Prawdziwy concierge powinien być detektywem, biurem turystycznym i złotą rączką w jednym. Do tego najlepiej żeby znał kilka języków obcych i był gotowy do pracy przez 24 godziny na dobę. Słowem komandos, który musi znaleźć zagubionego na lotnisku pluszowego misia, umówić klientowi spotkanie z Philem Collinsem, ewentualnie zorganizować ekipę poszukiwawczą, bo właśnie ktoś zgubił się na pustyni.
- Nikt nie wie co będzie naszym następnym zadaniem. I to jest chyba najtrudniejsze i najbardziej pociągające w tej pracy - mówi Edyta Brykała, która zarządza Noble Concierge, największą obecnie firmą z tej branży w Polsce.
W skrócie concierge, to usługa która za kilkaset złotych miesięcznie daje możliwość przez 24 godziny na dobę załatwienia wszystkiego. Nawet najbardziej absurdalnych zleceń. Na przykład: na infolinię w środku nocy dzwoni klient. Żali się, że nie może zasnąć, bo cały czas po głowie chodzi mu pewna melodia. Konsultant w telefonie słyszy więc niezbyt rytmiczne "la la la" i błaganie, by przypomnieć jak ta piosenka się nazywa. Bez tego dzwoniący nie uśnie. Concierge przypomina więc sobie wszystkie programy „Jaka to melodia”, które oglądał i utwór odgaduje. Klient wreszcie może spokojnie zasnąć.
- Mamy osoby, którym zorganizowaliśmy wycieczkę dookoła świata. Kilka dni temu zadzwonili z pytaniem: "Gdzie my właściwie jesteśmy? Wczoraj poszliśmy spać, był transfer i nie pamiętamy. Dziś jesteśmy już w Bangkoku?" - opowiada Brykała.
Czasami zadania są jednak dużo poważniejsze. Był przypadek, że zadzwonił przestraszony klient, który w Egipcie oderwał się od grupy turystów jadących quadami i po prostu zgubił na pustyni. Nikt nie zauważył jego zaginięcia, a zapadał zmrok. Telefonu do hotelu klient oczywiście nie pamiętał, ale do concierge – jak najbardziej, więc ostatecznie powiadomiono hotel i ten namierzył przestraszonego quadowca.
Concierge to jednak nie tylko telefon alarmowy czy zaufania. Częściej to praca związana z zapewnieniem rozrywki w trakcie wolnego czasu. Do standardów należą więc organizacja urodzin np. na Malediwach, wynajęcie na wyłączność salonu SPA czy zorganizowanie zaręczyn w nowojorskiej windzie lub podczas pokazów lotniczych. Firmy z tej branży współpracują też z tymi, które sprzedają luksusowe towary. Dzięki temu za darmo mogą dać swoim klientom do przetestowania nowe BMW 5 na weekend.
Do zadań opiekuna najbogatszych należy też zdobywanie trudno dostępnych biletów na finał Konkursu Chopinowskiego, spektakl na Broadway'u czy mecze piłkarskie. W trakcie Euro 2016 concierge opiekowali się np. najbogatszymi kibicami. Ofertę atrakcji musieli dostosować do tego jak grała nasza reprezentacja. Inne puby i bary były zarezerwowane na świętowanie z szampanem po wygranej, a inne na opłakiwanie przegranego spotkania.
Edyta Brykała przypomina sobie, że przez kilka lat starała się zdobyć zaproszenia na British Fashion Awards. Gdy wreszcie się udało, trzeba było zdecydować, kto z Polski może tam polecieć. Szefowa Noble Concierge przyznaje, że organizatorzy imprezy sprawdzają, kto otrzymał wejściówki i czy pasował do towarzystwa. Próbę goście z Polski przeszli wzorowo i dziś zdobycie już większej liczby biletów nie jest problemem.
- Zawsze po takiej gali, są imprezy organizowane przez gwiazdy. Akurat wtedy jedną z nich przygotowali Beckhamowie. Nasi klienci byli więc i na rozdaniu nagród, i na późniejszej imprezie. Jak się zdobywa takie zaproszenie? Bardzo prosto. Gdy już ma się zgodę na wejście, trzeba jeszcze zapłacić. Zazwyczaj to ok. 20 tys. euro, do tego bilet na samolot i hotel - wyjaśnia.
Najczęściej tego typu bale mają wymiar charytatywny. Gwiazda nie tyle na tym zarabia, co wspiera wybraną przez siebie fundację. W ten sposób udało się też wysłać Polaków na imprezę pooscarową organizowaną przez Eltona Johna. Wbrew pozorom załatwienie więc takiego zaproszenia nie jest niczym trudnym.
Gorzej, gdy trzeba znaleźć pluszowego misia, który zaginął gdzieś na lotnisku. Concierge, który dostał takie zlecenie, najpierw próbował zdobyć identycznego w liniach lotniczych. Te jednak pluszaków już nie rozdawały. Po kilkunastu telefonach w poszukiwaniu misia, ostatecznie w jednym z biur linii udało się znaleźć ostatnią, choć lekko używaną zabawkę. Gdy ta dotarła do Polski, okazało się, że to nie tylko identyczny miś, ale dokładnie ten zagubiony.
Innym razem pracownik musiał szybko załatwiać bilety lotnicze i lecieć do Turcji, by tam na lotnisku przywitać dziewczynę klienta. Ten się z narzeczoną pokłócił i chciał ją przeprosić. Wymyślił, że zadośćuczyni własnym winom transparentem na lotnisku oddalonym o tysiące kilometrów od niego.
- Te duże rzeczy w stylu zaproszenia czy wycieczki wbrew pozorom są dużo łatwiejsze do załatwienia niż wydawałoby się takie drobnostki – tłumaczy Brykała.
Rzeczy niemożliwe? Bezproblemowym było na przykład załatwienie krótkiego spotkania ze Stingiem podczas jego pobytu i koncertu w Polsce. Wystarczyło za to zapłacić. Choć Noble Concierge próbował, to nie udało się zorganizować podobnego spotkania z Metallicą. Tam tego typu spraw pilnuje fanklub zespołu. Zapisanie się do niego na tydzień przed koncertem i wpłacenie sporej sumy pieniędzy nic nie mogło zmienić. Mimo życzenia klienta do spotkania z zespołem więc nie doszło.
Brykała przyznaje, że w jej zawodzie kluczem jest też umiejętne przekazanie takiej złej informacji i spróbowanie zaprezentowania czegoś podobnego. Sama przypomina sobie sytuację, gdy to zorganizowali zamknięcie luksusowego butiku w Warszawie, w którym milioner chciał zapewnić prywatność swojej dziewczynie przy wyborze bielizny.
Ostatecznie klient nie zdążył dojechać, a zastąpić musiał go concierge. Ten dostał jednak przykazanie, by delikatnie pilnować, by dziewczyna nie przekroczyła budżetu - 50 tys. zł. Za zgodą klienta, który z conciergem kontaktował się telefonicznie, na paragonie była jednak kwota o 30 tys. zł większa.
- W naszym biznesie niezwykle ważna jest dyskrecja. O klientach musimy wiedzieć jak najwięcej, ale nigdy nie ujawniamy ich danych. Nasi pracownicy mają podpisane z nami klauzule. Wyciek informacji o sportowcach, celebrytach czy milionerach oznacza dla nich bardzo wysokie kary finansowe idące w setki tysięcy złotych - mówi Brykała.
Jak dodaje, każdy klient ma swój profil. Konsultanci wiedzą dzięki niemu kto lubi wypoczywać nad morzem, a kto woli wspinać się w górach albo jakie restauracje preferują konkretne osoby. Dzięki takiej wiedzy nawet zamawiając stolik można zaznaczyć, że klient jest uczulony na gluten i poprosić kucharza, by przygotował danie bezglutenowe. Nie oznacza to jednak, że problemów z klientami i reklamacji nie ma w ogóle.
Firma miała zamówienie na pilne zorganizowanie prywatnego lotu z jednej z greckich wysp do Warszawy. Cena sięgająca 60 tys. zł nie była żadnym problemem, ale lądowanie musiało odbyć się przed godziną 17. Samolot dla jednego pasażer i wszystkie zgody udało się załatwić, pogoda dopisała, ale niestety kontrola lotów przetrzymała maszynę na pasie startowym i ostatecznie w Warszawie klient był o 17.30. Nie potrafił zrozumieć, że to nie wina osób, które mu pomagały, więc złożył reklamację.
- Robiliśmy ostatnio zestawienie niepowodzeń. Wyszło nam, że dotyczy to jedynie 2 proc. naszych zleceń. Z tym, że zaliczamy tam wszystko: spóźniony samolot, brak miejsca w samolocie czy wydłużające się szycie torebki Louis Vuitton na ślub. Moim zdanie to całkiem niezły wynik – stwierdza.
