UOKiK sprawdził, czy operatorzy telekomunikacyjni udostępniają konsumentom nagrania telefonicznych rozmów sprzedażowych, w trakcie których np. ustalono warunki nowej umowy - podał w poniedziałek urząd. Dodano, że wątpliwości wzbudziły praktyki Cyfrowego Polsatu i Vectry.
"Naszym zdaniem operatorzy w trakcie trwania umowy powinni udostępniać konsumentom rozmowy sprzedażowe, podczas których ustalono jej warunki. Dotyczy to zarówno zawarcia nowych umów, jak i zmian obowiązujących. Powinni umożliwić klientowi dostęp do nagrania na każde żądanie w ramach procedury reklamacyjnej" - wskazał, cytowany w komunikacie, prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Marek Niechciał.
Jak podkreślił, nagranie, o ile wnosi o to konsument, powinno zostać udostępnione bez względu na sposób rozpatrzenia reklamacji. "Co więcej, nagrania powinny być udostępniane w sposób pozwalający konsumentowi na jego utrwalenie, aby mogły być wykorzystane przy dochodzeniu roszczeń" - zaznaczył Niechciał.
Do UOKiK wpływały skargi konsumentów, którzy sygnalizowali, że przedsiębiorcy świadczący usługi telekomunikacyjne nie udostępniają nagrań telefonicznych rozmów sprzedażowych, w trakcie których ustalono warunki nowej umowy - podkreślono w komunikacie. Przedsiębiorcy często powołują się na treść takich rozmów przy rozpatrywaniu reklamacji konsumentów. Dlatego urząd postanowił sprawdzić te informacje. Od maja 2016 roku prezes UOKiK przeanalizował praktyki 11 przedsiębiorców.
Według UOKiK brak możliwości weryfikacji nagrania ze strony konsumenta może w znaczny sposób naruszać równowagę kontraktową stron. "Przedsiębiorca bowiem, posiadając dostęp do zapisu rozmowy sprzedażowej, na jej podstawie jednostronnie interpretuje treści poczynionych ustaleń, co pozostaje poza kontrolą czy to drugiej strony umowy, czy jakiegokolwiek innego podmiotu. Brak udostępniania posiadanych nagrań rozmów sprzedażowych może więc naruszać dobre obyczaje. Jednocześnie w przypadku nagrań rozmów zmierzających do zmiany umowy obowiązek ich udostępniania wynika wprost z Prawa telekomunikacyjnego" - napisano w komunikacie.
Z "dobrymi obyczajami" mogą "być sprzeczne" - jak wskazał UOKiK w poniedziałkowym komunikacie - praktyki Cyfrowego Polsatu w zakresie udostępniania nagrań. "W tej sprawie urząd prowadzi postępowanie wyjaśniające w związku z możliwością utrudniania konsumentom dostępu do treści nagrań telefonicznych rozmów sprzedażowych, w trakcie których doszło do ustalenia warunków zawieranej bądź zmienianej umowy" - podkreślił UOKiK w komunikacie.
Do zastrzeżeń urzędu nie w pełni dostosował się Polkomtel - zaznaczono. "W tym przypadku UOKiK nadal prowadzi postępowanie wyjaśniające" - czytamy. Jak dodał UOKiK, wątpliwości urzędu wzbudziły też praktyki Vectry, "która jednak zadeklarowała wprowadzenie zmian".
Według UOKiK prowadzone postępowania wyjaśniające - w razie braku zmiany dotychczasowej praktyki przedsiębiorców w zakresie udostępniania nagrań - mogą skutkować wszczęciem postępowania "w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów".
Jak podkreślono w komunikacie, większość przedsiębiorców udostępnia konsumentom nagrania rozmów sprzedażowych, w trakcie których ustalane są warunki nowej umowy. Część z nich robiła to jeszcze przed wystąpieniem urzędu (ITI Neovision, Multimedia Polska, Multimedia Polska-Południe, UPC Polska). W przypadku Multimedia Polska, Multimedia Polska-Południe i UPC Polska w wyniku działań UOKiK zmianom uległ tylko sposób udostępniania konsumentom nagrań na bardziej dla nich dogodny.
"Pozostali przedsiębiorcy udostępniali jedynie nagrania rozmów, w których dokonano zmiany warunków umowy, jednak zmienili praktykę na skutek działań UOKiK (Netia, Orange Polska, P4, T-Mobile Polska)" - napisano. Jak dodano, również Vectra, która obecnie udostępnia jedynie nagrania rozmów, w trakcie których zmieniono warunki umowy, zadeklarowała zmianę praktyki, uwzględniając uwagi urzędu.
