O potrzebie innowacji we franczyzie i transformacji cyfrowej sieci franczyzowych w świecie AI w rozmowie z Krzysztofem Augustynowiczem, Regional Vice President CEE Salesforce rozmawia Monika Ferreira, Founding Partner, Doradca Strategiczny w praktyce doradztwa franczyzowego I’GS In Good Strategy, Franczyza 2.0.
Monika Ferreira (MF): Panie Krzysztofie, o Salesforce mówicie, że to narzędzie numer 1 do zarządzania relacjami z klientami dla w zasadzie wszystkich formatów firm – od małych po entreprise. Większa sprzedaż, lepsza obsługa, lepszy wgląd w klienta. Co Wy robicie w łańcuchu wartości? Uzgodnijmy przede wszystkim na początku perspektywę, jak pomagacie Waszym Klientom transformować biznes w cyfrowym świecie?
Krzysztof Augustynowicz (KA): Pani Moniko, przede wszystkim dziękuję za zaproszenie do rozmowy. Odpowiadając na Pani pytanie zacznę od tego czym jest Salesforce. - To platforma chmurowa, która oferuje szereg narzędzi do zarządzania relacjami z klientami (CRM) i nie tylko. W ramach różnych chmur, takich jak Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud i eCommerce Cloud, Salesforce umożliwia firmom lepsze zarządzanie procesami sprzedaży, obsługą klienta, marketingiem i handlem elektronicznym. Pomagamy naszym Klientom w zwiększaniu sprzedaży poprzez skuteczne zarządzanie leadami sprzedaży, prognozami, automatyzacją procesów sprzedażowych i analizą danych. Service Cloud oferuje narzędzia do efektywnego zarządzania obsługą klienta, obsługą zgłoszeń, automatyzacją procesów obsługi i poprawą doświadczeń klientów. Marketing Cloud umożliwia personalizowane kampanie marketingowe, analizę zachowań klientów, zarządzanie kampaniami e-mailowymi i śledzenie wyników działań marketingowych. Commerce Cloud wspiera handel elektroniczny, umożliwiając firmom budowanie i rozwijanie sklepów internetowych, zarządzanie asortymentem, obsługę płatności online i śledzenie danych dotyczących klientów. MuleSoft zajmuje się integracją systemów, Tableau to narzędzie do analizy i wizualizacji danych, a Slack jest platformą do komunikacji i współpracy w zespołach.
MF: To jeszcze doprecyzowując, co to wszystko znaczy w perspektywie transformacji biznesu?
KA: Salesforce pomaga firmom w dostosowaniu się do wymogów cyfrowego świata poprzez udostępnienie im zintegrowanej platformy do zarządzania różnymi aspektami działalności. Dostarczamy narzędzia, dzięki którym nasi Klienci mogą znacznie lepiej zrozumieć swoich klientów, przewidywać trendy rynkowe i podejmować bardziej świadome decyzje biznesowe. Ważnym obszarem jest automatyzacja procesów, bo to poprawia efektywność pracy i umożliwia lepsze wykorzystanie zasobów. No i wreszcie personalizacja interakcji: Dzięki danym zgromadzonym na platformie, firmy zyskują nowy poziom zrozumienia różnych elementów swojej działalności i mogę dostosowywać interakcje z klientami do ich konkretnych potrzeb, co przekłada się na lepsze doświadczenia i budowanie lojalności.
MF: Dobre franczyzy tworzą swoje mapy wdrożenia rozwiązań cyfrowych i sztucznej inteligencji, aby skutecznie przejść od cyfrowej obietnicy do budowania wartości na poziomie z ang. bottom line franczyzodawcy i franczyzobiorcy. Zarządzają innowacją, aby ciągle stawać się 2.0 i budować zyskowną sieć. Jak Wy podchodzicie do digitalizacji sieci franczyzowych? Jak mapujecie potrzeby biznesu czy wypracowujecie uzasadnienia biznesowe?
KA: Salesforce oferuje narzędzia, które mogą być dostosowane do indywidualnych potrzeb każdej franczyzy. Personalizacja jest kluczowym elementem w tworzeniu map wdrożenia, ponieważ pozwala uwzględnić specyficzne wymagania i cele każdego przedsiębiorstwa. Franczyza występuje w różnych branżach retail, finansowa, gastronomia itp., każda z tych branż rządzi się swoimi prawami i ma inne potrzeby. Integracja tych rozwiązań umożliwia spójne zarządzanie różnymi aspektami biznesu w różnych branżach, co może być kluczowe dla franczyzowych modeli działania. Dalej, jak już wspomniałem, umożliwiamy automatyzację wielu procesów biznesowych, co bezpośrednio wpływa na budowanie systemowej organizacji franczyzowej. A przecież franczyza to jest System. Tymczasem osiąganie systemowości i powielalności rozwiązań na lokalnych rynkach franczyzobiorców to wyzwanie. Jesteśmy tego świadomi i właśnie dlatego proponujemy nasze rozwiązanie, bo wierzymy, że może znacząco zwiększyć efektywność działania systemów franczyzowych. Automatyzacja to też zwinność, wspiera szybkie i spójne wdrożenie nowych rozwiązań cyfrowych.
Kolejnym istotnym aspektem jest fakt, że Salesforce zapewnia zaawansowane narzędzia do analizy danych, co umożliwia zarówno franczyzodawcom, jak i franczyzobiorcom uzyskanie głębokiego zrozumienia efektywności i wydajności swoich operacji. To z kolei wspomaga podejmowanie decyzji opartych na danych a nie na intuicji.
MF: A jak sieć franczyzowa może najskuteczniej wybrać dla siebie te rozwiązania, które pomogą jej przejść w tym świecie cyfrowym z punktu A do punktu B?
KA: Jako Salesforce pomagamy naszym Klientom w mapowaniu potrzeb biznesowych poprzez zrozumienie konkretnych wyzwań i celów każdej franczyzy. Współpraca ta pozwala na dostosowanie strategii digitalizacji do unikalnych warunków każdego franczyzodawcy.
MF: Czym może się wyrażać Innowacja Franczyzy i dlaczego ma znaczenie? Jak Salesforce o tym myśli? Jak chce pomagać budować innowacyjną Organizację Franczyzową?
Innowacja w kontekście franczyzy może się wyrażać na różne sposoby i obejmować różne aspekty działalności. Po pierwsze, pewnie najszybciej aplikowalna jest innowacja technologiczna. Wprowadzanie nowoczesnych rozwiązań technologicznych, jak systemy CRM, narzędzia analizy danych, aplikacje mobilne czy sztuczna inteligencja, może poprawić efektywność operacyjną, zwiększyć zaangażowanie klientów, franczyzobiorców i usprawnić procesy biznesowe.
Wyzwaniem jest także innowacja modelu biznesowego - Otwarcie organizacji na nowe modele biznesowe, takie jak chociażby subskrypcje, omnichannel czy e-commerce, może pomóc w dostosowaniu się do zmieniających się trendów rynkowych i rozwijaniu nowych źródeł przychodów.
Ale też inne rozwiązania blisko Klienta, na przykład w obszarze kreatywnego marketingu. Kluczowe jest innowacyjne podejście do marketingu, takie jak tworzenie spersonalizowanych kampanii, wykorzystanie mediów społecznościowych czy marketing doświadczeń, które szybko może zwiększyć widoczność marki i przyciągnąć nowych klientów.
Wykorzystanie nowoczesnych narzędzi do obsługi klienta, chatbotów, czy analizy danych może podnieść jakość obsługi klienta i zwiększyć lojalność klientów. We franczyzie szczególnie ważnym aspektem jest obszar szkoleń i rozwoju franczyzobiorców i zespołu franczyzodawcy, który dedykowany jest wsparciu Partnerów. Innowacyjne rozwiązania, metody i narzędzia szkoleniowe, dostosowane do dzisiejszych trendów edukacyjnych, mogą pomóc w skuteczniejszym transferze know how do franczyzobiorców, szczególnie w zakresie zarządzania biznesem, aby potrafili maksymalizować swoje wyniki.
W skrócie, Salesforce może być partnerem w budowaniu innowacyjnej organizacji franczyzowej, dostarczając narzędzi, które wspierają nowoczesne podejście do biznesu, obsługi klienta i zarządzania relacjami we współpracy z franczyzobiorcami. Chodzi tu w największym stopniu o stworzenie warunków współpracy dla partnerów, aby potrafili w jak największym stopniu wykorzystać potencjał rozwiązań franczyzodawcy. Nasz technologia im to całościowo umożliwia.
MF: Jak dobrze eksperymentować ze sztuczną inteligencją, bo przecież ślepe teoretyzowanie na temat sztucznej inteligencji firmom nie pomoże? Salesforce ma już swój Einstein GPT. Co to za rozwiązanie i jak je wykorzystujecie we wdrożeniach z Waszymi klientami?
KA: Jeśli chodzi o eksperymentowanie z sztuczną inteligencją, to oto kilka ogólnych kroków, które należy podjąć. Po pierwsze trzeba zdefiniować, jakie cele chcesz osiągnąć jako organizacja za pomocą sztucznej inteligencji. Czy chodzi o poprawę efektywności operacyjnej, lepszą obsługę klienta, czy może o bardziej zaawansowane analizy danych?
Ważne w tym procesie będzie zidentyfikowanie danych. Trzeba się upewnić, że mamy dostęp do odpowiednich danych, które są na platformie połączone i zharmonizowane. Sztuczna inteligencja potrzebuje dużej ilości danych do nauki i generowania wartościowych wyników.
W zależności od celów projektu, konieczny będzie wybór odpowiednich modeli sztucznej inteligencji. Salesforce oferuje gotowe do użycia modele, które można dostosować do konkretnych potrzeb. Oferujemy naszym klientom także możliwość wykorzystanie swoich własnych modeli zbudowanych w innych systemach, poprzez "bring your own model".
Nie możemy zapomnieć o testowaniu i optymalizacji: Warto zacząć od eksperymentów na mniejszą skalę, monitorować wyniki i dostosowywać swoje podejście na podstawie zdobytych danych. Iteracyjne testowanie i optymalizacja są kluczowe w eksperymentach z sztuczną inteligencją.
Eksperymentowanie ze sztuczną inteligencją wymaga współpracy różnych dziedzin, w tym ekspertów ds. danych, programistów i użytkowników końcowych. Zaangażowanie zespołu jest kluczowe dla sukcesu projektu i ostatecznie może przesądzić o skuteczności projektu.
MF: Czyli, jak wdrażać innowacje tech - zaczynać od małych projektów, włączać zespół i powoli przechodzić do większych strategicznych obszarów?
To zależy jakie cele biznesowe chcemy osiągnąć. Czasami nie ma możliwości rozpoczęcia od małego projektu.
Wdrażanie innowacji technologicznych w firmie to kompleksowy proces, który wymaga starannego planowania, zaangażowania pracowników i odpowiedniego zarządzania zmianą. Sugerowane kroki postępowania omówiliśmy w poprzednim pytaniu. Kluczowe jest zrozumienie celu jaki chcemy osiągnąć. Innowacje technologiczne to często iteracyjny proces. Musimy wykazać się elastycznością i być gotowi na dostosowanie się do zmian w trakcie wdrażania. Pamiętajmy, że kluczowym elementem sukcesu wdrażania innowacji technologicznych jest zaangażowanie pracowników, transparentna komunikacja oraz gotowość do dostosowywania się do zmian w trakcie procesu implementacji.
MF: Ale pytanie, czy jest recepta na budowanie zdolności organizacyjnych we franczyzie, które pozwalają czerpać korzyści finansowe z digital, innowacji i sztucznej inteligencji? - Udane zarządzanie innowacją wymaga od firm franczyzowych zmiany sposobu działania i podłączenia do całego procesu partnerów franczyzowych. – Jakie jest Wasze doświadczenie?
KA: Do tanga trzeba dwojga - jeśli takie rozwiązanie ma dobrze działać to potrzebne jest zaangażowanie każdej ze stron. Wdrażanie innowacyjnych rozwiązań, z których mają korzystać franczyzobiorcy jak i franczyzodawcy podlega tym samym zasadom, o których już mówiliśmy wcześniej. Ważne jest określenie celów biznesowych i wartości jakie mają przynieść takie rozwiązania, szkolenia i adopcja systemu. Nasze doświadczenie w tym obszarze pokazuje, że dobrze przeprowadzony proces analizy i wdrożenia może przynieść wymierne korzyści biznesowe dla franczyzobiorców i franczyzodawców.
Warto się skupić na procesie rekrutacji i onboardingu franczyzobiorców aż po zarządzanie aktywami, które są własnością franczyzodawcy, a którymi dysponują franczyzobiorcy.
Oczywiście ciężar analizy, wdrożenia i szkoleń leży po stronie franczyzobiorców w większości przypadków.
MF: A jak przygotować ludzi na technologie? – Franczyza jest o ludziach. Czy firmy potrzebują dodatkowych kapitałów, aby skalować kompetencje technologiczne ludzi (upskilling), rozwijać kompetencje ludzi i wzmacniać ich odporność w styku z technologią.
KA: Przygotowanie ludzi, zwłaszcza w kontekście franczyzy, to kluczowy aspekt sukcesu transformacji cyfrowej w tym modelu działania. Wprowadzanie nowych technologii wymaga nie tylko inwestycji w same narzędzia, ale także w rozwijanie umiejętności pracowników i franczyzobiorców. Kluczowa jest identyfikacja potrzeb szkoleniowych i na tej bazie przygotowanie i przeprowadzenie szkoleń. Proszę pamiętać o elastyczności w tym zakresie, te wymagania czy potrzeby mogą się różnić i zmieniać w czasie. W modelu franczyzowym dobrze wprowadzać jest zmiany stopniowo to dobrze wpływa na adopcje systemów, nowych technologii.
Ważne jest, aby traktować rozwijanie umiejętności technicznych jako proces ciągły i inwestować w kulturę nauki. Zachęcanie do nauki nowych technologii może wzmocnić odporność pracowników wobec zmian i umożliwić im skuteczne korzystanie z nowych możliwości technologicznych.
MF: Jak połączyć siłę nowych technologii i nowe wschodzące systemy wartości ludzkości, aby budować silne Marki Franczyzowe? - Technology for Humanity? (Machine Are Cool, but Humans Are Warm), To Next Tech.
Łączenie sił nowych technologii z nowymi wschodzącymi systemami wartości ludzkości stanowi kluczowy element budowy silnych marek franczyzowych. Jest kilka koncepcji i praktyk, które mogą pomóc w zharmonizowaniu technologii z wartościami ludzkimi. W Salesforce jest nawet specjalny zespół Office of Ethical and Humane Use of Technology, który zajmuje się tą tematyką. Jest kilka koncepcji, na które warto zwrócić uwagę.
Kluczowe jest stałe monitorowanie zmian w społeczeństwie i dostosowywanie strategii marki franczyzowej w odpowiedzi na ewoluujące wartości ludzkie i postępy technologiczne. Zrównoważone podejście do wykorzystania technologii, które uwzględnia wartości ludzkie, może pomóc w budowaniu silnej i długotrwałej marki franczyzowej.
MF: Dlaczego to jest ważne, aby jako Kandydat na franczyzobiorcę wybierać digital-ready franchise – dojrzałe cyfrowo sieci?
KA: Wybieranie franczyzy, która jest dojrzała cyfrowo i przygotowana na wyzwania związane z technologią, ma szereg korzyści zarówno dla franczyzobiorcy, jak i dla samej sieci franczyzowej. Warto wybrać ‘digital ready franchise’ z kilku prostych powodów. Pierwszym jest efektywność operacyjna. Franczyzy dojrzałe cyfrowo często posiadają zintegrowane systemy, które usprawniają procesy operacyjne. To może obejmować zarządzanie zamówieniami, gromadzenie danych, śledzenie dostaw czy monitorowanie stanu magazynu. Drugim powodem jest doświadczenie klienta. Sieci franczyzowe, które inwestują w technologie, mogą dostarczać bardziej spersonalizowane i dostosowane doświadczenia klienta. To z kolei przyczynia się do zwiększenia lojalności klientów. Skuteczniejsze kampanie marketingowe są trzecim powodem. Posiadanie cyfrowego ekosystemu umożliwia bardziej precyzyjne prowadzenie kampanii marketingowych, śledzenie danych klientów i analizowanie skuteczności działań. Franczyzobiorcy mogą korzystać z narzędzi do personalizacji i targetingu. Kolejnym istotnym faktem jest szybsze reagowanie na zmiany rynkowe. Cyfrowo dojrzałe franczyzy mają zazwyczaj lepszą zdolność do szybkiego dostosowywania się do zmian rynkowych i trendów. To pozwala na elastyczną reakcję na zmieniające się potrzeby klientów.
Posiadanie cyfrowego ekosystemu wpływa na wizerunek marki jako nowoczesnej i innowacyjnej. To może przyciągać bardziej świadomych technologicznie klientów i przyczyniać się do konkurencyjności marki na rynku. Bardzo istotnym elementem jest wsparcie dla franczyzobiorcy. Dobrze rozwinięte systemy cyfrowe często obejmują szkolenia i wsparcie dla franczyzobiorców w zakresie korzystania z dostępnych narzędzi i technologii.
Wybór franczyzy, która jest digital-ready, to bez wątpienia większa szansa na sukces jako Franczyzobiorca. To lepsze wsparcie w efektywnym zarządzaniu operacjami, dostosowywaniu się do zmian rynkowych i dostarczaniu wartości klientom. A w długim terminie to postawienie na sieć, która ma większą szansę trwale konkurować i wygrywać w nowej ekonomii.
Rozmowę przeprowadziła
Monika Ferreira
Founding Partner & Strategic Advisor w praktyce doradztwa strategicznego I’GS In Good Strategy, Franczyza 2.0
Autorka Książki "Franczyza 2.0. Strategie Skalowania sieci franczyzowych", Inicjatorka Ekosystemu Franczyza 2.0
Innowatorka Franczyzy
Materiał sponsorowany przez I’GS In Good Strategy