Linie lotnicze nie oddają pieniędzy za odwołane loty. Nawet banki nie pomogą

W podobnej sytuacji znalazło się wielu Polaków. Nasz czytelnik, pan Michał, miał lecieć w kwietniu za granicę. Jednak z powodu pandemii Ryanair odwołał loty. Mężczyzna od razu skontaktował się z przewoźnikiem i złożył wniosek o zwrot środków. Gdy po 7 dniach nie dostał pieniędzy, postanowił skorzystać z usługi chargeback w swoim banku. I wtedy zaczęły się schody.

Chargeback to tak zwane obciążenie zwrotne, czyli opcja, z której możemy skorzystać, gdy za transakcję płaciliśmy kartą i nie dostaliśmy danego produktu lub usługi. Chroni kupujących m.in. przed nieuczciwymi sprzedawcami.

Dzięki tej procedurze możemy również żądać zwrotu pieniędzy, gdy towar, który dostaliśmy, jest niezgodny z opisem widniejącym np. na stronie internetowej sklepu. W skrócie – bank w imieniu klienta stara się odzyskać jego pieniądze.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów informuje, że wystarczy złożyć taką reklamację do banku. "Następnie dokumenty są przekazywane do odpowiedniego centrum rozliczeniowego, które kontaktuje się w tej sprawie ze sprzedawcą. Cała procedura przebiega bez konieczności czynnego udziału konsumenta. Jeśli żądanie klienta jest zasadne, otrzymuje zwrot wszystkich utraconych środków na konto" - czytamy na stronie internetowej UOKiK.

Pan Michał 2 kwietnia złożył wniosek w Banku Millennium w sprawie chargeback. Przedstawił wszystkie dokumenty i dowody potwierdzające, że jego loty zostały odwołane i że kontaktował się z linią lotniczą w sprawie zwrotu środków. Od banku otrzymał informację, że ten przyjął reklamację i będzie ją rozpatrywał.

Tymczasem 16 kwietnia pan Michał dostał od Ryanaira vouchery do wykorzystania na loty w przyszłości.

- Zgodnie z Zarządzaniem Parlamentu Europejskiego i Rady mam prawo do zwrotu środków, a vouchery mogłyby być mi oferowane, gdybym wyraził na nie pisemną zgodę. A ja tego nie zrobiłem. Wręcz przeciwnie, odpisałem przewoźnikowi mailowo, że nie chcę vouchera, tylko pieniądze – opowiada nam pan Michał.

Nasz czytelnik wielokrotnie kontaktował się z Ryanair i stanowczo odmówił przyjęcia kuponów. Przebieg tej rozmowy wysłał do swojego banku jako kolejny dowód, który mógłby pomóc instytucji odzyskać jego pieniądze. Po jakimś czasie pan Michał dostał odpowiedź, której się nie spodziewał.

"Otrzymaliśmy od usługodawcy dokumenty, z których wynika, że lot został odwołany z powodu rządowych restrykcji, a w ramach zwrotu zaproponowano Panu voucher (…). W naszej ocenie nie zachodzą przesłanki odpowiedzialności kontraktowej przewidzianej w art. 471 Kodeksu Cywilnego" – napisał Bank Millennium.

Co więcej, bank poinformował pana Michała, że w celu rozwiązania sporu, prosi go o kontakt bezpośrednio z Ryanairem. Nasz czytelnik złożył odwołanie od tej decyzji i skierował sprawę do Rzecznika Finansowego.

- Odpowiedź Banku Millennium świadczy o tym, że jego pracownicy albo nie wiedzą na czym polega chargeback, albo wiedzą i celowo wzięli wyjaśnienia usługodawcy za dobrą monetę, aby mieć problem z głowy. Jeśli moje odwołanie zostanie odrzucone, to zamierzam zmienić bank. Nie warto korzystać z usług podmiotu, który w ten sposób traktuje własnych klientów – komentuje pan Michał.

Skontaktowaliśmy się z Bankiem Millennium, aby uzyskać komentarz w tej sprawie.

- Bank nie ponosi solidarnej odpowiedzialności za należyte wykonanie usługi przez podmiot trzeci i nie jest zobowiązany do zwrotu środków. Bank pośredniczy jedynie w ewentualnym odzyskaniu pieniędzy na rachunek w sytuacji, gdy przez akceptanta zostanie uznana reklamacja – informują nas przedstawiciele biura prasowego Banku Millennium.

I dodają, że bank jest jedynie pośrednikiem i działa w oparciu o przepisy organizacji płatniczych (Visa, Mastercard). - Decyzje w sprawie zwrotu środków leżą w gestii usługodawcy lub instytucji rozliczającej usługodawcę. Jeżeli klient nie zgadza się z decyzją usługodawcy, może się od niej odwołać – komentuje biuro prasowe.

Bank Millennium dodaje, że w sprawie zwrotu środków decyzja należy zawsze do usługodawcy czy też instytucji rozliczającej usługodawcę. W takich sprawach bank nie był i nie jest stroną umowy zawartej między klientem a usługodawcą.

- To aburd! Chargeback jest po to, by klient, który ma problem z odzyskaniem pieniędzy u nieuczciwego sprzedawcy, dostał pomoc i je odzyskał. Tymczasem okazuje się, że Bank Millennium jedynie uprzejmie pyta sprzedawcę, czy ma ochotę oddać niesłusznie przetrzymywane pieniądze klienta i gdy ten odmawia, umywa ręce – komentuje zdenerwowany czytelnik.

Paweł Cymcyk, główny ekonomista firmy DNA Rynków jest zdania, że usługa chargeback stała się poniekąd "ofiarą koronawirusa".

- Gdyby taka sytuacja miała miejsce przed pandemią, to nie byłoby problemów z odzyskaniem pieniędzy za nieodbyte loty. Teraz zmieniła się nieco interpretacja tej usługi. Linie lotnicze powołują się na to, że usługi nie wykonano nie z ich winy, a w związku z odgórnymi decyzjami o wstrzymaniu przewozów lotniczych. "Siła wyższa" to słowo klucz, bo to przez nią można zamienić obecną usługę na tę świadczoną w przyszłości, czyli vouchery - komentuje ekonomista.

Nasz czytelnik voucherów nie chciał, a i tak je dostał. Co na to Cymcyk?

- Niestety przewoźnik mógł to zrobić, powołując się właśnie na "siłę wyższą". Nie mógł świadczyć usługi, bo zostało to zabronione, ale zrobi to w przyszłości i oferuje kupony – mówi ekspert.

Dlaczego w takim razie niektórym, będącym w bardzo podobnej do pana Michała sytuacji, udaje się odzyskać pieniądze, a inni nie mają tyle szczęścia?

- Niekiedy receptą jest bycie "męczącym" klientem. Jest to rozwiązanie, które może przynieść jakieś rezultaty. Nie taka była idea chargebacku, ale niestety obecna sytuacja nieco zmieniła interpretację tej usługi. Klient w dobie pandemii koronawirusa traci, bo bank miał zająć się odzyskaniem jego pieniędzy, a niejako został z tym sam – komentuje Paweł Cymcyk.

Na facebookowych grupach i na forach internetowych pojawia się coraz więcej postów klientów, których banki nie uznały reklamacji. Ludzie są wściekli.

Pan Michał złożył odwołanie od decyzji banku i liczy na to, że mimo wszystko uda mu się odzyskać pieniądze za odwołane loty.

Zapisz się na nasz specjalny newsletter o koronawirusie