Gdy zawiedzie przewoźnik, leć po odszkodowanie

Polacy polubili latanie. Jednak wraz ze wzrostem liczby klientów linii lotniczych, szybko rośnie liczba niezadowolonych pasażerów. Pamiętaj, że jeśli przewoźnik nie wywiązał się z umowy, to masz prawo do odszkodowania. W naszym poradniku podpowiadamy, czego możesz żądać oraz gdzie zwrócić się o pomoc, gdy przewoźnik nie chce uznać twoich roszczeń.

Tymczasem pasażer, w sytuacji gdy czuje się oszukany lub poszkodowany przez przewoźnika lotniczego, ma pełne prawo dochodzić swoich roszczeń. Dlatego warto wiedzieć, co może nas spotkać i jak możemy się bronić.

Obowiązująca od października 2005 ustawa z dnia 28 lipca 2005 roku o zmianie ustawy - Prawo lotnicze (Dz. U. Nr 180, poz. 1490), wdraża między innymi postanowienia unijnego rozporządzenia nr 261/2004/WE z dnia 11 lutego 2004 ustanawiającego wspólne zasady Przeczytaj o przykładach nadużyć linii lotniczych odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku:

• - odmowy przyjęcia na pokład
  • - odwołania lotu
  • - znacznego opóźnienia lotu.

Przepisy rozporządzenia mają zastosowanie do:

• - pasażerów odlatujących z lotniska znajdującego się na terytorium państwa członkowskiego UE
  • - pasażerów odlatujących z lotniska znajdującego się w kraju trzecim i lądujących na lotnisku w państwie członkowskim UE chyba, że otrzymali oni korzyści lub odszkodowanie oraz udzielono im opieki w tym kraju trzecim, jeżeli przewoźnik lotniczy obsługujący dany lot jest przewoźnikiem wspólnotowym

Zgodnie z wyżej wskazanym rozporządzeniem każde państwo członkowskie UE wyznaczyło organ odpowiedzialny za wykonywanie jego postanowień.

W Polsce organem odpowiedzialnym za nadzór nad przestrzeganiem przez przewoźników lotniczych postanowień rozporządzenia nr 261/2004/WE w zakresie przestrzegania praw pasażerów jest Prezes Urzędu Lotnictwa Cywilnego.

Zadania Prezesa ULC w tym zakresie wykonuje wyodrębniona komórka organizacyjna Urzędu Lotnictwa Cywilnego - Komisja Ochrony Praw Pasażerów.

Po wyczerpaniu więc procedury reklamacyjnej u przewoźnika można zwrócić się do Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego ze skargą na naruszenie przez linie lotnicze postanowień rozporządzenia nr 261/2004/WE.

Do skargi powinniśmy załączyć:

• - kopię reklamacji skierowanej do przewoźnika
  • - kopię odpowiedzi udzielonej przez przewoźnika na reklamację
  • - kopię potwierdzenia rezerwacji na dany lot
  • - znaczek skarbowy w wysokości 5 zł od podania i 50 gr od każdego załącznika; jeżeli nie mamy możliwości zakupu znaczków opłaty dokonujemy na wskazane przez ULC konto (znajdziemy je na stronie internetowej ULC)

Aby ograniczyć formalności związane z wniesieniem do Prezesa ULC skargi na naruszenie przez przewoźnika lotniczego postanowień rozporządzenia nr 261/2004/WE, Komisja Ochrony Praw Pasażerów opublikowała w tym celu specjalne wzory formularzy.

W przypadku, gdy prezes ULC stwierdzi, że dany przewoźnik naruszył postanowienia rozporządzenia nr 261/2004/WE, może w drodze decyzji administracyjnej, nałożyć na niego karę pieniężną w wysokości nawet do 25 tys. euro.

Po pomoc możemy zwrócić się również do Europejskiego Centrum Konsumenckiego lub dochodzić swoich praw na drodze sądowej.

Rozporządzenia nr 261/2004/WE wyraźnie mówi, jakie prawa przysługują nam, gdy jesteśmy klientami przewoźników lotniczych oraz jakie obowiązki wobec nas ciążą na przewoźnikach.

Wbrew pozorom nasze prawa są stosunkowo szerokie i chociaż linie lotnicze nie zawsze uznają racje pasażerów warto wiedzieć, czego zgodnie z prawem możemy się domagać i warto twardo egzekwować to od przewoźnika.

Jeżeli jednak przewoźnik nie liczy się z nami i zakładamy, że będziemy później składać w tej sprawie reklamację, to pierwszym i najważniejszym krokiem jest gromadzenie wszelkich dokumentów.

W sytuacji, gdy kłopoty z przewoźnikiem narażają nas na wydatki, to przy ich późniejszym wykazywaniu pomocne będą wszelkie paragony i rachunki. Przydatne mogą być też pisemne potwierdzenia faktów od postronnych świadków lub policji.

Zresztą, zawsze warto zwracać się po pomoc do policji lotniska, gdyż może być ona pomocna przy egzekwowaniu praw pasażerów, w szczególności do opieki i informacji ze strony przewoźnika, czego nie zastąpią nam później żadne odszkodowania.

Poniżej przedstawiamy pokrótce, czego możemy domagać się w poszczególnych sytuacjach, gdy przewoźnik nie liczy się z naszymi prawami.

Jeżeli do odprawy zgłosi się większa liczba pasażerów na dany lot, niż wynosi liczba miejsc w samolocie, przewoźnik powinien najpierw znaleźć osoby chętne do udostępnienia, za ustaloną rekompensatą, miejsc pasażerom, którzy również zaplanowali podróż danym rejsem.

Przewoźnik zobowiązany jest do zaoferowania takim ochotnikom zwrotu zapłaconej przez nich opłaty przewozowej (łącznie z bezpłatnym przelotem, w miarę potrzeby do portu, w którym podróż rozpoczęto) lub alternatywnego rejsu do portu docelowego podróży.

Jeżeli liczba ochotników nie pozwala na przyjęcie na pokład pozostałych pasażerów z rezerwacjami, wówczas obsługujący przewoźnik lotniczy może wbrew woli pasażerów odmówić przyjęcia ich na pokład.

W przypadku odmowy przyjęcia pasażerów na pokład wbrew ich woli, obsługujący przewoźnik lotniczy zobowiązany jest niezwłocznie wypłacić im odszkodowanie i udzielić potrzebnej pomocy.

Wysokość odszkodowania uzależniona jest od długości lotu i wynosi:

• - 250 euro dla wszystkich lotów o długości do 1,5 tys. kilometrów
  • - 400 euro dla wszystkich lotów wewnątrz Unii Europejskiej dłuższych niż 1,5 tys. kilometrów i wszystkich innych lotów o długości od 1,5 tys. do 3,5 tys. kilometrów
  • - 600 euro dla wszystkich innych lotów

Przy określaniu odległości, podstawą jest ostatni cel lotu, do którego przybycie pasażera nastąpi po czasie planowego przylotu na skutek opóźnienia spowodowanego odmową przyjęcia na pokład lub odwołaniem lotu.

Przewoźnik lotniczy może pomniejszyć odszkodowanie o 50 proc., jeżeli pasażerom zaoferowano zmianę planu podróży do ich miejsca docelowego na alternatywny lot, którego czas przylotu nie przekracza planowego czasu przylotu pierwotnie zarezerwowanego lotu:

• - o dwie godziny w przypadku wszystkich lotów o długości do 1,5 tys. kilometrów
  • - trzy godziny w przypadku wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1,5 tys. kilometrów i wszystkich innych lotów o długości od 1,5 tys. do 3,5 tys. kilometrów
  • - cztery godziny w przypadku wszystkich innych lotów

Prawo do odszkodowania w przypadku odwołania rejsu nie przysługuje, gdy pasażerowie:

• - zostali poinformowani o jego odwołaniu co najmniej dwa tygodnie przed planowym czasem odlotu

lub

• - zostali poinformowani o odwołaniu w okresie od dwóch tygodni do siedmiu dni przed planowym czasem odlotu i zaoferowano im zmianę planu podróży, umożliwiającą im wylot najpóźniej dwie godziny przed planowym czasem odlotu i dotarcie do ich miejsca docelowego najwyżej cztery godziny po planowym czasie przylotu

lub

• - zostali poinformowani o odwołaniu w okresie krótszym niż siedem dni przed planowym czasem odlotu i zaoferowano im zmianę planu podróży, umożliwiającą im wylot nie więcej niż godzinę przed planowym czasem odlotu i dotarcie do ich miejsca docelowego najwyżej dwie godziny po planowym czasie przylotu.

Udzielenie pomocy polega na zaproponowaniu pasażerom prawa wyboru pomiędzy:

• - zwrotem w terminie siedmiu dni pełnego kosztu biletu po cenie za jaką został kupiony, za część lub części nie odbytej podróży oraz za część lub części już odbyte, jeżeli lot nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży pasażera
  • - lotem powrotnym do pierwszego miejsca odlotu, w najwcześniejszym możliwym terminie
  • - zmianą planu podróży na porównywalnych warunkach do ich miejsca docelowego, w najwcześniejszym możliwym terminie
  • - zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do ich miejsca docelowego, w późniejszym terminie dogodnym dla pasażera, w zależności od dostępności wolnych miejsc

Udzielenie pomocy to również bezpłatne zaoferowanie pasażerom posiłków, napojów, zakwaterowania w hotelu, transportu między hotelem a lotniskiem, rozmów telefonicznych, przesyłek faksowych lub mailowych.

W przypadku odwołania rejsu pasażer ma prawo do otrzymania od przewoźnika:

• - zwrotu uiszczonej opłaty przewozowej (w zależności od potrzeby łącznie z bezpłatnym przelotem do portu, w którym podróż rozpoczęto) lub zaproponowania alternatywnego rejsu do portu docelowego podróży
  • - wyżywienia i pobytu w hotelu w zależności od potrzeby (łącznie z transportem) oraz świadczeń (np. połączenia telefoniczne, telex, faks etc.)

Przewoźnik jest zobowiązany w ciągu 7 dni dokonać zwrotu opłaty przewozowej w gotówce, za pomocą przelewu bankowego lub czeku, lub za pisemną zgodą pasażera przekazać mu voucher do wykorzystania przy następnej podróży.

Przewoźnik jest zwolniony z odszkodowania, jeśli wykaże, że odwołanie nastąpiło z przyczyn wyjątkowych (np. kataklizmy, strajki, zła pogoda), którym nie mógł zapobiec, stosując wszelkie uzasadnione działania.

Przewoźnik lotniczy jest zobowiązany do bezpłatnego zapewnienia pasażerom, w zależności od potrzeby, posiłków oraz napojów w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania, a także prawo do odbycia koniecznych rozmów telefonicznych, wysłania faksów lub e-maili, jeżeli lot jest opóźniony w stosunku do planowego startu o:

• - dwie lub więcej godzin w przypadku lotów do 1,5 tys. kilometrów
  • - trzy lub więcej godzin w przypadku wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1,5 tys. kilometrów i wszystkich innych lotów o długości pomiędzy 1,5 tys. a 3,5 tys. kilometrów
  • - cztery lub więcej godzin w przypadku wszystkich innych lotów

Gdy oczekiwany w sposób uzasadniony czas odlotu nastąpi co najmniej dzień po terminie poprzednio zapowiedzianego odlotu pasażerowie mają prawo do bezpłatnego zakwaterowania w hotelu i darmowego transportu między lotniskiem a hotelem.

Natomiast, gdy opóźnienie wynosi co najmniej pięć godzin pasażerowie mają prawo wyboru pomiędzy:

• - zwrotem w terminie siedmiu dni pełnego kosztu biletu po cenie, za jaką został kupiony, za część lub części nie odbytej podróży oraz za część lub części już odbyte, jeżeli lot nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży pasażera

oraz, gdy jest to odpowiednie:

• - lotem powrotnym do pierwszego miejsca odlotu, w najwcześniejszym możliwym terminie

Pasażer ma prawo wystąpić do przewoźnika o odszkodowanie w wysokości do tysiąca SDR (międzynarodowej waluty rozliczeniowej - około 1,2 tys. euro) za zniszczenie, uszkodzenie, opóźnienie lub utratę bagażu podczas lotu liniami lotniczymi z kraju UE do jakiegokolwiek portu lotniczego na świecie.

Jeżeli przewoźnik uchyla się od odpowiedzialności za poniesione przez pasażera szkody, pasażer może dochodzić swoich roszczeń na drodze sądowej.

Wszelkie roszczenia dotyczące uszkodzonego odprawionego bagażu należy zgłosić w terminie 7 dni od daty jego odbioru, w przypadku bagażu opóźnionego - w terminie 21 dni od odbioru.

Obsługujący przewoźnik lotniczy, który odmawia przyjęcia na pokład, odwołuje lot lub jest odpowiedzialny za opóźnienie lotu o co najmniej dwie godziny jest zobowiązany do wręczenia każdemu pasażerowi, którego to dotyczy, pisemnej informacji o przepisach na temat odszkodowania i pomocy zgodnie z rozporządzeniem 261/2004/WE.

Możemy również poprosić obsługę na stanowisku odpraw lub w punkcie przyjęć pasażerów na pokład samolotu o tekst określający przysługujące nam prawa, w szczególności w odniesieniu do odszkodowania i należnej nam pomocy.

Urząd Lotnictwa Cywilnego

Europejskie Centrum Konsumenckie