W Polsce zakupy w sieci robi już 76 proc. internautów, co stanowi ok. 23 mln konsumentów. Analitycy PwC polski sektor handlu online wyceniają już na 93 mld zł, a w ciągu najbliższych pięciu lat branża ma urosnąć o kolejnych 100 mld zł. Trend ten z powodzeniem wykorzystuje Decathlon, który ma ambicję stworzenia w internecie wyjątkowego miejsca dla pasjonatów sportu.
O rozwoju e-commerce w Polsce, oczekiwaniach klientów i pomysłach na to, jak im sprostać, rozmawiamy z Wojciechem Ziębą, Chief Digital Officer Decathlon.
Maciej Sierpień: Wiosną 2020 r. w czasie pandemii nastąpił ogromny i błyskawiczny rozwój sektora e-commerce. Jak sytuacja w branży wygląda po trzech latach?
Wojciech Zięba, Chief Digital Officer Decathlon: Pandemia COVID-19 spowodowała nagły wzrost e-commerce, w ciągu kilku tygodni dla większości Polaków i ludzi na całym świecie sprzedaż online stała się jednym z głównych sposobów na zrobienie zakupów. Po trzech latach sytuacja w branży nadal wygląda bardzo dobrze. Jak czytamy w raporcie opublikowanym przez firmę badawczą eMarketer, w 2021 r. wartość światowego rynku e-commerce przekroczyła 4 bln dolarów i wciąż rośnie. W ciągu ostatnich trzech lat sektor stał się jeszcze bardziej konkurencyjny, a jednocześnie bardziej innowacyjny.
Dziś klienci oczekują więcej niż tylko możliwości zakupu online. Chcą łatwego dostępu do produktów, szybkiej i bezproblemowej dostawy, a także dobrego wsparcia i obsługi klienta. Firmy e-commerce, które skutecznie spełniają te wymagania, są w stanie zdobywać lojalnych klientów i utrzymywać wysoką pozycję na rynku. Jednym z trendów, który przyspieszył w ciągu ostatnich trzech lat, jest rozwój handlu mobilnego. Zwiększająca się liczba ludzi korzystających z urządzeń mobilnych do zakupów online wymaga, aby firmy e-commerce dostosowywały swoje platformy i oferowały łatwe i intuicyjne w użyciu aplikacje. Kolejnym trendem, który pojawił się w ciągu ostatnich trzech lat, jest zwiększone wykorzystanie sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego w e-commerce. Firmy wykorzystują te technologie do personalizacji doświadczenia zakupowego klientów, jak również do analizy danych dotyczących preferencji zakupowych i zachowań klientów.
Podsumowując, e-commerce nadal rozwija się błyskawicznie i przyciąga nowych graczy na rynek. Firmy, które skutecznie wykorzystują nowe technologie i dostarczają najlepsze doświadczenia zakupowe, są w stanie odnosić sukcesy i zyskiwać coraz większą popularność wśród klientów.
Jak dużą część obrotu Decathlon stanowi dziś sprzedaż w sieci?
Na ten moment sprzedaż internetowa odgrywa istotną rolę w naszej sprzedaży, bo stanowi już 25 proc. udziału. Nadal jednak większość obrotu realizowana jest w sklepach stacjonarnych, co w dużej mierze może wynikać ze specyfiki naszych produktów – rowery, namioty czy rolki to rzeczy, które wielu klientów lubi przed zakupem przetestować i zobaczyć na żywo.
Jak ważnym krokiem w rozwoju sektora e-commerce było dla Decathlon uruchomienie w czerwcu 2021 r. marketplace?
Za pomocą marketplace’u podwoiliśmy liczbę dostępnych produktów, dzięki czemu dotarliśmy do nowych konsumentów. Tylko w 2022 r. 37 proc. nowych klientów pozyskaliśmy przez ofertę Marketplace – ci ludzie po raz pierwszy dokonali zakupu na decathlon.pl, zaś ok. 26 proc. reaktywowało się po długim okresie absencji. Marketplace dynamizuje naszą sprzedaż i daje nowe możliwości w zakresie budowania strategii handlowej oraz działa jak barometr nastrojów konsumentów, dzięki któremu możemy lepiej docierać z ofertą do naszych klientów. Mamy już ponad 900 nowych marek, właśnie dzięki ofercie marketplace. Polska w zestawieniu 15 krajów jest piątym co do wielkości GMV dla marketplace i drugim pod względem wartości udziału w sprzedaży digital.
Otwierając marketplace, podkreślaliście, że marka chce współpracować z najlepszymi partnerami. Ilu sprzedawców wystawia swoje produkty na platformie i jak wiele jest wśród nich polskich firm?
Nie jesteśmy typowym otwartym marketplace, ściśle selekcjonujemy partnerów pod kątem ewentualnej współpracy, dlatego dziś baza w Polsce liczy ponad 240 sprzedawców z ponad 1600 we wszystkich krajach, w których istnieje Decathlon. Zdecydowana większość, bo prawie 90 proc., to firmy z polskim kapitałem – dziś wiele z nich rozpoczęło lub rozpoczyna sprzedaż na Decathlon Marketplace również w innych krajach, dlatego też i my, jako Decathlon Polska, nie ograniczamy możliwości sprzedaży na polskim rynku partnerom z zagranicy i celujemy we współpracę z najbardziej uznanymi producentami i sprzedawcami.
Na jakie wsparcie ze strony Decathlon mogą liczyć partnerzy sprzedażowi marki?
Bardzo ważna jest dla nas oferta, dlatego przykładamy maksimum uwagi do selekcji partnerów, dalszego ich wsparcia w całym procesie uruchomienia sprzedaży oraz współpracy. Partnerzy poza pełnym wsparciem i m.in. osobą oddelegowaną do stałej współpracy z nimi mogą liczyć na udział w akcjach handlowych, specjalnych webinarach czy – w niedalekiej przyszłości – dostęp do narzędzi wspierających sprzedaż. Poza samym doborem oferty kluczowe jest dla nas również zaangażowanie w sprzedaż na Decathlon Marketplace partnera. Tylko dzięki synergii naszych działań możemy z sukcesem budować najlepszą ofertę sportową w Polsce.
Po jakie produkty klienci Decathlon sięgają najczęściej? Co wiosną ląduje w ich koszykach?
Oferujemy produkty przeznaczone do uprawiania ponad 150 dyscyplin sportowych. Posiadamy zarówno marki własne, jak i innych firm, które świetnie się uzupełniają. Niezależnie od potrzeb każdy znajdzie produkt dopasowany do swoich oczekiwań, ceny czy też aspiracji sportowych.
Od dłuższego czasu wśród klientów Decathlon dużym zainteresowaniem cieszą się produkty z szeroko pojętego outdooru, naszym niekwestionowanym królem sprzedaży są namioty marki Quechua, wśród których znajdują się zarówno klasyczne, jak i innowacyjne modele, np. namiot dachowy. Ich budowa, parametry techniczne oraz stosunek jakości do ceny sprawiają, iż w każdym roku znajdują coraz większą rzeszę zadowolonych nabywców. Wśród sprzedażowych bestsellerów jest także kosz do koszykówki czy rękawice bramkarskie.
Wraz z nadejściem wiosny zainteresowania klientów kierują się też w stronę rowerów – nasz top sprzedażowy to m.in. rower górski czy crossowy, turystyki górskiej oraz sportów wodnych, np. kajaków.
Od ponad roku obserwujemy również trend związany z elektromobilnością. Produkty wspomagane silnikami elektrycznymi, np. rowery cargo, szybko zyskują na popularności i coraz częściej zastępują tradycyjne środki lokomocji, szczególnie w dużych miastach.
Nasi inżynierowie mocno stawiają na innowacje. Co roku prezentujemy klientom nowe produkty, które budzą duże zainteresowanie i rewolucjonizują podejście do sportu.
Dziś kupiony w sieci produkt konsumenci często chcą mieć już następnego dnia. Jak wygląda realizacja przesyłek przez Decathlon?
Realizujemy wiele inicjatyw, które pozwalają przyspieszyć wysyłkę produktów do naszych klientów. Już rok temu wdrożyliśmy w magazynie mechanizację, dzięki czemu paczki przygotowywane są znacznie szybciej. To rozwiązanie pomaga nam wysyłać je jeszcze tego samego dnia, zatem każde zamówienie, które zostanie złożone do godz. 15, dostarczamy następnego dnia. Dzisiaj możemy pochwalić się tym, że wysyłamy w ten sposób już ponad 50 proc. naszych zamówień. Z drugiej strony, aby proponować jak najszybszą realizację zamówień, włączyliśmy ekspresową dostawę w 40 miastach i dzięki wysyłce produktów ze sklepów stacjonarnych w obrębie tych miast dostarczamy paczki do 2 godzin.
Jakie Decathlon chce rozwijać sprzedaż internetową?
Nasze plany to nieustanne doskonalenie Decathlon.pl, aby być najlepszą platformą sportową na polskim rynku. Intensywnie pracujemy na wielu frontach, dostarczając nowe rozwiązania i ulepszając te już istniejące, a wszystko po to, by gwarantować unikalne doświadczenia zakupowe i sportowe.
Nasze priorytety to rozwój programu lojalnościowego, który wprowadzi na polskim rynku zupełnie nową jakość, czy jeszcze mocniejsze wykorzystywanie technologii AI i uczenia maszynowego, aby mechanizmy e-commerce oszczędzały czas i dostarczały dodatkową wartość naszym klientom. Cały czas udoskonalamy też kanał mobile, aby każdy odwiedzający Decathlon z poziomu urządzeń mobilnych mógł w prosty, szybki i przyjemny sposób dokonać zakupów lub sprawdzić naszą ofertę.
Idealny e-commerce to według nas ekosystem, w którym klient jest otoczony opieką od pierwszej interakcji z marką, dlatego nieustannie podnosimy poprzeczkę, stawiając zadowolenie naszych klientów na pierwszym miejscu i tworząc wyjątkowe miejsce dla pasjonatów sportu w polskim internecie.
Płatna współpraca z marką Decathlon.