Ileż można czekać? Zwrot pieniędzy na konto to skomplikowany proces

Standardowa sytuacja: klient zapłacił za zakupy kartą, ale coś poszło nie tak - kupił nie to, co chciał, była jakaś pomyłka z ceną czy paragonem. Pracownik kasy oddaje, również za pomocą karty, całość pieniędzy lub ich część. Klient czeka dzień, dwa, tydzień, a tych środków na koncie ciągle nie ma. Albo inaczej: w historii operacji ta płatność ciągle widnieje. Dlaczego tak się dzieje i - co ważniejsze - dlaczego tak długo to trwa?

Zazwyczaj banki odpowiadają sakramentalnym: „Jest to zależne od procedur”.

Zobacz także: Na co stać Kowalskiego? Tak zmieniła się siła nabywcza Polaków

Tak naprawdę w momencie, kiedy płacimy kartą lub mamy dostać zwrot, stronami takiej transakcji jesteśmy my i sprzedawca. Ale w tę operację zaangażowane są jeszcze trzy inne podmioty.

- Zwrot środków konsumentowi na konto musi zostać przeprocesowany przez systemy kilku podmiotów ekosystemu płatności: sklepu, agenta rozliczeniowego, Visa i banku - mówi Małgorzata Ciszecka z polskiego oddziału firmy Visa.

No i oczywiście żaden z tych pośredników nie przyznaje się go tego, że do opóźnienia dochodzi właśnie u niego. Żeby jednak dobrze to zrozumieć, trzeba krótko powiedzieć o tym, co tak naprawdę dzieje się w momencie, kiedy zbliżamy swoją kartę do terminala lub potwierdzamy na nim płatność za pomocą PIN-u. Chociaż na pierwszy rzut oka wygląda na to, że płatność następuje natychmiast, to faktycznie... do żadnego przepływu pieniędzy nie dochodzi.

- Kiedy klient kupuje, to system agenta rozliczeniowego sprawdza, czy na jego koncie są odpowiednie środki i jeżeli tak, to pozwala terminalowi pobrać pieniądze z karty. To się dzieje w kilka sekund – mówi Olga Małecka, z firmy First Data Polska, dużego operatora terminali płatniczych.

Tak naprawdę jednak kwota ta wcale nie jest pobierana od razu, ale jest „rezerwowana” na koncie na poczet tej transakcji.

- Płatność klienta nie jest realizowana od ręki, a dokładnie nie jest rozliczana od razu. To, co klient widzi na rachunku, to blokada środków. Ostatecznie ściągane są one z rachunku w momencie przyjścia z organizacji płatniczej raportu z daną transakcją. W przypadku płatności kartą w fizycznych punktach na potwierdzenie czekamy 7 dni (maksymalnie na tyle zakładana jest blokada), a dla transakcji internetowych – 14 dni – mówi Emilia Kasperczak z biura prasowego mBanku.

Sytuacja wygląda wiec tak, że w rzeczywistości w momencie transakcji sprawdza się jedynie, czy klient ma na koncie środki, które pozwalają na pokrycie tej płatności. Faktycznie pieniądze na konto sprzedawcy docierają dopiero wtedy, kiedy wszyscy uczestnicy tej transakcji wymienią się odpowiednimi dokumentami. Analogicznie, tylko w drugą stronę, wygląda to w przypadku zwrotu, choć jest jedna różnica – nie wymaga on autoryzacji.

- W przypadku transakcji najpierw dokonywana jest autoryzacja i klient widzi jej efekt w postaci blokady środków na rachunku. Następnie wykonywany jest tzw. clearing, czyli faktyczne rozliczenie, które trwa do kilku dni. W przypadku zwrotu występuje tylko clearing. Czas realizacji jest taki sam, jak dla clearingu transakcji – wyjaśnia biuro prasowe Banku Pekao.

Jeżeli, jak tłumaczy bank, płatność następuje dokładnie w takim samym czasie jak jej zwrot, kluczowe pytanie jednak brzmi, dlaczego pieniądze wracają na nasze konto dopiero po dłuższym czasie? Wydaje się, że najmniej winni są w tym wszystkich sprzedawcy.

- Aby dokonać zwrotu środków finansowych w formie bezgotówkowej w naszych sklepach, niezbędny jest paragon (w przypadku braku paragonu potwierdzenie płatności kartą) oraz karta, z której dokonano płatności. Lidl nie ma żadnego wpływu na tempo wykonywania tych czynności - są one zależne od wewnętrznych procedur agenta rozliczeniowego i banku. Lidl w momencie dokonania zwrotu płatności nie jest już fizycznie w posiadaniu tych środków (moment dokonania zwrotu na kartę płatniczą klienta w sklepie) – informuje Aleksandra Robaszkiewicz z Lidl Polska.

Zobacz także: Wiedzą o tobie wszystko. Jak sklepy śledzą smartfony klientów?

Podobnie jest w sieci Biedronka.

- Po stronie naszej firmy zwrot na kartę płatniczą jest dokonywany w trybie natychmiastowym – kasjer zleca go w systemie kasowym. Natomiast sam termin zaksięgowania środków na koncie klienta zależy od banków rozliczających płatności kartami - informują przedstawiciele biura prasowego firmy.

Pozostają nam więc pośrednicy tej transakcji: agenci rozliczeniowi, wystawcy kart i banki. Tak opisuje drogę powrotu pieniędzy na nasze konto Małgorzata Ciszecka z polskiego oddziału firmy Visa:

- Najpierw to sklep musi wprowadzić ten zwrot do terminala. Potem jest on przesyłany do agenta rozliczeniowego, który zwykle raz dziennie zbiera wszystkie transakcje z terminala, przetwarza u siebie i dopiero wysyła je do Visa. Gdy Visa otrzymuje transakcje, przetwarza je w swoim systemie po to, żeby było wiadomo do którego banku należy je przesłać. Gdy bank otrzyma informację o dokonaniu zwrotu, dopisuje go na konto danego klienta. Visa jest w tym przypadku jedynie pośrednikiem w przekazywaniu środków pomiędzy uczestnikami systemu płatniczego. Regulamin banku powinien definiować, w jakim trybie obciążane są i uznawane są rachunki konsumentów.

Banki zaś tłumaczą się dokładnie w ten sam sposób: oczekiwaniem na wszystkie niezbędne dokumenty.

- Zdejmujemy blokadę z konta od razu po rozliczeniu transakcji (dostajemy potwierdzenie z organizacji płatniczej i automatycznie zdejmujemy blokadę). W większości przypadków następuje to tego samego dnia. Pieniądze od razu przesyłamy do organizacji płatniczej, która wysyła je do akceptantów. To jak akceptant rozlicza się ze sprzedawcą, to już kwestia ich umowy. 7/14 dni to termin maksymalny, ile czekamy na potwierdzenie z organizacji płatniczej, że transakcji dokonano - mówi Emilia Kasperczak z mBanku. - Te terminy wynikają ze statystyk. Zazwyczaj w tym czasie dostajemy takie potwierdzenie. Dopiero, gdy mamy pewność, ściągamy środki z rachunku klienta. Proszę również pamiętać, że blokada to nie jest operacją księgowania. Pieniędzy nigdzie nie wysyłamy. Cały czas są na koncie klienta - dodaje.

Tak czy owak, wygląda na to, że faktycznie ulegamy pewnemu złudzeniu, bo tak naprawdę płatność, czyli przelew pieniędzy, następuje w tym samym czasie, co ich zwrot. Mamy jednak wrażenie, że w momencie zakupów od razu trafiają one do sprzedawcy, a tak nie jest. W rzeczywistości również on musi czekać na swoją zapłatę, tak samo jak my czekamy na zwrot. Jako klienci nie mamy jednak świadomości, kiedy sprzedawca dostaje te środki, za to bardzo dobrze widzimy, ile musimy czekać, aż pieniądze „wrócą” na nasze konto. A w każdym wypadku rozliczenie zajmuje relatywnie dużo czasu.

Co ciekawe, zupełnie inaczej wygląda to, kiedy płacimy Blikiem, kiedy zwrot tą samą drogą nie jest w ogóle możliwy.

- W przypadku płatności Blikiem w terminalu płatniczym - jeśli realizowany jest zwrot (całości lub części wartości transakcji), klient otrzymuje pieniądze w gotówce przy kasie – mówi nam Marek Gieorgica z biura prasowego Polskiego Standardu Płatności, operatora Blika.