Marketing konwersacyjny w e-commerce

Istnieje wiele odmian marketingu, a wśród nich znajduje się również marketing konwersacyjny, nazywany z języka angielskiego conversational marketing. Powstał stosunkowo niedawno, ale już ma wielu zwolenników. Zakłada utrzymywanie relacji z klientami i wsłuchiwanie się w ich potrzeby oraz zmienne oczekiwania, co pozwala ustalić kierunek rozwoju oferty oraz kształtować precyzyjnie komunikaty do grupy docelowej. Marketing konwersacyjny skupia się na tym, by nawiązać kontakt z klientem i zbudować z nim relację, która doprowadzi do dwustronnej konwersacji. 

Pojawienie się marketingu konwersacyjnego jest naturalnym etapem rozwoju podejścia do grupy docelowej. Firmy funkcjonują obecnie na rynku klienta, który dyktuje jego uczestnikom swoje reguły gry. Dawniej to marka wysyłała do odbiorców komunikaty, stawiała warunki, a klient musiał się do nich dopasować. Dziś jest zupełnie odwrotnie i w centrum zainteresowania stawiany jest konsument. Firma, która chce zbudować z nim pozytywną relację, sprzedać produkt lub usługę oraz dbać o dobrą opinię wśród innych klientów, powinna nawiązywać z nim konwersację. 

Konserwacja, czyli dwustronna, aktywna rozmowa, pozwala na nawiązanie relacji – zarówno w życiu prywatnym, zawodowym, jak i w kontaktach B2C i B2B. Jeśli firma chce konkurować skutecznie w swojej branży i pozyskiwać oraz utrzymywać klientów, musi z nimi rozmawiać – i na tym właśnie polega główna idea marketingu konwersacyjnego. W marketingu tego rodzaju koncentrować należy się na nawiązaniu kontaktu z odbiorcą w dogodny dla niego sposób i zbudowaniu z nim relacji, która będzie prowadzić do konwersacji. 

Właściwie w każdej branży przedsiębiorcy powinni nawiązywać interakcje ze swoimi klientami i prowadzić z nimi konwersacje – nie tylko na etapie sprzedażowym, lecz także w ramach obsługi posprzedażowej i gwarancyjnej. Handel elektroniczny jest jedną z gałęzi gospodarki, gdzie można z powodzeniem wykorzystywać marketing konwersacyjny. 

Prowadzenie rozmów z setkami czy tysiącami klientów wymuszałoby jednak po stronie przedsiębiorcy zaangażowanie do pracy wielu konsultantów, co pociągałoby niebotyczne koszty. Problem ten został rozwiązany dzięki nowoczesnym technologiom. Zobacz, jak wdrożyć marketing konwersacyjny do swojej firmy możliwie jak najniższym kosztem.

Obecnie marketing konwersacyjny wykorzystuje wiele różnych narzędzi w celu nawiązywania, prowadzenia i podtrzymywania rozmów z klientami. Do jego wdrożenia można zastosować innowacyjną technologię sztucznej inteligencji. Wśród możliwych działań wymienia się zastosowanie voicebotów i chatbotów. Umożliwiają one przy niskim nakładzie środków tworzenie wartościowego dialogu pomiędzy firmą i jej klientami. 

Skuteczna konwersacja z konsumentem tak naprawdę polega na wykorzystywaniu różnych narzędzi. Można wybrać te, które najlepiej pasują do specyfiki prowadzonej przez ciebie działalności, i wdrożyć je do niej. Następnie konieczne jest precyzyjne opracowanie procedur, które będą obowiązywać w systemach marketingu konwersacyjnego. Wszystko to ma zapewnić kontekstowość prowadzonych działań marketingowych. Konsument powinien mieć udostępnioną możliwość prowadzenia i kontynuowania rozmowy z wykorzystaniem różnych kanałów komunikacji. Przekłada się to na zapamiętywanie przez boty lub konsumentów konwersacji prowadzonej pierwotnie z klientem, by użytkownik nie musiał kolejny raz wprowadzać rozmówcy w swoją sytuację. 

Do narzędzi, które obecnie wykorzystuje marketing konwersacyjny, należą:

• komunikatory internetowe i mobilne – WhatsApp, Messenger i inne;
• e-maile;
• live-chat na stronach firmowych;
• SMS-y;
• rozmowy wideo;
• transmisje live, pozwalające na prowadzenie dialogu z uczestnikami w czasie rzeczywistym. 

Dwustronna komunikacja w przypadku sklepów internetowych, platform sprzedażowych i innych form działalności e-commerce może być realizowana w myśl idei marketingu konwersacyjnego z wykorzystaniem takich narzędzi, których wdrożenie wymaga jedynie dobrego programisty i personelu do obsługi poszczególnych kanałów dotarcia do klientów. 

Przy wdrażaniu systemów komunikacji z klientami trzeba wykorzystywać te, które pozwalają na integrację i synchronizację rozmów prowadzonych w różnych kanałach, ale często z tymi samymi konsumentami. 

Z pewnością wykorzystanie w e-commerce marketingu konwersacyjnego pozwala na pozyskanie lojalności klientów i zwiększenie standardów jakości w obsłudze. Ma on wiele zalet, wśród których wymienia się ponadto:

• pozyskiwanie cennych informacji od klientów dotyczących procesu zakupowego;
• błyskawiczne identyfikowanie problemów technicznych i ich rozwiązywanie;
• wygodę uzyskiwania informacji zwrotnej od użytkowników;
• możliwość budowania trwałych i solidnych relacji z klientami;
• możliwość dostosowania oferty firmy do wymagań i oczekiwań klientów. 

Poza wieloma zaletami marketing konwersacyjny ma też wady. Pokusa dotycząca wdrożenia botów w chatach i do komunikatorów z pewnością jest duża i nie ma w tym niczego złego do czasu, aż odpowiedzi udzielone przez boty w komunikacji z klientem będą adekwatne i nie będzie on chciał przedwcześnie zakończyć rozmowy. Komunikacja nigdy nie powinna być zbyt nachalna, ponieważ zostanie uznana przez użytkownika za spam.