O innowacyjnych strategiach zatrzymywania klientów na lata
Dom mody French Connection uruchomił stronę French Connection Rental, przez którą klienci, zamiast kupić, mogą wypożyczyć ponad 100 różnych produktów marki: sukienki, odzież wakacyjną czy odzież do pracy. Gdy sprzedaż produktów Chanel spadła o 50 proc., marka otworzyła prywatne butiki dla swoich top klientów i zaoferowała im kolekcję zarezerwowaną wyłącznie dla nich. Szwedzka firma Kavall dodała funkcję do aplikacji, która zaproponuje przepis na kolację, po czym sama wyśle zamówienie do sklepu na potrzebne produkty.
Przykłady tych firm pokazują, że budowanie lojalności klientów to nie tylko zbieranie punktów, zdrapki czy rabaty z aplikacji. Można opracować takie strategie lojalnościowe, które odwołują się do głębszych potrzeb klienta – potrzeby niezależności, poczucia bycia wyjątkowym czy chęci ograniczenia czasu poświęcanego na podejmowanie codziennych decyzji.
Jak zatrzymać klienta?
To właśnie za potrzebami i motywacjami klientów stoi skuteczna przewaga konkurencyjna. Jeśli zrozumiemy klienta, stworzymy rozwiązanie, które realnie ułatwi mu życie. A przy takiej marce klienci zostają - mimo kryzysu czy inflacji. Nie przekładają takiej oferty wyłącznie na pieniądze, ale na wartości pozamaterialne, które są dla nich ważne.
Aby strategia lojalnościowa była skuteczna, musi opierać się na realnych i ważnych potrzebach klienta, a nie tych wyobrażonych. I tu często pojawia się problem, bo firmy podchodzą rutynowo do badania oczekiwań klientów. Ograniczają się do krótkiej rozmowy sprzedażowej, konsultacji czy ankiety. Patrzą na klientów przez pryzmat swoich produktów czy usług i zakrzywiają rzeczywistość pod rozwiązania, które wydają im się najwłaściwsze.
Czytaj też: Jak przygotować dobrą stronę internetową dla firmy? Wady i zalety najpopularniejszej platformy
Innowacyjnych strategii lojalnościowych nie wymyśla się za biurkiem. Żeby zrozumieć klientów, musimy im towarzyszyć. Poznanie ogólnej potrzeby klienta to dziś za mało. Trzeba znać odpowiedzi na takie pytania: po co klient potrzebuje naszego produktu? Jakie zadanie ma przed sobą klient? Co go motywuje? Co możemy mu ułatwić?
Właśnie wtedy możemy zaprojektować najlepsze rozwiązania. Taki efekt osiągnęła IKEA, która w mistrzowski sposób wykorzystuje swoją wiedzę o klientach. Każdy element oferty ma pomóc szybko, funkcjonalnie i estetycznie zaprojektować mieszkanie. W ten sposób całkowicie zdystansowali konkurencję.
Jak upewnić się, że zaplanowana strategia lojalnościowa będzie skuteczna i dochodowa dla firmy? Warto przejść przez 3 punktu kontrolne:
1. Rozumiemy, jak pomysł pomaga klientowi
Czy stawiamy się w sytuacji swoich klientów, czy przede wszystkim skupiamy się na naszej konkurencji? Czy wiemy, przy jakim zadaniu, które klient ma do wykonania, będzie korzystał z danego produktu czy usługi?
2. Jesteśmy pewni, że robimy coś naprawdę ważnego dla klienta
Czy pomagamy klientowi rozwiązać jakąś palącą potrzebę? Czy wiemy, jak wcześniej klient radził sobie z tym problemem? Z jakich usług czy produktów korzystał? (Jeśli odpowie, że nic nie zrobił, to sygnał, że może ta potrzeba nie jest dla niego aż tak ważna).
3. Wiemy, że klient jest gotowy zapłacić za nowe rozwiązanie
Czy klient korzystał już wcześniej z podobnego produktu i czy za niego płacił? Czy na rynku nie ma bezpłatnego zamiennika Twojej oferty? A jeśli jest, to co możemy dać dodatkowo?
Sprzedaż staje się koszmarem przede wszystkim wtedy, gdy nie znamy potrzeb klientów. Wtedy mamy wrażenie, że na każdym etapie walczymy o klienta. A to właśnie może być znak, że tak naprawdę ich nie rozumiemy. Dlatego warto przejść przez punkty kontrolne, dzięki którym zaoszczędzimy czas i pieniądze zanim wdrożymy nikomu niepotrzebną strategię.
Lojalny klient to wielki skarb dla firmy – chętniej korzysta z nowości, szybciej kupuje i częściej wraca po kolejne produkty. Dlatego warto cały czas szukać nowatorskich rozwiązań dla klientów, które realnie odpowiadają na ich potrzeby. Bez tego będziemy wprowadzać nowe pomysły, ale nie wiadomo, czy pomysły właściwe.
Autorką artykułu jest Zuzanna Mikołajczyk, strateg i trener innowacji, założycielka Know.How.Match.
Artykuł powstał w ramach współpracy merytorycznej Akademii Biznesu i Business Centre Club.
Artykuł sponsorowany