Pojęcie doświadczenie klienta i metody jego pomiaru takie jak Net Promoter Score (NPS) nie są nowe. Jednak w ostatnich latach ubezpieczyciele poświęcają temu obszarowi coraz więcej uwagi. Wielu ekspertów wskazuje, że od 2020 roku może to być kluczowy element wyróżniający ofertę zakładu, istotniejszy nawet od ceny czy zakresu ochrony. Równolegle mając na uwadze zmieniający się mix pokoleniowy - coraz mocniejszą obecność i większa siłę nabywcza millenialsów oraz wchodzenie młodszych pokoleń, dla których podstawowym kanałem i narzędziem komunikacji jest smartfon - walka o jak najwyższy NPS przenosi się na poziom procesów cyfrowych. A standardy „obsługi” w tym obszarze będą wyznaczały takie podmioty jak Google, Amazon, Facebook czy Apple.
Wojciech Soleniec Partner EY FSO, który na niedawno zakończonym kongresie FinTech&InsurTech prowadził panel dotyczący doświadczeń klienta zwraca uwagę na kierunki rozwoju rynku w Polsce i Europie: „W ostatnich latach udział sprzedaży i obsługi ubezpieczeń majątkowych w Polsce wyłącznie w kanałach cyfrowych utrzymywał się na bardzo niskim poziomie z praktycznie zerową dynamiką wzrostu. Równolegle obserwujemy gwałtowny wzrost udziału kanałów mieszanych, gdzie inicjacja sprzedaży jest często w kanale tradycyjnym z udziałem agenta, ale obsługa i likwidacja szkód mocno przesuwa się do kanałów cyfrowych. Podobne tendencje obserwujemy w całej kontynentalnej Europie. Dla porównania na rynku brytyjskim udział kanałów wyłącznie cyfrowych sukcesywnie rośnie zastępując interakcje z agentami lub za pośrednictwem call center”
Niewątpliwie Insurtechs mające fantastyczną znajomość technologii oraz nieograniczone (procedurami) możliwości tworzenia nowatorskich rozwiązań cyfrowych mogą być nieocenionym partnerem w tworzeniu cyfrowych kanałów dostępu i usług. Kluczowe pytanie czy Towarzystwa Ubezpieczeniowe mające sięgające kilkudziesięciu lub więcej lat wstecz tradycje są na tą współpracę gotowe?
W naszej ocenie, Insurtechs wykonały już pierwszy krok, przechodząc od konkurowania z zakładami ubezpieczeń do pełnej otwartości na współpracę. Teraz, odpowiedzialność za sukces takiej współpracy leży przed wszystkim po stronie towarzystw ubezpieczeniowych, które muszą być na nią gotowe na trzech płaszczyznach:
- Nowoczesnych platform i systemów pozwalających na integrację danych pomiędzy różnymi kanałami komunikacji oraz otwartych na wymianę danych z zewnętrznymi systemami.
- Struktury organizacyjnej, gdzie niezbędne jest odejście od niezależnie działających pionów (silosów) funkcjonalnych do zwinnej i elastycznej organizacji gdzie różne linie biznesowe współpracują ramię w ramię z technologią nad realizacją wspólnych celów.
- Kultury innowacyjnej w której pozwalamy pracownikom próbować różnych rozwiązań, i popełniać błędy. Współpracując z 10 Insurtechami, 8 projektów pewnie się nie uda a i tak warto próbować dalej, a nie szukać winnych niepowodzeń.,
Połączenie tych elementów pozwoli uwolnić pełny potencjał technologicznych start-up'ami w tworzeniu zachwycających doświadczeń użytkownika korzystającego z cyfrowych procesów organizacji.
Artykuł powstał na podstawie wystąpienia podczas kongresu FinTech & InsurTech Digital Congress. Zapraszamy na kolejną edycję, która odbędzie się 8-9 maja 2019 roku.