. Z ankiet przeprowadzonych wśród 7 tys. klientów e-sklepów wynika, że jakość obsługi oraz punktualność dostaw są czynnikami, które wywołują zadowolenie kupujących (67%wskazań).
Zaskakujące, że klasyczne aspekty pozyskiwania klientów, takie jak: cena, proces dokonywania zamówienia, wielkość oferty i informacja o towarach odgrywają znacznie mniejszą rolę. Analityk rynku ze Skopos Jörg Korff uważa, że 'zamówienia, nawigacja w e-sklepie oraz wybór towarów to czynniki, które pomagają pozyskać klienta, natomiast fachowa obsługa oraz dostawy zamówionych produktów na czas powodują, że kupujący nie odchodzą zniechęceni do innych e-marketów'.
Niedawne badania rynku elektronicznego w USA, przeprowadzone przez firmę Accenture, wykazały, że około 67% dostaw towarów zakupionych w sieci nie dochodzi na czas do kupującego. To właśnie ta grupa wirtualnych sklepów powinna wziąć pod rozwagę wyniki badań instytutu Skopos. Pozyskanie wiernych klientów jest procesem trudnym, długotrwałym i kosztownym. Natomiast stracić ich można bardzo łatwo - wystarczy kliknąć myszką i przejść do solidniejszej konkurencji.
