Jedna aplikacja, coraz więcej możliwości. Wystarczy porozmawiać za pomocą smartfona

Dziś nikt nie ma wątpliwości, że jeśli chodzi o rynek aplikacji mobilnych, prym wiodą kraje azjatyckie, zaraz potem są Stany Zjednoczone.

– Nam, Europejczykom, trudno sobie wyobrazić, że są aplikacje, które mają po 100, 200, 300 milionów użytkowników, gdzie w jednej aplikacji można wnioskować o prawo jazdy, zapłacić za jedzenie i zamówić taksówkę – mówi Michał Macierzyński, dyrektor Departamentu Usług Cyfrowych PKO Banku Polskiego.

Wiele z tych aplikacji jest płatnych lub mają płatne opcje, dzięki którym zarabiają. Są też takie, które agregują różne rodzaje płatności lub ułatwiają zakupy czy przelewy.

I tu wkraczają banki – w dwóch odsłonach.

Oferują dostęp do pieniędzy online za pośrednictwem własnych aplikacji oraz umożliwiają podpięcie kont lub kart klientów do różnych systemów pobierających płatności. Bez banków aplikacje mobilne oraz tworzące je firmy nie mogłoby funkcjonować – przyznaje Michał Macierzyński, gość programu "Cyfrowe Ewolucje".

Obsługa głosowa, w połączeniu ze sztuczną inteligencją, to obecnie najbardziej widoczny trend w usługach dostępnych za pomocą smartfona. Niezależnie od tego, czy mówimy o aplikacjach mobilnych, czy wprost o aplikacjach bankowych – chodzi o to, żeby użytkownik musiał wykonać jak najmniej czynności, żeby wszystko przebiegało szybciej. A zawsze szybciej jest powiedzieć, niż napisać lub klikać.

– My Polacy jesteśmy tutaj trochę poszkodowani, bo tylko jeden z wielkich graczy, Google, ma swojego asystenta działającego w języku polskim, a i to nie na wszystkich urządzeniach – zauważa Michał Macierzyński. – Ale to nie przeszkadza, żeby inne aplikacje, jak na przykład IKO PKO Banku Polskiego, miały swojego asystenta głosowego. To jest przedsmak tego, co nas czeka za kilka, kilkanaście lat.

Już dziś Asystent głosowy IKO rozumie i reaguje na ponad 120 rodzajów intencji wypowiedzianych lub napisanych przez klientów, i ciągle jest rozwijany. Klienci przeprowadzili z Asystentem już ponad 360 tys. rozmów, pytając nie tylko o bankowe sprawy, ale też m.in. o epidemię koronawirusa.

Asystent głosowy to jeden z dowodów na to, że nasz rynek bankowy jest jednym ze światowych liderów. To poniekąd wynika z tzw. premii opóźnienia – zachodnie banki przez długie lata korzystały ze starych systemów centralnych, gdy w latach 90. polskie banki zaczynały budować nowoczesne własne. Z tego powodu np. płatności kartą w terminalach połączonych z bankiem (co umożliwia natychmiastowe obciążenie konta) były na Zachodzie nowością wtedy, gdy w Polsce wszyscy już z tego korzystaliśmy.

To także był jeden z czynników, który pozwalał nam również stworzyć rozwiązania wyprzedzające dokonania w tej sferze w wielu innych krajach.

Przykład? Aplikacja IKO PKO Banku Polskiego. Została dwa razy, rok po roku, uznana za najlepszą na świecie w rankingu Retail International Banker, który obejmuje 100 najlepszych według użytkowników aplikacji z całego świata. Oprócz tego IKO rokrocznie otrzymuje wiele innych nagród, tych branżowych i tych, w których liczą się głosy użytkowników.

– To nie oznacza, że możemy osiadać na laurach, ponieważ to, co robią banki azjatyckie i to, co dzieje się w Europie Zachodniej, pokazuje, że mamy z kim się ścigać, zwłaszcza że kilka lat temu mieliśmy do wyboru w Polsce tylko polskie aplikacje i krajowe banki. Obecnie możemy korzystać z bankowości czy usług finansowych pochodzących, z któregoś z krajów czy to w Europie, czy na świecie – zauważa Michał Macierzyński.

Firmy muszą dziś rozwijać się zgodnie z zasadą: "Cyfryzuj się albo giń".

– Żeby móc konkurować z największymi fintechami, banki muszą się się cyfryzować. Nie jest to łatwe, ponieważ często mają bardzo długą historię (PKO Bank Polski – 102 lata), ale muszą biec do przodu. Nowym instytucjom, które nie mają różnych „naleciałości", jest łatwiej – przyznaje ekspert PKO Banku Polskiego. – Z drugiej strony banki mają lojalną bazę klientów i gdy dostarczają im dobre oprogramowanie, całkiem dobrze im ten bieg wychodzi, czego dobrym przykładem może być PKO Bank Polski.

Fintechy są dla banków sojusznikiem czy konkurencją?

Jak zauważa gość programu Wirtualnej Polski "Cyfrowe ewolucje", część tych firm staje się instytucjami finansowymi i wtedy są konkurencją. Ale część jest sojusznikami, bo tworzą oprogramowanie, które banki mogą wykorzystać w swojej działalności.

– Banki potrafią zarządzać ryzykiem, ale technologicznie nie zawsze udaje się wdrożyć wszystkie planowane działania. A fintechy zwykle są skupione na wybranej jednej usłudze i w takich przypadkach można nie konkurować, a współpracować. Z drugiej strony – przykłady z Zachodu pokazują, że te fintechy często sobie nie radzą, kiedy kolejne rundy finansowania się kończą, kiedy trzeba zacząć zarabiać na kartach czy kontach. I to jest przewaga banków, które wiedzą, jak to robić, bo robią to od wielu lat.

Dla bankowców, podobnie jak dla innych twórców masowych aplikacji, z których jednocześnie korzystają miliony klientów, najważniejsza jest stabilność i niezawodność. Polskie banki sobie z tym radzą, ale czasem zdarzające się problemy irytują klientów i zmniejszają chęć do korzystania z bankowości elektronicznej. Jakie jest tu rozwiązanie?

– Wiemy, że żeby działać na tym rynku i rozwijać się nieustannie, tak jak do tej pory, jedyną drogą jest chmura obliczeniowa, przejście z naszymi usługami do chmury, nad czym obecnie bardzo intensywnie pracujemy – mówi Macierzyński.

Kolejną drogą do poszerzenia kanałów dostępu do usług jest rozwój sieci 5G.

– Żeby to wszystko dobrze działało, żeby te mikrousługi pomiędzy sobą się porozumiewały, sieć musi być pojemna. Bez sieci 5G będzie to bardzo trudne. Kiedy mamy przesyłać głos, kiedy wchodzimy z videorozmowami, kiedy usługa ma być natychmiast, bardzo dobrze działająca sieć to jest coś, bez czego cyfrowy bank nie może istnieć – podkreśla ekspert.

Ten cyfrowy bank to dla wielu użytkowników bank w smartfonie. Coraz więcej osób jest mobile only i coraz rzadziej korzystają oni z bankowości internetowej w komputerze. Dlatego to aplikacje są dziś najważniejsze. Żeby utrzymać klientów, muszą być naprawdę dobrze zrobione.

– Aplikacja powinna być tak zbudowana, żeby klient chciał z niej korzystać i nie musiał się zastanawiać, co i jak może zrobić. Stąd przykładamy bardzo dużą wagę do tego, jak projektujemy aplikację. Mamy chyba największy w Polsce dział UX, własne sale badawcze, gdzie sprawdzamy każdą nową funkcję. Wsłuchujemy się w głosy klientów i cały czas udoskonalamy aplikację – mówi Macierzyński. – Nie robimy rewolucji, robimy ewolucję. To, że aplikacja największego banku tej części Europy jest najlepsza na świecie, właśnie dzięki głosom użytkowników, jest dowodem na to, że potrafimy to robić i oczywiście chcemy dalej to robić - dodaje.

Już dziś aplikacje bankowe to nie tylko usługi ściśle finansowe, ale też cały wachlarz usług dodanych – zakup biletów komunikacji miejskiej, opłaty parkingowe, autostradowe, możliwość zakupu ubezpieczenia. I to kierunek, w którym aplikacje będą się rozwijać – będą dawały możliwość bezpośredniego zakupu coraz większej liczby usług czy towarów: subskrypcji cyfrowych, biletu na mecz czy do kina.

– W tę stronę idą azjatyckie aplikacje bankowe i widać, że ma to sens, bo ludzie wolą jedną aplikację, którą potrafią obsługiwać, niż 10 czy 20, z których korzystają raz na jakiś czas – mówi Macierzyński. – My dodajemy do tego dodatkowe funkcje. Na przykład kiedy klient płaci za parking, aplikacja sprawdza, gdzie jest on i jego samochód. W momencie gdy odjeżdża z parkingu, IKO informuje, że np. nie zakończył płacenia za parkowanie i powinien zatrzymać odliczanie czasu, za który płaci. Kiedy jedzie autobusem i kończy mu się bilet 20-minutowy – aplikacja też mu o tym przypomina. To są te ważne dodatki, które sprawiają, że z takich rozwiązań i aplikacji chcemy korzystać na co dzień – podsumowuje ekspert.