Marcin Walków, money.pl: Kim jest klient luksusowego hotelu w polskich realiach?
Aidan Dempsey, dyrektor generalny Hotelu Bristol w Warszawie: Profil gości jest naprawdę zróżnicowany, łączy ich z pewnością pragnienie przebywania w miejscach przemyślanych, pięknie zaprojektowanych oraz oczywiście komfortowych. Nasi goście cenią świetną lokalizację, która ułatwia im planowanie pobytu, lubią też, gdy hotel ma historię, dzięki czemu mogą doświadczyć czegoś ciekawego. Luksus to dziś właśnie doświadczenie. Natomiast luksusowy hotel nie może oczekiwać tylko gości jednej kategorii, nie można też oceniać po pierwszym wrażeniu. Mamy gości, którzy przyjechali tylko w interesach albo na konferencję. Ale i takich, którzy po załatwieniu służbowych spraw, postanawiają zostać jeszcze na weekend w mieście i dolatuje do nich rodzina. Nie będą chodzić po lobby w trzyczęściowym garniturze.
Lata temu, w początkach mojej kariery hotelarskiej w innej firmie, mówiono o zasadach: co będziemy akceptować, czego nie, jaki obowiązuje dress-code. Dziś już tego nie ma, to przeszłość.
Dalsza część artykułu pod materiałem wideo
Czy można zatem popełnić faux-pas w luksusowym hotelu?
Tak, bać się wejść do niego, myśląc, że mnie nie stać albo jestem niewłaściwie ubrany. A jeśli chodzi o zachowanie? Uważam, że nie. To my jesteśmy dla naszych gości – chcemy być dla nich jak miękki kocyk, którym zawsze miło się otulić.
Mówi pan, że dress code nie istnieje. Przedstawiciele drogich hoteli mówią jednak, że to, co przystoi w kurorcie, niekoniecznie wypada w centrum miasta. Jak paradowanie w szlafroku w lobby.
Oczywiście, są goście, którzy do hotelowego SPA idą przez lobby w szlafroku i są inni goście, którzy pomyślą: to nie jest kurort, nie wypada. Ale inni nie będą mieli z tym problemu i my również nie mamy. Naszym zadaniem jest być dwa-trzy kroki do przodu, ułatwiać pewne rzeczy. Już na etapie projektowania hotelu trzeba myśleć o tym, jak nasz gość dostanie się z punktu A do punktu B. Czy będzie musiał zjechać przeszkloną windą i przejść przez lobby, a może da się tę drogę skrócić i uczynić bardziej dyskretną?
Poruszył pan temat dress code’u, chciałbym przy tej okazji wspomnieć jeszcze jeden aspekt – wizerunek pracowników. Nie ma już zakazu tatuaży, piercingów. Tak, jak chcemy by nasi goście czuli się u nas swobodnie i mogli być sobą, tak samo myślimy o pracownikach.
Czy w pięciogwiazdkowym hotelu też giną szlafroki i ręczniki?
Tak jak wspominałem, naszym zadaniem jest zawsze być o dwa-trzy kroki do przodu. Dlatego wprost i zarazem dyskretnie informujemy gości, że szlafroki, parasole czy inne brandowe gadżety to artykuły, które mogą kupić w recepcji, jeśli im się podobają. Zresztą, wiele osób pyta o możliwość zakupu naszej pościeli, materacy czy poduszek.
I sprzedajecie?
Oczywiście, że tak. Kilka miesięcy temu przyszła do nas pani i powiedziała, że chce kupić cały zestaw pościeli, a jeśli wyślemy jej do USA, to kupi dwa. Nie był to dla nas problem.
Pytam, bo zastanawiam się, na ile dzielicie te same problemy, co obiekty niższych kategorii. Jeden z szefów Polskiej Izby Turystyki u progu ostatniego sezonu mówił money.pl, że o kryzys w hotelach luksusowych się nie martwi, bo jest liczne grono ludzi, których stać na droższy wypoczynek.
Jeśli mówimy o Warszawie, to nie zgodziłbym się. Mierzymy się z tymi samymi wyzwaniami związanymi z popytem, co cała branża. Widzimy jednak wyraźnie ogromne ożywienie w turystyce i wróciliśmy do poziomów sprzed pandemii.
Luksusowe hotele to również luksusowe ceny. Co o nich decyduje?
Trzymając się przykładu naszego hotelu, proszę pomyśleć, ile funduszy zaangażowano w jego odnowienie, modernizację i późniejsze utrzymanie, ale także jaki poziom usług zapewniamy. Tu nie ma kompromisów i dlatego to główny czynnik decydujący o naszych cenach. Ważne jest, aby wysoka cena nie była nigdy wymówką. Musimy zapewnić produkt i usługę, które w oczach naszych gości są warte tych pieniędzy. Inaczej będzie to strategia tylko na krótką metę i rynek to zweryfikuje.
Nie obawia się pan, że pojęcie luksusu straci na wartości? Trochę tak jak z innowacjami. Dziś wszystko jest "innowacyjne", a 20-metrowe klitki nazywa się "nowoczesnymi apartamentami".
Ja widzę to w ten sposób, że pojęcie luksusu zmienia się. Dla dzisiejszych konsumentów luksus to mniej dobra materialne, a bardziej posiadanie wolnego czasu i spędzanie go z bliskimi, unikatowe doświadczenia czy wolność wyboru, jak chcemy żyć. Prowadzi to do zmian także w branży hotelarskiej. Nie wystarczy już piękny pokój, ponadto są dobre czterogwiazdkowe hotele, które oferują świetny serwis. Dlatego nie możemy stać w miejscu, musimy być na swój sposób innowacyjni. Ale czy to oznacza roboty i automatyczny check-in? Niekoniecznie. W luksusowym hotelu będzie to raczej zaoferowanie autentycznych, lokalnych wrażeń, świetna kuchnia, lokalizacja, serwis najwyższej klasy. Dla mnie natomiast kluczowy jest fakt, że goście doceniają kontakt z innymi ludźmi - i to, że ktoś się o nich po prostu troszczy.
Marcin Walków, dziennikarz i wydawca money.pl
