołu. Firmy również coraz częściej dzielą się z pracownikami informacją zwrotną otrzymaną od Klientów, z badań satysfakcji, tak by rozwijać i zwiększać jakość, standardy produkcji czy obsługi klienta.
Miała może na to wpływ pandemia koronawirusa, gdzie na długi czas zostaliśmy odcięci od stałego kontaktu ze współpracownikami i szefostwem? I po powrocie do rzeczywistości zapragnęliśmy być bliżej spraw firmy?
Ten temat zapewne wygląda inaczej w poszczególnych branżach. Ale jeżeli rozmawiamy o pracy zdalnej, to myślę, że rzeczywiście tego feedbacku "tu i teraz" mogło być mniej. Po powrocie do pracy hybrydowej lub w pełni stacjonarnej pracownicy oczekują komunikacji od firmy, przełożonych oraz współpracowników, czy to, co robią, jest dobrej jakości i realizowane w odpowiedni sposób. To może być przyczyna wzmożonego okresu feedbacku. Wiele organizacji wprowadziło feedback jako skuteczną metodę usprawniającą komunikację. Widać to również w relacjach B2B, gdzie klienci udzielają informacji zwrotnej swoim partnerom biznesowym częściej, tak by rozwijać relację oraz poprawiać standardy. W poprzednich latach nie działo się to z taką częstotliwością.
Obserwuję również trend na przeprowadzanie procesów feedbackowych w firmach skoncentrowanych na wartościach, kompetencjach. Zastępuje to często oceny okresowe, wyniki nie są brane pod uwagę przy rozliczaniu premii czy podwyżce, ale mają wpływ na dalszy rozwój w organizacji, szkolenia. Są też badaniem ważnym dla organizacji pokazującym postęp czy nastroje w firmie (m.in. badanie Pulse Check).
Jak oceniłby Pan znaczenie feedbacku? Jakie są jego największe zalety?
Feedback jest bardzo ważny, gdyż jest to informacja, czy to, co realizujemy w pracy, jest dobrej jakości, czy sposób, w jaki działamy, jest satysfakcjonujący i odpowiedni. Pozwala nam również zrozumieć oczekiwania przełożonych, podwładnych i współpracowników wobec sposobu pracy, jakości, terminowości. Taka informacja zwrotna sprawia, że się rozwijamy i możemy czerpać przyjemność z realizowanych przez nas zadań. Feedback wpisuje się również w kulturę doceniania. Warto dziękować sobie wzajemnie na bieżąco, gratulować małych i dużych sukcesów na bieżąco. W wielu badaniach pracownicy wskazują, że nie czują się doceniani. Wynika to z tego w dużej mierze, że nie otrzymują informacji zwrotnych od osób, z którymi pracują oraz organizacji. Dlatego natychmiastowy feedback jak i zaplanowane badania prowadzone przez organizację wpływają pozytywnie na morale pracowników oraz wzmacniają budowanie kultury feedbacku.
Czy to domena empatycznych liderów?
Udzielania feedbacku można się nauczyć. Dostępne są dobre metody, które wymieniłem wcześniej. Dobrzy managerowie powinni je poznać, przeszkolić się z ich stosowania oraz przełożyć na praktykę. Feedback powinien być systematyczny, udzielany w odpowiednich momentach i miejscach (warto się zastanowić – czy i kto powinien być świadkiem). Tak wyposażony menadżer nie musi być wysoko empatyczną osobą, aby być mistrzem w udzielaniu informacji zwrotnej. To akcje, czynności i projekty wpływają na to, czy udzielimy feedbacku danej osobie.
Materiał powstał przy współpracy z Her Impact