Marketing fałszywych kont. "Najtrudniej robi się profil kobiety. Jak jest za ładna, to faceci wysyłają potem sprośne zdjęcia"

*Pan Przemysław: *Byłem junior content designerem.

Firma miała bardzo wielu klientów. Współpraca z nimi polegała na monitorowaniu internetu pod kątem pojawiających się tam komentarzy. Musieliśmy ocenić, czy wpis dotyczący marki był neutralny, pozytywny czy negatywny. Negatywne interesowały nas najbardziej. Takich monitoringów wykonywaliśmy od jednego do dwóch dziennie. Gdy coś niedobrego zaczynało się dziać, to musieliśmy reagować. Służyło do tego całe zaplecze wykreowanych kont.

Takie konta mieliśmy na Facebooku, Twitterze i na większych forach internetowych. Profile były tworzone dużo wcześniej, jeszcze zanim przystąpiliśmy do współpracy z daną marką. Zanim zaczęliśmy używać tych kont w sytuacjach kryzysowych, to musiały one trochę pożyć własnym życiem, poudzielać się w dyskusjach, polubić posty, podyskutować z innymi osobami, napisać komentarze niezwiązane z klientem, zbudować grupę znajomych. Okazywało się, że była to rzecz bardzo łatwa. Bardzo mnie zaskoczyło, że ludzie, widząc taki sztucznie wykreowany profil, chętnie przyjmowali go do znajomych.

Każde z takich kont miało przypisane swoje cechy. Na przykład osoba, która miała uchodzić za młodą, pisała posty z pominięciem interpunkcji czy z caps lockiem. Ktoś inny używał wielu wykrzykników, wstawiał dużo kropek, był bardzo energiczny. Każda z tych osób miała swoją wymyśloną historię. Pisała, że posiada dany sprzęt albo że chwali sobie zakupy w jakiejś sieci księgarń.

Profile tych osób były cały czas aktualizowane. Dodawaliśmy zdjęcia profilowe. Trzeba było przygotować tak, aby nie dało się ich znaleźć nigdzie indziej w internecie.

Prawdę mówiąc, dowiedziałem się dopiero na miejscu. Wcześniej wiedziałem tylko tyle, że będę pracował z markami.

To powinno być minimum kilka miesięcy. Wiadomo, że nie zawsze jest to możliwe. Co więcej, nie zakłada się konta pod konkretnego klienta, tylko profile ogólne, którym dopiero później nadaje się cechy szczególne. Dzięki temu takie konto może sobie żyć długo, aż znajdzie się na nie zapotrzebowanie.

To tworzyło się na bieżąco. Na przykład jednego dnia okazało się, że była potrzeba stworzenia osoby w średnim wieku, która korzysta z danego modelu popularnych golarek. Zaczynało się od wpisu, że sprzęt się psuje i czy ktoś mógłby coś doradzić. Taki wpis był później obudowywany jakąś historią. Pojawiała się wzmianka o żonie, później o dzieciach. To przypominało trochę taką grę, w której wiele osób pisze opowiadanie. Ktoś rzuca jedno zdanie, ktoś następny kolejne i w ten sposób tworzy się historia.

Algorytmów nie, ale Facebook przy zakładaniu profilu prosi na przykład o podanie numeru telefonu. Kiedyś było to prostsze, ponieważ nie trzeba było rejestrować kart SIM. Mieliśmy komputery z możliwością włożenia do nich takich kart. Wystarczyło się przelogować z jednej karty na drugą. Trzeba było uważać, aby komentarze nie wychodziły z jednego adresu IP. Przy takiej skali działań nie zawsze jednak było to możliwe.

Tak, zdarzało się. Nie pamiętam, czy mi bezpośrednio, ale chodziło o to, że ktoś, będąc kobietą, używał męskich form wypowiedzi. Taka postać była wtedy spalona, a konto nie było już używane, przynajmniej w danym forum czy serwisie.

Sam stworzyłem około 20-30. Ale cała baza przekraczała trzycyfrowe wyniki. Mówię oczywiście o kontach na samym Facebooku.

Moim faworytem było konto kibica piłkarskiego. Nie mam w ogóle pojęcia o piłce nożnej, a bez problemu wszedłem w środowisko kibiców piłkarskich. Musiałem zareagować na negatywne wpisy o sponsorze tego klubu. Udzielałem się też na forum pewnego klubu żużlowego. O tej dyscyplinie też nie mam dużego pojęcia, ale musiałem otworzyć dyskusję o tym, że byłem na stadionie, ale brakuje na nim odpowiedniej infrastruktury i że dzięki sponsorowi może się to zmienić.

Chyba profili męskich. Z kobiecymi istniał jeden podstawowy problem: jeżeli zdjęcie przedstawiało zbyt atrakcyjną panią, to wiązało się to z falą nachalnych wiadomości. Ich autorami byli zarówno mężczyźni z Polski, jak i z zagranicy, którzy czasem wysyłali zdjęcia swoich intymnych części ciała.

To była jedna z postaci kobiecych. Została stworzona na potrzeby działań dla jednej z sieci księgarń. Alicja - atrakcyjna brunetka około 30 lat. Miała odważne poglądy na temat Kościoła i religii.

Pierwsza rzecz to sygnał, że pojawiają się negatywne komentarze wokół marki. Wyłapujemy je i na każdy z nich odpisujemy. Odpowiedzi muszą być zgodne z przekazem danej marki. Często jest tak, że klient życzy sobie, aby w odpowiedziach pojawiały się konkretne sformułowania. Sam często podpowiada, jakich argumentów używać. Trzeba to wszystko robić bardzo umiejętnie, aby kilka kont nie prowadziło naraz tej samej narracji. Jednym z największych kryzysów, z jakimi przyszło mi się zmierzyć, dotyczył sieci księgarń. Był to czas gwiazdki, a w akcji promocyjnej wzięły udział dwie osoby o dość kontrowersyjnych poglądach. Jednej z nich zarzucano nawet poglądy satanistyczne. Wielu użytkownikom się to nie spodobało.

Nigdy. To mogłoby również ściągnąć na nas negatywne reakcje. Blokuje się komentarze negatywne, blokuje się osoby, które są wulgarne. Nasza praca polegała na neutralizowaniu negatywnych komentarzy, a nie dolewaniu oliwy do ognia.

To zależało od stopnia kryzysu. Jeżeli był on naprawdę poważny, a liczba negatywnych komentarzy narastała z każdą chwilą, to odpowiadanie na każdy z nich było niemożliwe. Chodziło o to, aby klient zauważył, że coś jest robione. Natomiast gdy trzeba było chwalić jakieś produkty, to często przynosiło to pozytywne rezultaty. Ludzie często szukają produktów na prezent. Szukają opinii w internecie. Jeśli wygłasza ją ktoś, kto zdobył zaufanie na forum, to łatwiej jest się do tego produktu przekonać.

Sugerowałbym rezerwę. Bardzo często jest tak, że są to komentarze pisane na zamówienie. Widać to na przykład wtedy, gdy w recenzjach nie pojawiają się w ogóle negatywne sformułowania na temat marki. Oczywiście, nie każda opinia, w której ktoś tylko chwali produkt, jest pisana na zamówienie, ale opis złożony z samych pozytywów powinien dać nam do myślenia.

Ciężko to oszacować procentowo. PR-owcy piszą oświadczenie, a my w tym czasie opowiadamy na dziesiątki negatywnych komentarzy. Nie mam jednak wątpliwości, że takich działań zakulisowych jest znacznie więcej.

Sam pracowałem przy około czterech-pięciu projektach. Wszystkie dotyczyły dużych firm. Jedna z nich była spółką Skarbu Państwa. Kolejna to duża sieć księgarń. Był wśród nich też bardzo duży producent elektroniki. Po takie działania sięgają na ogół duzi gracze.

Facebook uczy wykrywać "fejki". Wydał na to miliony

Tajemnicą poliszynela jest to, że prawie każdy w jakimś zakresie korzysta z wykreowanych kont. Tylko nikt o tym głośno nie mówi. Bo jest to złamaniem regulaminów mediów społecznościowych czy forów internetowych.

Moim bezpośrednio nie, ale w agencji, która mnie zatrudniła, pracowano również przy kampanii wyborczej. Później, gdy odszedłem z tej agencji, to zdarzyło mi się pracować przy niedużej, lokalnej kampanii.

Kampania polityczna przeniosła się do internetu. Uważam, że partie, które nie korzystają z narzędzi, jakimi są social media, popełniają bardzo duży błąd. Pamiętajmy, że celem takich politycznych komentarzy jest przekonanie osoby do zagłosowania na danego kandydata lub partię. Dlatego wbrew pozorom takie wpisy są bardzo merytoryczne. Atakowanie innej osoby powoduje wylanie się fali hejtu, a także skutkuje tym, że raczej zniechęcamy do programu danego ugrupowania. Jeżeli widzimy hejt, to prawdopodobnie jego autorem jest wyborca danej partii lub ktoś ze sztabu.

Przede wszystkim po tym, jeżeli ktoś nie umie się posługiwać zdjęciami profilowymi. Postać nie wygląda realnie albo jest zbyt atrakcyjna. Wtedy warto chociażby otworzyć sobie przeglądarkę Google, wejść do sekcji z grafikami, a następnie przeciągnąć tam zdjęcie. Można sprawdzić, czy dane zdjęcie występuje gdzieś w internecie. Osoby zakładające fałszywe konta często zapominają, że bardzo łatwo da się zweryfikować, czy jakieś zdjęcie nie zostało skradzione.

W agencji, w której pracowałem, bardzo dbaliśmy o to, żeby zdjęcia były odpowiednio modyfikowane w edytorach graficznych. Wystarczyło je przyciąć albo nałożyć jakiś filtr. Dzięki temu znalezienie takiego zdjęcia później w internecie było praktycznie niemożliwe.

Wątpliwość wzbudzają profile, które mają zablokowane dostępy np. do zdjęć. Natomiast profil zyskuje na wiarygodności, jeżeli na przykład ten sam człowiek pojawia się na Facebooku, a także na Instagramie czy innej platformie. Ponadto gdy ta osoba ma znajomych z tej samej miejscowości, z jednej szkoły albo zakładu pracy. Często "fejkowe” konta mają w znajomych zbiór przypadkowych osób z innych krajów, z którymi tego kogoś na pierwszy rzut oka nic nie łączy.

Warto też przyjrzeć się aktywności danej osoby. Jeżeli ogranicza się ona tylko do komentowania np. jakiegoś konkretnego sprzętu AGD, to to również jest podejrzane.

Tak. Głównie z paniami. Pisali wtedy panowie. Pytali, co słychać. Komentowali urodę.

Trzeba było tych mężczyzn zbywać, ale nie tak, żeby się od razu zniechęcili. Trochę jak klientów dzwoniących na 0-700, którzy chcieli się umawiać z telefonistkami. Na przykład: cześć, przepraszam, ale dziś nie mam czasu. Chodziło o to, aby nie dać tej osobie powodu do tego, by nas usunęła ze znajomych lub zdekonspirowała.

A czy zdarzyło się, że ktoś prosił pana "fejkową postać" o prawdziwą pomoc? *Np. partner zrobił mi krzywdę i nie mam z kim porozmawiać. *

Na szczęście ludzie rzadko kiedy się zwierzali, nie dochodziło do tak głębokich interakcji.

Przez pewien czas tak. Miałem już podobne doświadczenia. Dużym wyzwaniem było tworzenie postaci, która była wiarygodna. Do tego uczestnictwo w różnych dyskusjach poszerzało moje horyzonty.

Prawdę mówiąc nie. Nasze działania nie były jakoś szczególnie spektakularne.

Tak, ale na pewnym etapie człowiek przyzwyczaja się do tego, co robi. Racjonalizuje sobie podejmowane działania.

Na dłuższą metę była nudna i żmudna.

Masz newsa, zdjęcie lub filmik? Prześlij nam przez dziejesie.wp.pl