Miało być 100 metrów od plaży, jest 1000. Klimatyzacja zamiast chłodzić, grzeje. Co roku setki osób skarżą się na biura podróży. Kłopotów można jednak uniknąć. - Wystarczy czytać - mówią agenci turystyczni.
Umowa i warunki podróżowania - to dwa najważniejsze dokumenty, które otrzymamy od organizatora wycieczki.
- W turystyce już się skończyły czasy wpisywania małym druczkiem. Dziś wszystko w umowie i warunkach podróżowania musi być dokładnie rozpisane - mówi Marek Kamieński z Ogólnopolskiego Stowarzyszenia Agentów Turystycznych. - Jeśli nie jest, mamy podstawę do reklamacji.
Od 1 lipca 2018 roku wchodzą w życie nowe przepisy, według których złożenie reklamacji na wycieczkę niezgodną z ofertą, będzie łatwiejsze. Będzie można ją złożyć nie tylko bezpośrednio u organizatora, ale i u sprzedawcy, czyli np. przez internet lub u agenta.
Na co zwracać uwagę, żeby nie dać się nabić w butelkę i w razie potrzeby odzyskać pieniądze?
Ukryte opłaty
- Na miejscu za wszystko trzeba było dopłacać, mimo iż w ofercie świadczenie zostało opłacone, ale lokalny przewodnik szantażował grupę, że nie pojedziemy np. do Betlejem 7-go dnia (a zatem nie zwiedzimy go wcale), jeśli nie dopłacimy jemu, pilotce oraz kierowcy - pisze na forum pani Anna, opowiadając o wycieczce zorganizowanej przez duże i znane biuro turystyczne.
Wielu klientów narzeka, że chodź w ofercie było napisane, że "wszystko jest zawarte w cenie" na miejscu okazywało się, że do wycieczek, biletów wstępu czy usług pilotów trzeba będzie dopłacić.
- W warunkach podróżowania musi być zawarta informacja o tym, czego nie ma w cenie i które wycieczki są fakultatywne. Trzeba najpierw dokładnie taki dokument przeczytać, wyjaśnić wszelkie wątpliwości i doprecyzować umowę - mówi Kamieński. - Gdyby się okazało, że mamy np. wycieczkę po Paryżu ze zwiedzaniem Luwru, w umowie nie byłoby słowa na temat dodatkowej płatności za bilet, a ktoś na miejscu takiej opłaty by zażądał, mamy prawo domagać się od organizatora zwrotu pieniędzy.
Biuro bankrutuje
Jedziemy na wakacje. Na miejscu okazuje się, że biuro nie opłaciło naszego pobytu. Mało tego, organizator wycieczki bankrutuje i nie można wyegzekwować od niego pieniędzy. Takie historie słyszymy praktycznie co wakacje. Teraz ma się to zmienić.
Od 1 lipca wchodzą w życie zmiany w prawie, dzięki którym klienci bankrutujących biur będą mogli dokończyć wakacje, a za wszystko zapłaci Turystyczny Fundusz Gwarancyjny.
- Zgodnie z prawem biuro organizujące wycieczkę musi być zarejestrowane i musi mieć opłacony fundusz - mówi Kamieński. - To dla klienta gwarancja, że nawet jeśli coś się z biurem stanie, będzie bezpieczny.
To, czy biuro jest zarejestrowane i ma opłacone składki na fundusz gwarancyjny, można sprawdzić na stronie Ministerstwa Sportu i Turystyki. I warto to zrobić nie tylko ze względu na możliwe bankructwo biura, ale i na fakt, że w branży zdarzają się oszustwa.
- Bywało i tak, że ludzie wyjechali, a na miejscu okazywało się, że biuro w ogóle nie istnieje, w hotelach nikt nic nie wie a właściciel znikał z walizką pieniędzy - mówi Kamieński. - Dlatego pierwszą rzeczą, którą należy zrobić, jest sprawdzenie biura w bazie. Jeśli jest, będzie bezpiecznie.
Zmiana godzin wyjazdu
- Na miesiąc przed wyjazdem dowiedzieliśmy się, że samolot wyleci z Katowic ok. godz. 6, a w hotelu będziemy przed południem. Niestety, na tydzień przed wyjazdem dostaliśmy informację, że lot jest przesunięty dopiero na godz. 16, więc na miejscu byliśmy przed 21. Straciliśmy w ten sposób pół dnia - opisują na forum internauci.
- To jest zjawisko, z którym jako UOKiK walczymy, bo uważamy że narusza zbiorowy interes konsumentów - mówi Maciej Czapliński z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Teoretycznie, jeśli w umowie wpisano daty wyjazdu, a te się zmieniają i w efekcie zamiast np. 12 dni na miejscu jesteśmy tylko 11, mamy prawo do reklamacji. Po wejściu nowych przepisów, dochodzenie swoich praw może być jednak trudniejsze.
- Według nowej ustawy organizator ma podać orientacyjny czas wyjazdu. W pełni precyzyjna ma być tylko data - mówi Kamieński. - To trochę ułatwia życie operatorom, bo organizując wyjazd pół roku wcześniej trudno być pewnym, że wylot będzie o godz. 6 rano. Z drugiej strony, co to znaczy orientacyjnie? Dziś nie jestem w stanie powiedzieć, jak to będzie wyglądać. Zobaczymy za rok, jakie będą rozstrzygnięcia sądów w takich sprawach.
Sprawdź hotel
- Jeśli macie ochotę zatrzymać się w 4-gwiazdkowym hotelu [tu pada nazwa], przygotujcie się na nieprzespane noce! Pokoje, w których kwaterowani są Polacy, znajdują się tuż nad przepompownią wody, która pracuje 24 godziny na dobę! Zatykanie uszu watą nie pomaga, trzeba wziąć coś na sen, albo ostro się upić, aby zasnąć! W pokojach meble sprzed 30 lat, cieknące toalety, odpadające tynki - opisuje internautka.
Reklamacje dotyczące standardu hoteli czy wyżywienia zdarzają się bardzo często. W warunkach podróżowania, które otrzymujemy razem z umową powinny się znaleźć wszystkie szczegóły dotyczące standardu hotelu, lokalizacji (jeśli jest napisane 100 metrów od plaży, to nie może to być 200 metrów) czy nawet widoku z okna.
Problemy pojawiają się jednak w przypadku oznaczeń hoteli. Cztery gwiazdki nie wszędzie oznaczają to samo. Odszkodowania możemy się jednak domagać tylko, jeśli hotel, do którego biuro nas skieruje, będzie miał tych gwiazdek mniej niż obiecano w ofercie, lecz nie wtedy, gdy uznamy, że standard jest niższy niż wskazywałaby liczba gwiazdek.
- W Europie obowiązuje jednakowy standard. Hotel 3-gwiazdkowy w Hiszpanii będzie miał taki sam standard, jak np. we Włoszech. Inaczej jest w krajach arabskich, gdzie gwiazdki czasem właściciele sami sobie przyznają, patrząc w niebo - mówi Kamieński. - Dobrze jest spisać nazwę hotelu, poszukać go w internecie i przeczytać opinie. Unikniemy niespodzianek.
Odwołanie wycieczki
- Klientka wpłaciła 28 tys. na miesięczną wycieczkę do Chin dla 2 osób. "Impreza potwierdzona, tak, mamy 15 osób, spokojnie". To było w lutym. Dwa tygodnie przed wyjazdem organizator dzwoni i mówi, że odwołują imprezę, bo tylko 7 osób się nazbierało - opisuje na forum internauta.
Do tej pory biura same określały termin, do którego muszą poinformować klienta o ewentualnym odwołaniu wyjazdu.
Od 1 lipca terminy będzie określać ustawa:
- 20 dni przed imprezą, która trwa ponad 6 dni,
- 7 dni przed imprezą, która trwa 2-6 dni,
- 48 godzin przed imprezą, która jest krótsza niż 2 dni.
Biuro podróży zwraca wtedy turystom wszystkie wpłaty w ciągu 14 dni, ale nie płaci im odszkodowania. Jeśli o odwołaniu wycieczki dowiemy się później, możemy domagać się dodatkowych pieniędzy z tytułu straconego urlopu.
Niezgodne z prawem zapisy w umowach
Umowy trzeba czytać - to truizm, ale w przypadku biur turystycznych wciąż zdarza się, że są one niezgodne z prawem.
Zwłaszcza w przypadku ofert last minute, w umowach często zdarzają się takie zapisy jak: "reklamacji nie uwzględniamy" czy "oferty specjalne nie podlegają reklamacji ze względu na swój specyficzny charakter".
Jeśli wycieczka była niezgodna z ofertą, klient ma bezwzględne prawo do reklamowania usługi. Najlepiej jeszcze na miejscu, u rezydenta lub w ciągu 30 dni od powrotu. Zgodnie z nowymi przepisami powinno się to zrobić "niezwłocznie", ale - jak informuje UOKiK - można to zrobić nawet do 3 lat później.
Wysokość odszkodowania, o jakie można się starać, określa tabela frankfurcka. Dokument jest dostępny na stronie UOKiK.
Tabela nie jest oficjalnym dokumentem, ale UOKiK rekomenduje stosowanie jej przy określaniu wysokości odszkodowania. - Taka tabela pozwala nam oszacować o jakie obniżenie ceny wycieczki możemy się ubiegać i w ten sposób obliczyć wysokość roszczenia - mówi Justyna Piskorek z UOKiK.
* Wirtualna Polska rusza z akcją #WPnaLato. Przez całe wakacje będziemy pokazywać ciekawe miejsca, które warto odwiedzić i informować o wszystkim, co dzieje się w wakacyjnej Polsce. Jeżeli chcesz zwrócić naszą uwagę na ciekawy temat, skorzystaj z formularza znajdującego się na stronie DziejesieWP. *
