Czym warto się kierować, wybierając partnera call center do współpracy?
Oczywiście każda organizacja ma nieco inne potrzeby – i to powinien być punkt wyjścia dla wyboru call center, z którym zdecydujemy się na współpracę. Idealne call center to takie, które najlepiej odpowiada na potrzeby biznesowe organizacji i pozwala sprawnie realizować jej cele.
Natural Pharmaceuticals w obsłudze klienta szczególny nacisk kładzie na 3 aspekty: doskonałe wyszkolenie pracowników, elastyczność w podejściu po potrzeb klienta i wydajność. Te 3 elementy to moim zdaniem podstawa w kształtowaniu najwyższej jakości obsługi i kreowaniu pozytywnych doświadczeń klienta w Customer Care.
Jakie trendy panowały w branży w 2023 roku?
Rynek zmienia się bardzo dynamicznie – a wraz z nim branża Customer Care. Klienci mają coraz wyższe wymagania, którym chcemy w Natural Pharmaceuticals stale wychodzić naprzeciw. Tutaj powtórzę to, co mówiłem wcześniej: podstawą jest najwyższa jakość obsługi.
Rok 2023 upływa nam pod znakiem AI – zarówno wyzwań, jak i możliwości, jakie daje nam to narzędzie. Osobiście widzę tu ogromny potencjał przyspieszenia wydajności i poprawy jakości obsługi. Jednak wdrażanie rozwiązań związanych z AI musi pozostawać w ścisłym związku ze strategią i wartościami danej organizacji. Pamiętajmy, że to człowiek jest głównym reżyserem tego narzędzia.
Jednak żadna sztuczna inteligencja nie zastąpi kontaktu z doskonale wykwalifikowanym pracownikiem call center. To bardzo ważne doświadczenie na drodze klienta. Dlatego sądzę, że dobrze wyszkolony pracownik call center to najlepszy ambasador marki, którą reprezentuje.
Co Pan przez to rozumie?
Pracownik Customer Care to często jedyny przedstawiciel firmy, jakiego klient spotyka na swojej drodze. Pełni rolę doradcy, rozwiązuje problemy i jest "twarzą marki". Jeśli to doświadczenie klienta będzie pozytywne – najczęściej przełoży się ono również na wyższe wskaźniki zadowolenia z usług firmy, a co za tym idzie – na zwiększoną lojalność wobec marki.
Dlatego właśnie Natural Pharmaceuticals przywiązuje tak dużą wagę do najwyższych standardów szkolenia pracowników call center. To kluczowe, aby umieli szybko wyszukiwać najistotniejsze dla klientów informacje i udzielać precyzyjnych i zgodnych z wartościami organizacji odpowiedzi nawet na najtrudniejsze pytania.
Co jest najważniejsze w procesie szkolenia?
Z mojego punktu widzenia musimy dostarczyć pracownikom call center wyczerpujących i łatwych w użyciu materiałów, które będą dla nich stanowić proste w użyciu narzędzie, nawet w bardzo stresującej sytuacji.
Dlatego Natural Pharmaceuticals z jednej strony stawia na sprawdzone i przetestowane materiały edukacyjne do wszystkich produktów. Dobry materiał szkoleniowy to moim zdaniem taki, który nie tylko zawiera eksperckie opracowania i najnowsze badania, lecz także jest napisany prostym językiem i stanowi proste w użyciu narzędzie. To ważne, aby przygotować pracowników na różne scenariusze i dać im narzędzia do zaadresowania wszelkich obaw klientów.
Z drugiej strony ważna jest empatia i umiejętność "wejścia w buty klienta". To istotne, aby mieć przygotowane różne scenariusze działania, ale równie ważna jest elastyczność. Rozmowa z klientem może rozwinąć się w najróżniejszych kierunkach. Dlatego kluczowa umiejętność dobrze wyszkolonego pracownika call center to empatyczne słuchanie. Chodzi nie tylko o to, aby umieć słuchać – ale przede wszystkim usłyszeć i zrozumieć.
Jak Natural Pharmaceuticals dba o poprawę doświadczeń klienta?
Kluczowe jest dla nas, żeby w efektywny sposób odpowiadać na zmieniające się potrzeby klientów. Po pierwsze staramy się maksymalnie uprościć ścieżkę klienta. Tak, aby każdy problem dało się rozwiązać, rozmawiając z jak najmniejszą liczbą konsultantów. Poza tym ważna jest dla nas szybkość i efektywność obsługi. Naszym celem jest ograniczenie do minimum czasu oczekiwania na linii. Chcemy rozwiązywać problemy naszych klientów szybko, skutecznie i efektywnie.
Grupa Natural Pharmaceuticals od 2014 roku nieprzerwanie zdobywa certyfikat Firmy Przyjaznej Klientowi. To wyróżnienie przyznawane na podstawie badania, które przeprowadza niezależny instytut badawczy Experience Institute. Jego wyjątkowość polega na tym, że jest przyznawany na podstawie siły głosów realnych klientów, którzy korzystają z usług danej firmy. Wniosek jest jasny – klienci zauważają naszą pracę i doceniają jej efekty.
Źródła:
Materiał sponsorowany przez Natural Pharmaceuticals