Tanie wakacje to oszustwo - uwaga na niby-promocje!

Biura pośredniczące w sprzedaży wycieczek i wyjazdów wakacyjnych - zarówno te off-line jak i on-line - przeżywają oblężenie. Wszyscy nerwowo przeglądają katalogi w poszukiwaniu najlepszej oferty. Last minute, first minute, a może promocja?

Tymczasem rynek turystyczny reguluje ustawa o turystyce, w myśl której konkretne produkty turystyczne pochodzące od tego samego organizatora muszą mieć tę samą cenę bez względu na miejsce i rodzaj sprzedaży.

Konkretne pakiety turystyczne przygotowane przez konkretnego organizatora (tour operatora) sprzedawane są klientom za pośrednictwem własnych punktów sprzedażowych, a także agentów zawsze za tę samą cenę. Agenci zarabiają nie na marży nakładanej na klienta, a na prowizji od sprzedaży. Im wyższa sprzedaż oferty danego organizatora tym wyższa prowizja dla agenta.

"W zależności od naszej skuteczności przekładającej sie na wielkość _ Nie dajmy się zwieść niby-promocjom! W myśl ustawy o turystyce konkretne produkty turystyczne pochodzące od tego samego organizatora z tymi samymi świadczeniami muszą mieć tę samą cenę bez względu na miejsce i rodzaj sprzedaży. _sprzedaży, możemy negocjować z organizatorem wysokość naszej prowizji za usługę pośrednictwa. Jej wartość jest różna i średnio sięga progu 10 proc. wartości danej imprezy turystycznej" - mówi Andrzej Glapiak, PR manager w firmie Easygo.pl.

Klient jednak w ogóle tego nie odczuwa. Ten sam pakiet wyjazdowy, tego samego organizatora, z tymi samymi świadczeniami kupi za dokładnie tę samą cenę zarówno u samego organizatora jak i jakiegokolwiek jego pośrednika (tradycyjnego, internetowego, telewizyjnego).

Ewentualne dyskryminujące działania ze strony poszczególnych tour operatorów reguluje nie tylko prawo, ale i sam rynek. Jak opowiada dyrektor portalu BliżejSłońca.pl, Adrian Szymula, "organizator, który zaproponuje nielegalnie jednemu z agentów preferencyjną cenę sprzedawanych produktów (jak to było dwa lata temu w przypadku jednego ze znanych organizatorów) jest natychmiast bojkotowany i wszyscy rezygnujemy z jego oferty.

Rynek usług turystycznych - mimo dużej konkurencyjności - jest też dość życzliwą branżą. O podmiotach zagrożonych bankructwem, jak to było w przypadku Axel Tour, Open Travel, czy Fisher, wiedzieliśmy dużo wcześniej, zanim jakiekolwiek plotki ujrzały światło dzienne i wzajemnie się ostrzegaliśmy przed dystrybucją ich usług."

Co ciekawe, tak jak w wielkiej zgodzie pośrednicy dzielą się informacjami o organizatorach, tak - jak jeden mąż - nie informują o tym, od jakich tour operatorów pochodzą oferty. Dlaczego? Odpowiedź jest prosta: wykorzystują niewiedzę klientów we własnym interesie. Skądinąd, nie robią tego nielegalnie. Nie mają, jako pośrednicy, obowiązku informowania o pochodzeniu oferty, dopóki klient sobie tego nie zażyczy.

Jak mówi Andrzej Glapiak z Easygo.pl, "Prawda jest taka, że 98 proc. klientów wciąż nie wie o tym, że ceny tych samych wycieczek są wszędzie takie same i przekonani o wyjątkowej atrakcyjności danej oferty obejrzą ją w portalu, a następnie spróbują kupić u organizatora, bo myślą , że będzie taniej. Nic bardziej mylnego. Zapłacą dokładnie tyle samo. Wiadomo jednak, że gdybyśmy z góry napisali, od kogo pochodzi dana oferta, klienci traktowaliby nas wyłącznie jako źródło informacji, a nie miejsce zakupowe. Warto jednak zaznaczyć, że każdy klient ma prawo dopytać doradcę o organizatora danej _ Kupując u agenta - również internetowego - mamy prawo zapytać o nazwę tour operatora organizującego wyjazd, bo to do niego będziemy po powrocie zgłaszać ewentualną reklamację. _ imprezy. Może mieć np. złe doświadczenia z firmą X i nie chcieć z nią jechać na wakacje. Wówczas nasz doradca przygotowujący ofertę i umowę pomija niechciane biuro".

"Nie ma się co dziwić, że nie informujemy o tym, od kogo kupujemy wycieczki. Gdybyśmy to robili, nie mielibyśmy z czego sie utrzymać. Proszę pamiętać, że jesteśmy portalami zajmującymi się sprzedażą wycieczek, a nie porównywarką usług turystycznych" - przekonuje Dawid Sadulski, internet & PR manager Travelplanet.pl.

Cena - w przypadku rynku usług turystycznych - nie jest więc bronią w walce o klienta. Decydująca pozostaje obsługa, jakość przedstawienia oferty, szybkość reakcji na zapytanie oraz rzetelność i profesjonalizm konsultantów, a także różne wartości dodane.

Jak mówi PR manager Easygo.pl, Andrzej Glapiak w przypadku tej branży nie można zdecydować się na outsourcing usług call center, bo pracownicy skupieni w centrum rezerwacji to wyjątkowi specjaliści. "Wakacje to nie jest produkt zamknięty, jak np. koło do samochodu, czy jogurt, gdzie wystarczy nauczyć się na pamięć zamkniętego w strukturze produktu, sprzedać go, rozliczyć się z klientem i tyle. W tej branży podstawą sprzedaży jest otwarta, nastawiona podmiotowo, profesjonalna, zorientowana w kilkunastu tysiącach ofert i doskonale wyszkolona obsługa."

Ważne jest też, jak będziemy obsłużeni w momencie, gdy trzeba będzie złożyć reklamację. Pośrednik, który sprzedaje nam wyjazd, nie ma obowiązku przyjąć zażalenia, jeśli dotyczy ono sprzedanego produktu. Jeśli na przykład, dostaniemy pokój z widokiem na parking zamiast kojącego widoku na morze, powinniśmy udać się z reklamacją nie do pośrednika, ale do organizatora, z którym - de facto - podpisywaliśmy umowę.

Wyłącznie w przypadku, gdy błąd popełnia obsługa na etapie prowadzenia rezerwacji: nie poinformuje o wszystkim lub nie wywiąże się ze swoich obowiązków związanych z przygotowaniem dokumentacji, reklamacje dotyczą pośrednika.

Sprzedaż usług turystycznych stale rośnie. Największe rekordy padają w internecie, który zgarnia zaledwie 3 do 5 proc. wartego 8 mld złotych sektora rynku. Ma szansę jednak zdobycie większej liczby klientów, zwłaszcza, że walczy dokładnie tą samą ofertą, jak tradycyjne biura podróży.

Tab. Dane pochodzą z badania Megapanel PBI/Gemius przeprowadzonego w kwietniu 2007

Jak się szacuje, sprzedaż wycieczek on-line rośnie w tempie nawet 200 procent rocznie. Dlaczego? To nie tylko przewaga elektronicznego medium w prezentacji oferty, szybkości rezerwacji oraz wchodzącego na polski rynek systemu zakupów on-line, ale i niższe koszty prowadzenia takiej działalności w porównaniu z tradycyjnym biurem.