Modnie jest teraz mówić o robotyzacji, sztucznej inteligencji i automatyzacji pewnych procesów wewnątrz firmy. Czy da się również zautomatyzować pracę w banku? Alior Bank udowadnia, że jest to jak najbardziej możliwe. W jaki sposób - o tym opowiada Agata Strzelecka, Dyrektor Zarządzający Pionem Operacji w Alior Banku podczas krakowskiego forum CYBERSEC2017.
Robotyzacja w banku – rozumiem, że nie ma co liczyć na to, że roboty będą nas obsługiwać w oddziałach?
Faktycznie, to tak nie działa.
A w jaki sposób?
Robotyzacja w Alior Banku polega na odtworzeniu pracy, którą wykonywał pracownik na końcu danego procesu, ale to nie roboty ją wykonują, tylko stacja robocza z dedykowanym specjalistycznym oprogramowaniem.
Agata Strzelecka, Dyrektor Zarządzający Pionem Operacji w Alior Banku
Robotyzacja to często pojawiający się temat w mediach. W kontekście rozwoju technologii to nawet słowo-klucz.
Za granicą, szczególnie w Anglii czy USA, robotyzacja jest już bardzo powszechna i usprawnień tego typu jest tam stosunkowo dużo. Ale w Alior Banku zastanawialiśmy się, co to oznacza dla nas – czy to tylko korzyści etatowe, czy jednak wpływa to też pozytywnie na ludzi.
I wpływa?
Tak. Uwalniamy etaty, ale nie tylko po to, by wyszły na rynek, ale żeby ludzie nie musieli wykonywać schematycznych czynności, które są proste, powtarzalne, i po kilku miesiącach zamieniają się w męczącą rutynę. Automatyzując takie procesy możemy skierować ludzi do prac bardziej rozwojowych, zwłaszcza młodych pracowników, którzy ciągle potrzebują wyzwań.
Z jakich rozwiązań korzystacie?
Platformy, na których stawiamy roboty, są wystandaryzowane. Na rynku jest kilku dostawców, Alior Bank nawiązał współpracę z brytyjskim Blue Prism, który tworzy zaawansowane platformy dla sektora bankowego. Zdecydowaliśmy się na współpracę z nimi, ponieważ zaproponowali rozwiązanie intuicyjne w obsłudze. Osoba, która nie zna języków programowania i nie jest informatykiem, jest w stanie na podstawie opisu procesu przygotować scenariusz, przedstawiający jak ten proces powinien wyglądać w tym programie i przełożyć ludzką pracę na algorytm czynności komputera, który je odtwarza.
Każdy zostaje programistą?
Co jest istotne w robotyzacji to fakt, że uniezależniamy się w pewnym stopniu od sektora IT. To jest o tyle ważne, że ten dział pracuje nad tym, co jest zazwyczaj rdzeniem działalności banku, czyli front-endem (interfejs tekstowy i graficzny – przyp. red), nowe produkty etc. Natomiast backoffice bywa często zaniedbany pod kątem technologicznym. Tutaj natomiast tworzymy zespół, który zajmuje się programowaniem procesu od A do Z. Nie musimy sięgać zatem po drogie, wyspecjalizowane jednostki IT.
Czyli na roboty zostanie scedowana ta mniej ciekawa, bardziej powtarzalna część pracy. Jakie jeszcze korzyści płyną z takiego rozwiązania?
Robotyzacja oznacza również spadek opłat za nieruchomości.
Dlaczego?
Ponieważ roboty są zlokalizowane albo na stacjach roboczych, albo w wirtualnym środowisku. Dzięki temu możemy znacznie zmniejszyć potrzebną powierzchnię użytkową.
Robotyzacja objęła już trzy procesy Alior Banku, zgadza się?
Tak.
Które?
W pierwszej kolejności wzięliśmy trzy procesy stricte operacyjne – weryfikację kredytową przez telefon, weryfikację przelewów jednozłotowych oraz zajęcia komorniczego, a dokładnie obsługę zapytań z artykułu 105 prawa bankowego.
Ale z tego co wiem, w przyszłości ma zostać zrobotyzowanych kolejnych 118 procesów.
Zgadza się.
To sporo.
Zrobiliśmy analizę całego backoffice Alior Banku i zidentyfikowaliśmy 1142 procesy. Później sprawdzaliśmy, które nadają się do robotyzacji lub optymalizacji. Od samego początku dążyliśmy do tego, aby te procesy były mniej lub bardziej, ale jednak zautomatyzowane. Została jednak pewna pula zadań, które wymagają pracy ręcznej i to one zostały wskazane jako procesy z potencjałem do robotyzacji.
To wszystko jest częścią strategii „Cyfrowego Buntownika”? Skąd ta nazwa?
Zawsze byliśmy bankiem nowości i sięgaliśmy po rozwiązania, których nie było wcześniej na rynku. Tak jak byliśmy pionierami w zakresie outsourcingu, tak teraz jesteśmy pionierami robotyzacji. Wszyscy o niej mówią, ale to my ją wdrażamy. Mamy nadzieję, że będziemy pionierami również w zakresie liczby zrobotyzowanych procesów.
Alior Bank pokłada również duże nadzieje w chmurze danych. Dążycie do decentralizacji?
Chmura i robotyzacja spowodują, że nie tylko Alior Bank, ale i wiele innych firm będzie się decentralizować. Nie będą potrzebne duże biura, jeśli można działać w chmurze. W najbliższej przyszłości rynek nieruchomości znacznie się zmieni.
A centrale? Przecież pełnią również funkcję wizerunkową.
Po części pełnią taką funkcję. Ale dotąd liczba pracowników zatrudnianych w centralach była tak duża, że miały one swoje oddziały w różnych miastach. Teraz to już nie będzie miało takiego znaczenia. Praca w chmurze poszerza również możliwości zdalnego dostępu do danych i systemów przedsiębiorstwa, a to kolejna duża zmiana. Zazwyczaj dostępy do systemów bankowych wymagały, by być na miejscu. Teraz już to nie będzie konieczne. Oczywiście Alior Bank, zanim w pełni skorzysta z takich możliwości, musi spełnić szereg wymogów formalnych związanych z bezpieczeństwem i uzyskaniem odpowiednich akceptacji regulatora rynku finansowego.
Praca w banku nie kojarzy się z elastycznością.
W Alior Banku mamy już pewne procesy, które można obsługiwać przez pracę zdalną. Chmura natomiast pozwoli nam rozszerzyć zakres zdalnej obsługi o nowe procesy.
Jak wyglądają kwestie bezpieczeństwa podczas procesu robotyzacji i przy chmurze?
Proces wdrażania robotów jest bardzo sformalizowany. Musimy mieć akceptacje wszystkich jednostek, zajmujących się bezpieczeństwem oraz compliance, spełniające nasze wewnętrzne regulacje. Trzeba pamiętać, że każdy proces, niezależnie od tego, czy wykonuje go człowiek czy robot, musi przejść przez własną procedurę i musi być tak skonstruowany, aby gwarantował pełną audytowalność na wszystkich etapach.
Mówi się, że prawo nie nadąża za technologią. Zwłaszcza w naszym kraju. Był z tym problem?
Nie. Większy wpływ miały wewnętrzne regulacje i kwestie bezpieczeństwa, niż kwestie prawne.
Coś się jednak musi zmienić.
Oczywiście. Zmiany będzie wymagać podejście do zarządzania ludźmi, które musi współgrać z zarządzaniem robotami. Mamy HR-owców, teraz będziemy mieć jeszcze robotowców [śmiech]. Żeby poradzić sobie z ich współpracą, musimy zmienić podejście menadżerów.
To wszystko po to, by klient Alior Bank był zadowolony?
Dokładnie. Szybkość, oszczędność czasu i pieniędzy, jakość – to zyskamy po wdrożeniu robotyzacji.
