"Trudno sobie wyobrazić firmę bez telefonów komórkowych, ale jeżeli pracownik nie będzie wykorzystywał tego co operator oferuje w abonamencie, to najatrakcyjniejsza oferta będzie jedynie kolejnym kosztem w bilansie. Każdy pracownik potrzebuje telefonu, ale większość tylko do odbierania rozmów i komunikacji wewnętrznej. Działy, które rozmawiają dużo - specjalizują się i wydzwaniają tysiące minut i potrzebują przy tym profesjonalnego wsparcia informatycznego. To dlatego telefonia VoIP zyskuje pole w średnich i dużych firmach - dzięki ofercie pozwalającej redukować koszty stałe i profesjonalnym funkcjom do obsługi telefonicznej klientów na dużą skalę " - komentuje Jarosław Łuczkiewicz, Kierownik Marketingu Datera (https://www.datera.pl)
.
Małe firmy preferują prostotę rozliczeń nad oszczędność i telefonię stacjonarną opartą o inne metody rozliczeń stosują trzy razy rzadziej niż średnie i duże firmy (korzystanie z telefonii stacjonarnej deklaruje odpowiednio 30% i 90% małych i dużych podmiotów). Jednak nawet one mogą zyskać na wdrożeniu. W jaki sposób?
Redukcja kosztów stałych stanowiska
Wdrożenie telefonii stacjonarnej VoIP pozwoli dać każdemu pracownikowi telefon przy minimalnych kosztach stałych. Firma będzie płacić za faktyczne wykorzystanie telefonii. Tak jak ciężarówkom nie opłaca się jeździć bez załadunku, tak samo firmom nie opłaca się płacić płaskiej taryfy za nielimitowane rozmowy, skoro pracownicy i tak ich nie wykorzystają.
O ile każdy pracownik powinien być dostępny, to nie każdy realizuje połączenia wychodzące poza firmę. W większości przedsiębiorstw, za większość połączeń wychodzących odpowiadają jeden lub dwa działy (najczęściej sprzedaż i obsługa klienta).
Jednak nawet tutaj występuje trend spadkowy - firmy dążą i będą coraz częściej dążyć do tego, aby to klienci dzwonili do nich, a nie na odwrót. Problemem nie są koszty kampanii wychodzących (zawsze na rynku będą podmioty je realizujące, w branży medycznej czy bankowej gdzie proaktywny kontakt z masowym klientem jest konieczny), lecz ich spadająca konwersyjność (rośnie awersja konsumentów do intruzywnych działań promocyjnych) oraz kolejne ograniczenia prawne nakładane na przedsiębiorców (związane głównie z ochroną danych osobowych, np. RODO). Powoduje to, że rośnie znaczenie kampanii wychodzących w kontakcie z dotychczasowymi klientami, a spada w pozyskiwaniu nowych.
Prowokowanie klientów do kontaktu telefonicznego jest znacznie bardziej opłacalne i telefon staje się istotnym kanałem kontaktowym udostępnianym np. w kampaniach internetowych. Tę tendencję widać w nowościach pojawiających się na rynku: apletach na witryny internetowe pozwalających na szybkie zestawianie połączeń, czy też możliwość komunikacji central telefonicznych VoIP z analityką webową celem śledzenia konwersji przez telefon.
Firmy poszukują platformy telekomunikacyjnej głównie z myślą o odbieraniu połączeń. Na rosnącą popularność telefonii VoIP wpływa w tym kontekście niezwykle zróżnicowana oferta operatorów. Na rynku dostępne są usługi prepaid dla firm, gdzie koszty stałe są praktycznie pomijalne (np. FCN.pl) jak i oferujące przy okazji bardziej zaawansowane funkcje wirtualne centrale zintegrowane z usługami połączeń głosowych SIP Trunk i systemami CRM (np. Datera). Różnica w kosztach stałych za jedno stanowisko przy 10 zł za pracownika a 39 jest widoczna przy większym zatrudnieniu, ale doceniają ją coraz częściej nawet mniejsze firmy.
Niskie koszty połączeń dla biznesu, który dzwoni dużo
W tym kontekście widać, że ma sens udostępnienie każdemu pracownikowi taniego stanowiska na platformie VoIP, a jedynie wybranym - dzwoniącym dużo - telefonów komórkowych. Trzeba jednak pamiętać, że nie każdy pracownik, który dzwoni dużo - musi mieć telefon mobilny. Nie ma sensu płacić za mobilność i internet dla kogoś, kto i tak pracuje stacjonarnie w biurze.
Telefonia VoIP z naliczaniem kosztów zależnym od liczby wydzwonionych minut może być konkurencyjna względem płaskich taryf oferowanych przez operatorów komórkowych - gdyż możliwe do kupienia u operatorów VoIP pakiety minut często są tak duże, że spokojnie konkurują z nimi cenowo. Pozwalają przy tym na korzystanie z zaawansowanych funkcji oferowanych przez centrale VoIP, takich jak automatyczne wybieranie połączeń z bazy danych, dzwonienie z poziomu interfejsu graficznego CRM czy też identyfikację jednym numerem przypisanym do danego działu (bez względu na to, który pracownik wykonuje połączenie).
Niskie lub pomijalne koszty sprzętu
Telefonia VoIP pozwala też uzyskać znaczne oszczędności na sprzęcie do dzwonienia - gdyż teoretycznie może się bez niego obejść (chociaż rozmowa z notebooka bez zestawu słuchawkowego z mikrofonem może być mało komfortowa).
Siłą telefonii VoIP jest jej faktyczne uniezależnienie od sprzętu i możliwość dzwonienia z każdej platformy, gdzie możliwe jest zainstalowanie jakiejkolwiek aplikacji (klienta) pozwalającej na wykonywanie połączeń - bez względu na to czy jest to telefon IP, smartfon, tablet czy komputer PC. Firma ma bardzo dużą swobodę w decydowaniu jak jej pracownicy mają dzwonić, co ma olbrzymie przełożenie na koszty - najtańszy zestaw słuchawkowy z mikrofonem kosztuje już 20 zł.
Większość profesjonalnych infolinii opartych jest na aplikacjach desktopowych, a pracownicy korzystają ze słuchawek z mikrofonami. Jest to tanie (szczególnie przy dużych wdrożeniach) i pozwala na wygodną pracę z komputerem osobie, która jest równocześnie zajęta rozmową.
Z kolei pracownicy biurowi najczęściej otrzymują telefony biurkowe IP (dostępne są przewodowe i bezprzewodowe). Są one tanie i ergonomiczne i oferują wszystkie potrzebne w biurze funkcje (przełączanie, wstrzymywanie, dostęp do zdalnie zarządzanych książek adresowych).
Oszczędność czasu i zwiększenie wydajności
Ostatnim typem oszczędności, które pozwala uzyskać telefonia VoIP są te związane z pracą i czasem. Telefonia VoIP to nie tylko narzędzie do wykonywania i odbierania połączeń - to kompleksowy system oferujący wiele funkcji na rzecz poprawy funkcjonowania firmy:
l Masowe zarządzanie telefonami przez auto-provisioning: centrale telefoniczne VoIP pozwalają na automatyczną, zdalną konfigurację wielu urządzeń jednocześnie (telefonów IP i bramek, a także aplikacji).
l Kierowanie ruchem dla biur: centrale VoIP oferują mnóstwo opcji kierowania połączeniami przychodzącymi do firmy, co pozwala oszczędzać czas pracowników i nerwy czekających na rozmowę klientów. Dla przykładu, system może wybierać kolejnych pracowników według ściśle określonego klucza lub do wszystkich równocześnie. Może też kierować do określonego pracownika zależnie od pory dnia czy dnia tygodnia.
l Funkcje contact center: jeżeli firma poważnie myśli o sprzedaży z wykorzystaniem telefonu czy też nie radzi sobie z obsługą połączeń telefonicznych na infolinii - to powinna uruchomić profesjonalne contact center. Funkcje VoIP dla niego pozwalają na maksymalną automatyzację najbardziej uciążliwych i powtarzalnych czynności, a także znaczne zwiększenie ergonomii stanowiska pracy agenta. Oznacza to nie tylko automatyczne wykonywanie połączeń, kierowanie ruchem przychodzącym zgodnie z odpowiednim dla jego natężenia algorytmem, ale też np. możliwość połączenia centrali z wykorzystywanym w firmie systemem CRM. Pozwala to pracownikowi na automatyczny dostęp do danych dzwoniącego klienta jak i wiele innych usprawniających pracę czynności.
Reasumując, telefonia VoIP nie próbuje konkurować z telefonią GSM, gdyż po prostu realizuje inne cele w firmie i oferuje unikalne możliwości. Nie ma firm funkcjonujących bez telefonii komórkowej - mobilnej, z dostępem do internetu i pozwalających na nieograniczone rozmowy krajowe. Nie jest jednak ekonomicznie uzasadnione płacenie za coś, co jest nieużywane.
Jak podają badania UKE, tego typu optymalizacja (przez wdrożenie telefonii stacjonarnej i komórkowej) jest domeną dużych podmiotów. Te mniejsze przedkładają prostotę stałych rachunków operatorów komórkowych nad redukcję wydatków. Niesłusznie - gdyż oszczędności to nie tylko mniejsze wydatki, ale też zwiększenie wydajności pracowników.
