Maszyna oceni to, w czym pracownik jest dobry. Systemu używa już "Żabka"

Niepozorny dom w Michałowicach pod Warszawą. Żeby się do niego dostać, trzeba przejść przez plac budowy. Na drzwiach jeden mały napis. W środku firma, która ma szansę na zdobycie 5 mln dolarów w konkursie IBM Watson XPRIZE. Prestiżowego konkursu dla naukowców, zajmujących się sztuczną inteligencją.

Za co ta nominacja? Za algorytm, który pomaga w zarządzaniu stresem w pracy. Od czterech lat firma zajmuje się tworzeniem systemu motywowania pracowników. Jak twierdzą jej przedstawiciele, po jego wdrożeniu zyski sprzedażowe idą w górę o ponad 30 proc. Z systemu korzystają m.in. sieci sklepów (m.in. Żabka), operatorzy telekomunikacyjni czy niektóre banki. Dzisiaj do tego systemu One2tribe dobudowuje mechanizm pomagający w redukcji stresu w pracy.

Wojciech Ozimek, One2tribe: Raczej nie. AI wchodzi tam, gdzie mamy proste rekrutacje, np. na stanowiska sprzedażowe w call center, gdzie trzeba odpytać potencjalnego pracownika przy pomocy znanego wcześniej schematu. Informatyka czy marketingowca raczej nie przesłucha.

HR funkcjonuje na kilku poziomach. Niezależnie co mówią futurolodzy od AI na poziomie planowania, wartości, strategii, człowieka nie da się zastąpić. Ale na poziomie systemów motywacyjnych już częściowo tak. Bo system motywacyjny jest tym bardziej skuteczny, im bardziej jest indywidualny. Każdy powinien być wzmacniany zgodnie ze swoją osobowością, mocnymi i słabymi stronami. W przypadku dużych firm nie da się postawić HRowca przy każdym z kilku tys. pracowników. Nasi najwięksi klienci posiadają ponad 3000 pracowników objętych systemem motywacyjnym. Dziennie korzysta z niego 70-80% załogi. Nie da się przy każdym z tych pracowników postawić trenera, HR-owca, żeby go motywował. Chyba że będzie to... sztuczna inteligencja.

System może zebrać dane dotyczące dotychczasowych działań pracowników i zaproponować konkretny scenariusz. Następnie, po podjęciu decyzji o jego wdrożeniu, przez człowieka sztuczna inteligencja może tutaj pomóc w tym, że może dawać bardzo indywidualne scenariusze i to jest właśnie to, co my robimy w naszym systemie.

Różnica polega na indywidualizacji, ale także na czasie. Załóżmy, że chcemy wprowadzić nową strategię produktową. Nagle kilka tysięcy osób w sieci sprzedaży musi się zacząć zachowywać trochę inaczej. Na przykład - oferować dodatkowy produkt, czy wsparcie klientowi. Maszyna może zoptymalizować ten proces zmiany - skracając go, w stosunku do tradycyjnych metod o ponad 40%.

Systemy motywacyjne składają się z trzech filarów. Po pierwsze, podstawowej pensji, która ma dać bezpieczeństwo. Nie motywuje ona do zmian. Po drugie - prowizji, która pokazuje, jak firma dzieli się z pracownikiem sukcesem. Czyli - wypracowałeś dla nas 1000 złotych, dostaniesz z tego 100.

I tak zwanych dopalaczy - czyli konkursów, nagłych akcji specjalnych i czegoś, co ma motywować ludzi do zmiany zachowania teraz, natychmiast. Na przykład w przypadku sytuacji wprowadzania nowego produktu, o której mówiłem wcześniej.

Problem w tym, że większość tak zwanych dopalaczy, jest tak naprawdę demotywująca. W firmach mocno stawiających na element sprzedaży pracowników najczęściej motywuje się konkursem. Wprowadza się agresywną rywalizację i nagradza tylko naprawdę najlepszych. To powoduje, że owszem, ci wybitni pracują lepiej. Ale zdecydowana większość to pracownicy przeciętni i dla nich taki konkurs nie będzie motywujący. Widzą, że zawsze wygrywają ci sami ludzie, a oni tak naprawdę wypadają z systemu.

Podam przykład. U jednego z naszych klientów mieliśmy taką sytuację, że sprzedaż jednego z modeli telefonów komórkowych szła dość kiepsko. To był telefon ze średniej półki ani flagowiec, ani najtańszy. Nie bardzo było wiadomo co z nim zrobić.

Analizując dane, okazało się, że jest kilka osób, którym jednak udawało się go sprzedawać z sukcesem. Kluczowa była odpowiedź na pytanie "Co takiego robią”? Zamiast nagradzać ich za dalszą sprzedaż, nagrodziliśmy ich za przekazanie nam informacji o przyjętej przez nich metodzie. I dowiedzieliśmy się, że liderzy sami z siebie zaczęli pytać, czy ten telefon jest dla dziecka. To było właściwe pytanie, bo to był model na tyle dobry, żeby chodziły na nim najnowsze gry i przy tym stosunkowo niedrogi.

I to jest kluczowa funkcja naszego systemu motywacyjnego - analiza wpływu społecznego. Nie promujemy najlepszych w nieskończoność. Szukamy wzorców, jakie stosują i uczymy ich innych. System pozwala nam wykrywać takie sytuacje jak w przypadku sprzedaży telefonu i zachęcać najlepszych pracowników do dzielenia się wiedzą. Gdybyśmy wprowadzali system oparty tylko na rywalizacji, to pracownicy nie chcieliby zdradzać swoich metod, bo zależałoby im na utrzymaniu pozycji liderów. A tak - liderem staje się ten, kto po pierwsze coś odkrył a po drugie - umie się podzielić tym z innymi.

Dla firmy dużo bardziej opłacalne jest to, żeby jednostki wybitne ciągnęły za sobą resztę i poprawiały wydajność większości, bo to oznacza poprawę sprzedaży i duże pieniądze.

Tak, ale to są często liderzy merytoryczni. Ta struktura się zmienia, w zależności od indywidualnych potrzeb.

System przyznaje pracownikom konkretne zadania i nagrody za ich wykonanie. Jak questy w grze komputerowej. Nagrody to wirtualna waluta, za którą można kupić coś z naszego sklepu, jak sprzęt AGD czy elektronika, lub wymienić na gotówkę.

Ważne jest to, że pracownicy wynagradzani są proporcjonalnie i nieproporcjonalnie. Wynagrodzenie proporcjonalne jest obecne w każdym systemie motywacyjnym, polega na tym, że coś robię, i w zależności od tego, co zrobiłem, dostaję nagrodę, np. sprzedaj 5 szt. jakiegoś towaru, dostaniesz 10 złotych monet. To jest system smutny i mało ciekawy, ale trwale wzmacnia zachowania. To podstawa. Rzeczy ekscytujące dzieją się przy nagradzaniu nieproporcjonalnym.

Systemy nieproporcjonalne zachęcają do pewnej zmiany podejścia, bo wiążą się z wyższą nagrodą, nagrodą odłożoną w czasie np. za systematyczność, albo natychmiastowym wzmocnieniem. Przykład: jeśli dziś zaproponujesz klientowi coś innego albo inaczej się do niego odezwiesz, dostaniesz dużą nagrodę, wyższą niż za inne działania. Jeśli podzielisz się z kolegą wiedzą i razem osiągniecie sukces, dostaniecie razem pięć razy tyle, ile dostałbyś sam. I tak dalej.

Pracujemy nad wdrożeniem mechanizmu, który by to monitorował, oceniał i odpowiednio przydzielał zadania. Jeśli mamy pracownika, który ma przekroczony poziom stresu, to on dostanie raczej łatwiejsze, spokojniejsze zadanie.

Ten sam cel można osiągnąć na wiele sposobów - realizację dopasowujemy do cech danej osoby.

To oczywiście nie jest sposób na załatwienie wszystkich problemów organizacyjnych. Nie naprawimy zespołu, w którym jest kryzys, w którym ludzie nie lubią swojej pracy, w którym jest toksyczna atmosfera. W takich miejscach trzeba zacząć od podstaw, czyli od zbudowania poczucia bezpieczeństwa.

Ale w firmach, w których nie jest bardzo źle, to przynosi pozytywne efekty. A na takich organizacjach testujemy rozwiązanie z analizą stresu. Jak na razie nie wyszło tylko w jednej, i to była dla nas pewna lekcja. Tam system był obowiązkowy dla każdego pracownika.

Tak. W każdej firmie jest jakaś grupa osób, która nie chce w to wchodzić, z różnych przyczyn, i bardzo ważne jest, żeby ich do tego nie zmuszać ani w żaden sposób nie szykanować. Dotyczy to nie tylko rozwiązania analizującego stres, ale także całego naszego systemu motywacyjnego. A mam wrażenie, że i dowolnego systemu motywacyjnego w organizacji.

Waluty wirtualnej. Pracujemy nad tym, żeby wprowadzić kryptowalutę, ale nie wszędzie nam się to opłaca, bo krypto prowadzi do spekulacji, do grania na giełdach, ciężko jest zarządzać wartością takiej waluty. Chcemy, żeby ta waluta miała stabilny kurs, bo my ją później wymieniamy na towar. Zawsze musimy pamiętać, że musi to być coś, co ma realną wartość dla końcowego użytkownika.

To jest tak naprawdę e-commerce. Wprowadzamy wirtualną walutę do firm, pracodawca kupuje sobie za nią zachowania pracowników, a pracownicy wymieniają ją na konkretne rzeczy. My kontrolujemy obrót, odprowadzamy podatki.

To są stosunkowo nieduże pieniądze i zazwyczaj z innego budżetu niż zatrudnianie pracowników HR, Wdrożenie systemu kosztuje od kilkudziesięciu do kilkuset złotych na pracownika. Im większa sieć, tym mniejsza kwota. Przy dużych sieciach to może być nawet 10 złotych za pracownika. Ale zyski ze wzrostu wydajności są realne.

Po około 3-4 miesiącach firma powinna zauważać wzrosty sprzedaży "per kampania” - czyli na przykład na wprowadzanych nowych produktach do sieci.

PRZECZYTAJ TEŻ: Nielimitowane urlopy w polskiej firmie. Możesz odpoczywać pół roku, a i tak zapłacą

Robiliśmy badania porównujące efektywność w obszarze transferu wiedzy i osiągamy 65% lepszą skuteczność od tradycyjnych szkoleń. Oczywiście, nie w każdym obszarze. Naszym systemem nie da się uczyć strategii firmy, zasad BHP czy prowadzić szkoleń liderów.

Tutaj mamy bardzo konkretne cele. Testujemy nasze rozwiązanie w środowiskach, gdzie rotacja jest bardzo duża - 19-33% - na przykład call centers i ograniczyć tak zwane "wycofywanie się z pracy” o 20%. Mierzymy to przede wszystkim odejściami, dniami chorobowego, ale także zmniejszonym zaangażowaniem (na podstawie podejmowanych dobrowolnie codziennych aktywności). Do tego dochodzą znormalizowane testy psychologiczne. Z reguły stosujemy różne testy i patrzymy na wyniki.

Nasze podejście zakłada, że minimalizacja stresu jest w interesie zarówno pracownika, jak i pracodawcy.

Tak, ale konkurs nie jest naszym głównym celem. Celem jest nowa generacja systemów motywacyjnych "myślących o ludziach”.

Masz newsa, zdjęcie lub filmik? Prześlij nam przez * *dziejesie.wp.pl