Kupowanie w sieci to już nie chwilowa moda, a codzienność. W e-sklepach konsumenci doceniają dostępność towarów 24/7, szybkość realizacji oraz korzystniejsze niż w punktach stacjonarnych ceny.
Polski rynek e-commerce stale rośnie i jest jednym z najdynamiczniej rozwijających się w Europie. Według raportu "E-commerce w Polsce 2022" w sieci kupuje już 79 proc. Polaków, a przekładając to na użytkowników internetu – 23 mln osób. Jak wynika z danych wywiadowni gospodarczej Dun & Bradstreet Polska, na rodzimym rynku działa ok. 66 tys. e-sklepów i stale ich przybywa. Tylko w ubiegłym roku uruchomiono blisko 8 tys. nowych, o ponad 13 proc. więcej w porównaniu z 2022 r.
Dlaczego rezygnujemy z zakupów?
Rynek e-commerce staje się coraz bardziej dojrzały, dorastając wraz ze zmieniającymi się i coraz bardziej wyrafinowanymi potrzebami konsumentów. Dziś, aby zdobyć uznanie klienta, nie wystarczy tylko zaoferować produkt w dobrej cenie. Ważny jest cały proces zakupowy. Od pierwszego kliknięcia na stronie po dokonanie płatności, czyli tzw. checkout.
- Rynek rozwija się bardzo dynamicznie. Zmieniają się konsumenci i ich preferencje. O ile kiedyś to marka miała większą kontrolę nad relacją z klientem, tak dziś to klient decyduje, kiedy i w jaki sposób chce dokonać zakupu. Jest on dużo bardziej świadomy i wymagający – mówi Przemysław Krenczyk, VP Business Development CEE Adyen.
I dodaje: - Czasem sklepom wydaje się, że w momencie kliknięcia "zapłać", mamy gwarancję, że transakcja zostanie zrealizowana. To błędne podejście. Ostatni etap jest tak samo ważny jak pierwszy, czyli pozyskanie klienta.
Jak wynika z raportu Adyen "Lost in transaction. Dlaczego Polacy porzucają koszyki zakupowe", checkout jest jednym z kluczowych czynników, który wpływa na nasze decyzje zakupowe. Prawie połowa pytanych rezygnuje z zakupu właśnie z powodu problemów na ostatnim etapie transakcji. Konsumentów zniechęca też m.in. podejrzany wygląd strony internetowej (49 proc. wskazań), zbyt długie oczekiwanie na realizację zamówienia (42 proc.), brak preferowanej opcji dostawy (38 proc.) i metody płatności (36 proc.) oraz problemy techniczne w trakcie zakupu (35 proc.). Co czwarty irytuje się koniecznością wielokrotnego wypełniania tych samych pól oraz przekierowaniem na inne strony.
Checkout musi być jak najprostszy
Jaki zatem powinien być przyjazny dla konsumenta proces płatności? Przede wszystkim opierać się na krótkim, zwięzłym formularzu, zawierać minimalną liczbę przekierowań, zgód do akceptacji i e-maili wysyłanych po transakcji. Powinien też oferować m.in. szeroki wybór metod płatności oraz dostaw, opcję zakupów bez rejestracji oraz spersonalizowane promocje i zniżki.
- Checkout musi być prosty w obsłudze, szybki oraz intuicyjny. Dobrze, jeśli płatność jest natywnie wbudowana w stronę. Przekierowanie coraz częściej postrzegane jest jako element irytujący użytkownika. Sklepy muszą też respektować preferencje klienta. Jeśli raz wybierze daną metodę płatności, to przy kolejnej transakcji powinna ona pojawiać się mu automatycznie jako preferowana opcja. Niezwykle ważne jest również poczucie bezpieczeństwa. Klient musi czuć, że cały proces jest w pełni bezpieczny, nie wzbudza żadnych podejrzeń – podkreśla Przemysław Krenczyk.
Istnieją co najmniej trzy główne powody, dla których klient porzuca swój koszyk zakupowy. - Pierwszy to sytuacja, gdy dojdzie to etapu płatności, ale nie zobaczy tam swojej ulubionej metody. Drugi, gdy już kliknie "zapłać", ale pojawią się problemy techniczne. Trzeci – gdy pojawią się błędy na linii sklep, bank i operator. Wszystkie te sytuacje prowadzą do tego, że klient nie kończy całego procesu i porzuca swój koszyk – wylicza ekspert.
Współcześni konsumenci to świadomi kupujący – aż 78 proc. skrupulatnie zapoznaje się z recenzjami produktów i usług. Wiedzą też oni dokładnie, jak powinny wyglądać zakupy w e-sklepach. 43 proc. oczekuje krótkiego formularza, dzięki któremu całość zakupu można zamknąć na jednej stronie. Ważne są także m.in. łatwe dokonywanie zakupu w wersjach mobilnych strony (37 proc.), automatyczne uzupełnianie wybranych pól formularza (34 proc.) oraz sugestie sposobu płatności i dostawy na bazie poprzednich wyborów klienta. Aż 80 proc. pytanych uważa, że możliwość zakupu jednym kliknięciem jest dobrym rozwiązaniem.
W sieci najchętniej płacimy BLIK-iem
Na ulubioną metodę płatności Polaków w internecie wyrósł BLIK. Preferuje go już 62 proc. konsumentów. Popularnością cieszą się także: szybki przelew online (43 proc. wskazań), przelew tradycyjny online (34 proc.) oraz karta płatnicza, w tym zapisana w aplikacji lub serwisie (28 proc.).
- Jeśli w danym sklepie nie można łatwo zapłacić BLIK-iem, to może mieć ona problemy ze zdobyciem uznania szerokiego grona klientów – zauważa Przemysław Krenczyk.
Przywiązanie do konkretnej metody płatności to zresztą nie tylko nasza domena, ale ogólnoświatowy trend. W każdym kraju konsumenci mają swoje lokalne przyzwyczajenia. To również ważna informacja dla polskich e-sklepów, które planują rozpocząć sprzedaż na zagranicznych rynkach. Zaledwie 1/4 sprzedawców detalicznych (24 proc.) akceptuje międzynarodowe metody płatności albo powszechne metody płatności spoza kraju, w którym dana firma działa.
- Model cross-border niesie za sobą tyle wyzwań logistycznych, operacyjnych i technologicznych, że często przedsiębiorcy uważają, że udostępnienie zwykłej płatności kartą będzie wystarczające. Brak lokalnej, ulubionej przez miejscowych konsumentów metody płatności najprawdopodobniej sprawi, że taki klient nie zrobi u nas zakupów – zaznacza Przemysław Krenczyk.
Przyjmuj płatności na wszystkich rynkach
Wsparcie w tym obszarze biznesu zapewnia Adyen, globalna platforma technologii finansowych specjalizująca się w bezpiecznych systemach płatności. Firma zapewnia nowoczesną infrastrukturę end-to-end łączącą przedsiębiorstwa bezpośrednio ze wszystkimi głównymi systemami i metodami płatności preferowanymi przez konsumentów na całym świecie. Co ważne, wszystko odbywa się w ramach jednej platformy technologicznej.
- Warto wybrać takiego operatora, który zapewnia pełną obsługę checkoutu. Od lokalnych metod płatności, przez przewalutowanie transakcji, po jej rozliczenie. Nasze rozwiązania w ramach jednej integracji zapewniają możliwość dostosowania checkoutu do lokalnych preferencji na większości rynków z całego świata – podkreśla Przemysław Krenczyk.
Adyen współpracuje z największymi światowymi markami, zarówno tymi działającym w sieci (także funkcjonującymi w formie subskrypcji), jak i stacjonarnie. Wśród klientów firmy są największe brandy i sklepy modowe. Cztery lata temu spółka otworzyła swój oddział w Warszawie.
- Posiadamy niezwykle wszechstronną ofertę płatności międzynarodowych. Nasza platforma umożliwia sklepom z Polski oraz całego regionu integrację w ramach jednej platformy, co zapewnia procesowanie płatności we wszystkich kanałach online i offline. Dodatkowo, dzięki dostępowi do danych dot. płatności zagregowanych w jednym miejscu, przedsiębiorcy mają solida bazę, która może być wykorzystywana do podejmowania decyzji biznesowych – dodaje Przemysław Krenczyk.
Więcej informacji o oferowanych rozwiązaniach płatniczych można znaleźć na stronie Adyen.
Płatna współpraca z Adyen