Czy salmonella w Green Caffe Nero będzie miała wpływ na postrzeganie tej marki i na popularność samej sieci kawiarni? - O wielkich kryzysach ludzie szybko zapominają. Ale reakcję sieci mogą akurat zapamiętać. I to dla Green Caffe Nero jest dobra wiadomość - przekonuje nasz ekspert.
Informacja o zatruciach ciastem z popularnej kawiarni gruchnęła tydzień temu. Podchwyciły je wszystkie media, informując o kolejnych osobach, które zgłaszają się do szpitala. Do Green Caffe Nero wkroczył sanepid. Wydaje się, że gorzej już być nie może. Czy zatrucia pogrzebią wizerunek sieci kawiarni?
Trzeba przyznać, że Adam Ringer, prezes sieci, szybko zareagował na informacje o zatruciach w kawiarniach. Opublikował nawet na Facebooku film, w którym winę bierze na siebie, przeprasza i zapewnia, że wszystkich poszkodowanych firma otoczy troską i opieką. Zapewnił także, że mogą oni liczyć na odszkodowania.
Zdaniem specjalisty ds. kreowania wizerunku marek, była to wręcz modelowa reakcja na kryzys wizerunkowy. - To było ucięcie sprawy. Były przeprosiny i zapowiedź odszkodowań i stało się to szybko. Nie było natomiast matactwa, kręcenia i szukania winnych - mówi money.pl Radosław Kaczmarek z agencji Melting Pot.
Ekspert uważa, że w Polsce kryzysy mają krótkookresowe znaczenie dla marek.
- Ale co do znaczenia średnio i długookresowego to już bym taki pewien nie był. Weźmy Tigera i kryzys związany z reklamami obrażającymi Powstanie Warszawskie. Wielu użytkowników o aferze się po prostu nie dowiedziało, a nawet ci którzy się dowiedzieli, to niekoniecznie się tym pasjonowali jak hard-userzy niektórych serwisów społecznościowych - mówi Kaczmarek. Specjalista przypomina, że napój po wybuchu skandalu wylał na podłogę w telewizyjnym studiu nawet znany prezenter TVP. - Jednak wpływ całej afery na sprzedaż Tigera był raczej minimalny - zauważa Kaczmarek.
Klienci mają krótką pamięć
Marka, która sprawnie zareaguje na kryzys, może być zapamiętana, natomiast o aferach ludzie często po prostu zapominają.
- Zwykle afery nie mają takiego znaczenia, bo klienci idąc do sklepu chcą dostać po prostu energetyk w dobrej cenie, a nie zastanawiają się przy sklepowej półce nad kontrowersyjnymi reklamami - uważa ekspert. - Po jakimś czasie o podobnych aferach pamiętają już głównie marketingowcy, którzy opowiadają o różnych przypadkach na konferencjach branżowych - mówi Kaczmarek.
Zaznacza, że jeśli firma przyzna się do błędu, to ludzie poczują się przez nią poważnie traktowani - To wzbudza pozytywne emocje. A nie oszukujmy się, emocje to 99 proc. wartości marki. No dobrze, może 90 procent - uważa ekspert z Melting Pot.
Jednak Radosław Kaczmarek uważa, że szybkie zareagowanie za kryzys i wypłata odszkodowań to nie tylko działanie, które warto podjąć ze względu na interes firmy. To także, a może przede wszystkim, po prostu kwestia uczciwości. - Jak mleko się rozlało, to trzeba je po prostu zetrzeć - podkreśla.
Czytaj też: Odszkodowanie od restauracji za zatrucie salmonellą. Green Caffe Nero może zapłacić poszkodowanym
Masz newsa, zdjęcie lub filmik? Prześlij nam przez * *dziejesie.wp.pl
