Dostawcy gazu na cenzurowanym. Ich największe grzechy

W marcu 2013 roku TNS Polska na zlecenie UOKiK zapytała indywidualnych odbiorców gazu o znajomość prawa i problemy w kontaktach z przedsiębiorcami. Jak wynika z przeprowadzonych badań, zdecydowana większość konsumentów nie wie, że może zmienić sprzedawcę gazu. Taką możliwość wskazało zaledwie 19 proc. badanych. Przeciwnego zdania było 29 proc., natomiast 59 proc. nie posiadało wiedzy na ten temat.

Problemy sprawiły również odpowiedzi na pytanie do kogo zwrócić się o pomoc w przypadku sporu z dostawcą gazu. Właściwe instytucje - Urząd Regulacji Energetyki oraz rzeczników konsumentów - wskazał zaledwie co czwarty respondent (URE - 9 proc., rzecznicy – 17 proc.). Badania pokazały, że z takiej możliwości korzysta niewielu konsumentów, bowiem zaledwie 3 proc. ankietowanych reklamowało kiedykolwiek rachunek za gaz, a większość konsumentów (52 proc.) nie ma żadnych zastrzeżeń do dostawców gazu. Okazało się również, że rachunki za gaz są zrozumiałe dla większości indywidualnych odbiorców. Takiej odpowiedzi udzieliło 62 proc. zapytanych.

Umowy do porawekTymczasem kontrola wzorców umownych sprzedawców gazu przeprowadzona przez UOKiK wykazała liczne nieprawidłowości. Od listopada do grudnia 2012 r. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów sprawdził m.in. umowy, wnioski o jej zawarcie, regulaminy stosowane przez 16 przedsiębiorców - 7 spółek należących do grupy kapitałowej PGNiG (Polskie Górnictwo Naftowe i Gazownictwo, Dolnośląska Spółka Gazownictwa, Górnośląska Spółka Gazownictwa, Karpacka Spółka Gazownictwa, Mazowiecka Spółka Gazownictwa, Pomorska Spółka Gazownictwa i Wielkopolska Spółka Gazownictwa) oraz 9 największych alternatywnych dostawców gazu (Amber Gaz, Anco, Avrio Media, Duon Dystrybucja, Egea Grupa Energetyczna, EWE Energia, G.EN. Gaz Energia, SIME Polska, Tarnogrodzki Zakład Komunalny).

Łącznie zbadano 159 wzorców, na podstawie których ponad 6 milionów konsumentów zawarło umowy. Były to wszystkie wzorce spółek PGNiG oraz ponad 99 proc. umów, których stroną byli konsumenci i alternatywni dostawcy. Przeanalizowane zostały umowy sprzedaży, dystrybucji, gazu, umów kompleksowych oraz o przyłączenie do sieci gazowej.

U wszystkich skontrolowanych przedsiębiorców stwierdzono uchybienia. Łącznie wykryto 178 nieprawidłowości w tym aż 134 klauzule niedozwolone . Nieprawidłowości dotyczyły m.in. rozwiązania umowy, wstrzymania dostaw gazu, terminu składania reklamacji i odpowiedzi na nie, wyłączania odpowiedzialności przedsiębiorcy czy nieprecyzyjnego określenia możliwości nałożenia kar umownych.

Bezprawne rozwiązywanie umów i wstrzymanie dostaw

Jedną z najczęstszych nieprawidłowości było stosowanie postanowienia umożliwiającego przedsiębiorstwu energetycznemu bezprawne rozwiązanie umowy. Dziewięć spółek przyznało sobie taką możliwość z innych przyczyn niż wynikające z prawa energetycznego, np. z powodu istotnych zmian w funkcjonowaniu rynku gazu, czy zalegania z opłatami wobec poprzedniego dostawcy gazu. Kontrola UOKiK wykazała również, że większość badanych spółek przyznała sobie możliwość wstrzymania dostaw gazu z innych przyczyn niż wymienione w przepisach.

Zgodnie z prawem jest to możliwe w przypadku nielegalnego poboru gazu lub gdy instalacja znajdująca u odbiorcy stwarza bezpośrednie zagrożenie dla życia, zdrowia albo środowiska. Natomiast w myśl zakwestionowanych postanowień przedsiębiorcy mogli odciąć gaz także w innych sytuacjach wykraczających poza ustawowe upoważnienie, jak np. brak dostępu do sieci w przypadku zagrożenia dla mienia lub uszkodzenie gazomierza.

Mało czasu na reklamacje

Kolejną praktyką zakwestionowaną przez Urząd jest zbyt krótki czas na zgłoszenie reklamacji lub wystąpienie z roszczeniem. Wprawdzie prawo energetyczne nie precyzuje terminu zgłoszenia reklamacji, jednak w opinii UOKiK zgodnie z kodeksem cywilnym, w takich przypadkach konsumentom przysługuje miesiąc na zgłoszenie swoich zastrzeżeń w sprawie dostaw gazu oraz rozliczeń.

Przepisy z kolei precyzyjnie określają termin rozpatrzenia reklamacji przez przedsiębiorstwo energetyczne - wynosi on 14 dni. Tymczasem, jak wykazała kontrola, dwaj przedsiębiorcy bezprawnie wydłużyli ten termin do 21 dni.

Wyłączanie odpowiedzialności

Zgodnie z przepisami przedsiębiorca odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy. Swoją odpowiedzialność może wyłączyć jedynie w sytuacjach, za które nie ponosi odpowiedzialności, np. nienależyte wykonanie umowy przez odbiorcę. W innych sytuacjach ma obowiązek wyrównania strat jakie poniósł konsument, a także zwrotu utraconych przez niego korzyści. Tymczasem, analiza Urzędu wykazała, że sześciu przedsiębiorców wyłączało całkowicie swoją odpowiedzialność, natomiast czterech ograniczało wysokość odszkodowania (np. do 50 proc. miesięcznej opłaty za usługę przesyłania lub dystrybucji gazu).

Działania UOKiK po kontroli

Wobec wszystkich 16 kontrolowanych spółek zostały wszczęte postępowania w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Ponadto w najbliższym czasie do SOKiK zostaną skierowane powództwa o uznanie klauzul za niedozwolone – również dotyczyć to będzie wszystkich zbadanych przedsiębiorców.

Informacje na temat praw odbiorców gazu można znaleźć w poradniku przygotowanym przez UOKiK. W przypadku sporów z dostawcą paliwa konsumenci mogą zwrócić się do właściwego terytorialnie powiatowego lub miejskiego rzecznika konsumentów. O pomoc można także poprosić: Federację Konsumentów pod bezpłatnym numerem 800 007 707 i w jej oddziałach, Stowarzyszenie Konsumentów Polskich pod adresem porady@dlakonsumentow.pl. Ponadto w strukturach Urzędu Regulacji Energetyki działa Punkt Informacyjny dla Odbiorców Paliw i Energii. Eksperci URE udzielają porad i praktycznego wsparcia tym odbiorcom energii, którzy mają problemy w relacjach ze sprzedawcami energii elektrycznej, gazu i ciepła.

Kontrola wzorców umów oraz badanie świadomości konsumentów będą tematami debaty organizowanej przez UOKiK z okazji Światowego Dnia Konsumenta przypadającego 15 marca.