Wizz Air i inni przewoźnicy każą sobie słono płacić. UOKiK wszczął postępowanie

UOKiK przypomina w poniedziałkowym komunikacie, że od początku 2023 roku przewoźnicy, którzy udostępniają infolinię do kontaktów w sprawie zawartej umowy, nie mogą już dowolnie ustalać ceny połączenia. Zgodnie ze zmianami w ustawie o prawach konsumenta, takie połączenie nie może kosztować więcej niż zwykłe połączenie telefoniczne w naszym pakiecie taryfowym u operatora.

Tymczasem klienci skarżą się do UOKiK, że nie wszyscy przewoźnicy dostosowali się do tych zmian. Urząd przytacza skargę jednego z pasażerów linii lotniczych Wizz Air: "Jedyna realna forma pilnego kontaktu dla pasażerów z Polski (jak w przypadku odwołania lotu) jest poprzez infolinię płatną skandaliczne 4,92 zł za minutę. Licząc oczekiwanie na agenta call center, można śmiało założyć, że taka opłata wyniesie więcej niż wartość zakupionego lotu" - twierdzi klient.

Dalsza część artykułu pod materiałem wideo

- Od początku roku konsumenci nie mogą już ponosić dodatkowych opłat w sytuacji, gdy potrzebują się skontaktować z przewoźnikiem w sprawie zawartej umowy: zakupionego biletu, szczegółów dotyczących miejsca odjazdu, opóźnienia, wymiany biletów czy zniszczeniem bagażu - tłumaczy prezes UOKiK Tomasz Chróstny, cytowany w komunikacie. - Z uwagi na sygnały od konsumentów, a także własny monitoring stron internetowych, prowadzimy dwa postępowania wyjaśniające, w których przyglądamy się kosztom połączeń telefonicznych z przedsiębiorcami zajmującymi się przewozem osób oraz pośrednictwem w sprzedaży biletów - dodaje.

Jak wyjaśnia UOKiK, pierwsze postępowanie dotyczy spółki Wizz Air Hungary. "Koszt infolinii dla konsumentów z Polski wynosi 4,92 zł za minutę. Przedsiębiorca nie zmienił tego mimo dwukrotnych wezwań urzędu. Postępowanie jest w toku" - zaznacza urząd.

"Drugie postępowanie wyjaśniające jest kompleksową analizą kosztów infolinii udostępnianych przez przewoźników osób, pośredników oraz platformy internetowe, poprzez które można zawrzeć umowę przewozu osób" - dodaje UOKiK. I tłumaczy, że w ramach tego postępowania wezwał do wyjaśnień 30 przedsiębiorców, którzy informują o podwyższonej opłacie za infolinię lub podają na stronie numer telefonu bez informacji o kosztach połączenia.

"Są wśród nich cztery linie lotnicze, 16 przewoźników autobusowych oraz 10 pośredników sprzedających bilety lotnicze, autobusowe lub kolejowe. W przypadku otrzymania kolejnych skarg lub dostrzeżenia nieprawidłowości na stronach internetowych kolejnych przedsiębiorców, postępowaniem zostanie objęta większa liczba podmiotów" - zaznacza urząd.

Liczymy na dostosowanie się do przepisów i zwrot konsumentom nienależnie pobranych opłat. W przeciwnym razie nie wykluczamy stawiania zarzutów i wydawania decyzji, które mogą zakończyć się karami finansowymi, a także nakazem usunięcia skutków stwierdzonych naruszeń – komentuje Tomasz Chróstny.

UOKiK dodaje, że bada też inne problemy, na które skarżą się klienci Wizz Air. Pierwszy z nich to dopełnienie obowiązku podawania w czytelny sposób informacji o najniższej cenie usługi, która obowiązywała w okresie 30 dni przed wprowadzeniem obniżki w sytuacji, gdy spółka informuje o promocjach cenowych. Kolejny - kwestia anulowania biletów kupionych w ramach promocji urodzinowej i zasad zwrotu pieniędzy za nie. Następny - zasady zwrotu należności za bilety lotnicze w przypadku odwołania lotu. Pod lupą są też warunki usługi "Elastyczny towarzysz podróży" i postępowania reklamacyjne w przypadku zniszczenia lub uszkodzenia bagażu. "W tej sprawie przyglądamy się też działaniom firmy PS Services, do której Wizz Air odsyła konsumentów" - tłumaczy urząd.

I zaznacza, że wszystkie postępowania na razie toczą się w sprawie, a nie przeciwko przedsiębiorcy. "Mają na celu ustalenie, czy nastąpiło naruszenie uzasadniające postawienie spółce zarzutów naruszania zbiorowych interesów konsumentów lub stosowania klauzul niedozwolonych" - czytamy.

UOKiK radzi, by w sytuacji, gdy przedsiębiorca łamie prawo i pobiera wyższe opłaty za połączenie w sprawie zawartej umowy, złożyć reklamację i domagać się zwrotu nienależnie pobranych pieniędzy za przeprowadzoną rozmowę, korzystając przy tym z bezpłatnej pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, a w sprawach transgranicznych – ze wsparcia działającego przy UOKiK Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Poprosiliśmy Wizz Air o komentarz do problemów i skarg, które bada UOKiK. Odpowiedź opublikujemy, gdy tylko ją dostaniemy.