Polski rynek call center jest daleki od nasycenia. Z tego powodu czeska firma Conectart zdecydowała się na wejście na nią ze swoimi innowacyjnymi rozwiązaniami. Petr Studnička, CEO Conectart, opowiedział nam o przyszłości branży, wykorzystaniu sztucznej inteligencji w branży obsługi klienta oraz korzyściach płynących z korzystania z usług firm zewnętrznych.
Wojciech Grzesiak, Wirtualna Polska: Conectart pojawił się w Polsce i na Słowacji po przejęciu Simio. Dlaczego zdecydowałeś się skierować swoją ofertę na te dwa rynki?
Petr Studnička, Conectart: To przejęcie jest zgodne z naszą długoterminową strategią rozwoju. Conectart wchodzi w skład portfela funduszu GPEF III, który należy do grupy Genesis Capital. A także dlatego, że klienci, dla których pracujemy, często mają jedno centralne biuro na region Europy Środkowo-Wschodniej. Chcemy zaproponować kompleksowe rozwiązanie dla całego tego obszaru.
Polska jest większa od Czech, więc ma znacznie większy potencjał. Oczywiście mamy już doświadczenie z kolegami z Polski i zdajemy sobie sprawę, że są bardzo dobrzy w takich sprawach jak sprzedaż. Możemy wymieniać się doświadczeniami i wzbogacać Polaków wykorzystaniem sztucznej inteligencji, a także dowiedzieć się, jak wygląda sprzedaż telefoniczna i obsługa klienta w Polsce, bo tamtejsi klienci myślą inaczej. Dlatego jesteśmy bardzo zadowoleni z przejęcia.
Słowacja jest mniejsza, ale tam również spodziewamy się wzrostu, gdyż tamtejszy rynek jest bardziej rozdrobniony niż w Czechach. Obecnie mamy 10-12 centrów, ale są to małe firmy, dlatego jesteśmy numerem jeden na czeskim rynku. Chcielibyśmy być numerem jeden także w Polsce, a to daleka droga, bo są centra, które zatrudniają ponad 2 tysiące operatorów.
I wreszcie, istnieje również duża różnica w zachowaniu klientów. W Czechach klientów trzeba przekonać, aby dali firmie szansę na świadczenie im usług. W Polsce natomiast dają szansę, ale nie wolno jej zmarnować. Jeśli dobrze to wykorzystasz, masz szansę na długoterminową współpracę. Jeśli ci się nie uda, drzwi się zamkną. Podoba mi się to środowisko, ponieważ klienci otwarcie mówią o swoich problemach i możemy lepiej szukać najodpowiedniejszego rozwiązania. Jesteśmy bardzo zmotywowani do osiągnięcia sukcesu na polskim rynku i chcemy być tutaj, podobnie jak w Czechach, szanowanym graczem.
Jak postrzegasz rynek call center w Polsce?
Rynek call center obsługi klienta w Polsce i Czechach przeżywa niesamowity rozkwit. Branża stale się rozwija i do 2025 roku oczekuje się nawet, że roczne obroty przekroczą 1 miliard dolarów. W ostatnich latach Polska stała się jednym z głównych źródeł outsourcingu usług contact center dla klientów zagranicznych. Obecnie działa tu ponad 200 firm, zatrudniających ponad 300 000 pracowników. Potencjał rozwoju outsourcingu usług telefonicznych do klientów pozostaje niewykorzystany. Przewiduje się, że do 2027 roku globalny rynek call center będzie wart 496 miliardów dolarów!
Jakie jest podejście Conectart do wykorzystywania sztucznej inteligencji?
Conectart jako jedna z pierwszych firm na świecie wdrożyła moduł ChatGPT 3.5 do obsługi klienta w centrach pomocy. Staramy się mieć oczy szeroko otwarte i wdrażać wszystkie ważne nowości do naszych usług. Sztuczną inteligencję wprowadzamy przede wszystkim po to, aby rozwiązywać powtarzające się zapytania, które nie wymagają skomplikowanej wiedzy. Jeśli jest to zadanie bardziej złożone, łączymy klienta z operatorem na żywo. Wdrożenie ChatGPT idzie w parze z naszą długoterminową wizją, jaką jest obniżenie kosztów funkcjonowania centrów obsługi klienta, ponieważ część zgłoszeń będzie obsługiwana przez inteligentne technologie, a inne będą obsługiwane przez operatorów na żywo, którzy pracują nad wieloma projektami. Z tego powodu firmy korzystają z usług outsourcingowych.
Sztuczna inteligencja uznawana jest za największą rewolucję w call center. Niedawno firma UJET Inc. przeprowadziło badanie wśród 1,7 tys. osób i 80% z nich przyznało, że kontakt z AI zwiększył u nich poziom frustracji. 63% stwierdziło, że sztuczna inteligencja nie pomogła im rozwiązać problemu. Jednocześnie klienci chętnie korzystają z AI, ale tylko pod warunkiem, że uda im się połączyć z żywym operatorem. Jak się z tym czujesz?
To świetna wiadomość dla call center i wszystkich operatorów. Wyniki ankiety mnie nie dziwią, osobiście uważam, że sztuczna inteligencja może być dla ludzi wielkim pomocnikiem i pomóc im lepiej wykonywać swoją pracę, jednak wszyscy wolimy kontakt twarzą w twarz z człowiekiem. Co ciekawe, jeśli operator ma rezerwy, sztuczna inteligencja może pomóc mu poprawić wydajność. Nie sądzę, że sztuczna inteligencja całkowicie zastąpi człowieka, ponieważ nadal nie może robić wielu rzeczy, które potrafią ludzie. Ponadto obsługa go w call center i innych firmach jest nadal bardzo skomplikowana.
Sztuczna inteligencja może nam pomóc przede wszystkim w wykonywaniu powtarzalnych zadań. Po drugie, pomoże nam to się ulepszyć. Posiadamy tzw. Szeptaczy AI, którzy podsłuchują rozmowę i na podstawie informacji od Klienta potrafią doradzić operatorowi, co ma powiedzieć lub jakich narzędzi użyć. Sztuczna inteligencja może również pomóc nam lepiej zrozumieć operatorów. Dlatego stworzyliśmy nową aplikację o nazwie Mood Logger, która bada nastrój. Wierzymy, że stan psychiczny zmienia się w ciągu dnia. Rozumiemy, że jeśli ktoś ma zły dzień, to nie jest w stanie zapewnić odpowiedniej jakości obsługi. A jeśli dowiemy się o tym na czas, możemy zaproponować operatorom przerwę lub konsultację ze specjalistą.
Zwykle opieramy się na tym, co regularnie zwierzają nam się operatorzy, ale dzięki sztucznej inteligencji udało nam się zwiększyć skalę projektu i dowiedzieć się, jak poprawić morale pracowników. Niektórzy muszą porozmawiać o problemach i skonsultować się, inni mogą potrzebować więcej przerw lub profesjonalnego szkolenia. Dzięki Mood Logger możemy zrozumieć, co sprawdzi się najlepiej. A to wszystko można zrobić tylko dzięki tej jednej aplikacji, która pozwala nam być lepszymi, jeśli chodzi o jakość dobrostanu psychicznego. Jednak największą "chorobą" call center jest rotacja. Część odchodzi, część przychodzi, trzeba przeprowadzić rekrutację. Zatrudnienie i przeszkolenie operatora wymaga dużych zasobów. Kosztuje to mnóstwo pieniędzy i wiele wysiłku. Utrata pracowników to najgorsze, co może się przydarzyć. Wierzę, że sztuczna inteligencja pomoże nam to ograniczyć, bo pozwala pracownikom czuć się komfortowo, dbać i poprawiać ich nastrój.
Rozpoczęliśmy projekt AI z marką Samsung, który spotkał się z pozytywnym odzewem klientów. Wdrożyliśmy AI w IVR (interaktywna odpowiedź głosowa), gdzie maszyna daje znać, że jest dla Ciebie dostępna, ale może w każdej chwili połączyć Cię z operatorem. Kiedy klienci zgodzili się na rozmowę z AI, nasz NPS (wskaźnik lojalności klientów) wzrósł o 50%. Ale jeśli klienci od razu powiedzieliby, że chcą porozmawiać z człowiekiem, połączenie by się pojawiło. Dzwoniąc na infolinię, klienci muszą podać numer seryjny produktu itp., co jest żmudne, ale jeśli podasz to botowi, ten wszystko zarejestruje i przekaże informację operatorowi, więc nie musi nic powtarzać . Wielu klientów początkowo opiera się nowym rozwiązaniom, jednak z czasem przyzwyczaja się do nich i w pełni z nimi współpracuje. A jeśli linia będzie zajęta, część klientów skorzysta z możliwości wysłania wiadomości, na przykład przez WhatsApp lub chat. Znajdą się klienci, którym buty się nie spodobają, ale wierzę, że jeśli on ich doskonale zrozumie i doradzi, to rozwiązanie się sprawdzi. Bota należy zatem odpowiednio przeszkolić i skonfigurować.
Co potrafią Wasze boty?
Niezależnie od tego, czy mówimy o botach głosowych, czy chatbotach – zawsze liczy się wiedza. Uczymy ich, jak rozumieć duże ilości danych i jak je później interpretować. Robot głosowy może informować o statusie przesyłki i płatności za faktury, umawiać wizyty u lekarza czy pomagać w poruszaniu się po sklepie internetowym. I właśnie nad tym od dawna pracujemy w Conectart.
Conectart świadczy usługi dla dużych firm w Czechach, jednak nadal konieczne jest przekonanie potencjalnych klientów, że warto outsourcingować. Jakie są główne powody, dla których firmy utrzymują centra obsługi klienta we własnym zakresie?
Często panuje przekonanie, że nikt nie jest w stanie zadbać o klientów firmy tak dobrze, jak o samą firmę. Chodzi o niezrozumienie obsługi klienta i jej kreowanie. Oczywiście firma musi dbać o swoje relacje z klientami, ale to przede wszystkim oznacza zdefiniowanie strategii obsługi klienta i zadbanie o jej prawidłowe wdrożenie. Nie oznacza to, że trzeba mieć 100 operatorów, liderów i menadżerów zespołów, system telefoniczny, bota głosowego i całą infrastrukturę. To tak jak z producentami samochodów. Produkując samochód, Škoda określa, jak powinny wyglądać reflektory, ale zleca ich produkcję firmie zewnętrznej. Dlaczego? Ponieważ jest to mądre rozwiązanie. Firma zewnętrzna musi dostarczyć odpowiedni produkt pod groźbą kar umownych. Nie dlatego, że producent zarabia na karach, ale dlatego, że ich wysokość gwarantuje, że wykonawca zrobi wszystko, co w jego mocy, aby uniknąć problemów z dostawami.
Kolejnym problemem jest fałszywe przekonanie, że jeśli obsługa klienta odbywa się w firmie, kierownictwo ma nad nią większą kontrolę. W przypadku niewłaściwego postępowania pracownik może zostać ukarany grzywną w wysokości do 3,5-krotności miesięcznego wynagrodzenia. W przypadku podwykonawcy wygląda to jednak zupełnie inaczej, jest to stosunek prawno-handlowy. Przychodzi mi na myśl kolejny częsty i zarazem dziwny argument dotyczący finansów. Call center wewnętrzne obsługiwane jest w taki sam sposób jak call center zewnętrzne, jednak często nie uwzględnia się pewnych kosztów. Ile kosztuje zatrudnienie jednej osoby od momentu rekrutacji po ukończenie szkolenia? Ile trwa pełne przeszkolenie pracownika i jakie są faktyczne koszty? Ile kosztuje wynajęcie jednego operatora, łącznie ze świadczeniami i podatkami? Jeśli nie posiadasz własnego call center, ale korzystasz z usług firmy zewnętrznej, czy musisz płacić za lokal? Jeśli szczerze odpowiesz na te pytania, zrozumiesz, że outsourcing jest znacznie tańszy.
W jaki sposób Conectart zapewnia bezpieczeństwo i prywatność danych? Jest to prawdopodobnie jedna z największych obaw potencjalnych klientów i ogółu ludzi.
Globalne banki, firmy ubezpieczeniowe, firmy telekomunikacyjne i energetyczne nie obawiają się wycieków danych, ponieważ przeprowadzają regularne i obszerne audyty. Jako największy operator call center w Czechach od dawna stawiamy odpowiednie wymogi bezpieczeństwa. Naszym minimum jest spełnienie wymagań normy ISO 27001 w obszarze ochrony informacji i cyberbezpieczeństwa. Niewiele wewnętrznych call center spełnia odpowiednie standardy bezpieczeństwa. Jednak w przypadku dużych i ugruntowanych firm obawa przed wyciekiem danych nie jest uzasadniona. Ponadto czeski rząd wprowadził w 2022 roku nowelizację ustawy o komunikacji elektronicznej, która precyzuje, jakich usług nie można oferować klientom przez telefon. Certyfikat ISO 27001 potwierdza następnie, że wszystkie informacje są wewnętrznie chronione przed utratą i niewłaściwym wykorzystaniem.
Jakie wyzwania i trendy pojawią się w najbliższej przyszłości w branży contact center i telefonicznej obsługi klienta?
Na pewno będzie to sztuczna inteligencja połączona z pracą człowieka. Myślę, że nasi pracownicy na stanowisku operatorów z pewnością mogą być spokojni przez kolejne 10 lat, choć trudno powiedzieć, bo technologia w tej dziedzinie rozwija się bardzo szybko. Mogę powiedzieć, że w Conectart nie mamy zwyczaju zastępowania człowieka sztuczną inteligencją. Myślę, że dużą zaletą dla Conectart i być może innych firm jest to, że mamy do dyspozycji zarówno pracowników, jak i sztuczną inteligencję.
Jeśli masz operatora podłączonego do AI, możesz zatrudnić osoby, które nie byłyby w stanie znaleźć rozwiązania danego problemu. Praca ze sztuczną inteligencją może zatem sprawić, że będą one wydajne. Jest to wówczas przyjemne doświadczenie dla klienta. W przypadku bardzo dobrych operatorów można przydzielać trudniejsze zadania, pracownikom pracującym wolniej np. optymalizować ilość przydzielonej pracy.Uważam, że liczba etatów nie zmniejszy się o więcej niż 1%, będzie pozostają stabilne, a nawet mogą wzrosnąć. Sztuczna inteligencja nam pomaga, ale bez ludzi nie byłoby to możliwe.
Płatna współpraca z Conectart