Na rynku finansowym fintechy i insurtechy wyzierają z każdego kąta. Czy z tego powodu branżę ubezpieczeniową czekają głębokie, strukturalne zmiany? Czy nie obawia się, że Pan za kilka lat ubezpieczyciele zostaną sprowadzeni do roli finansowych gwarantów dla polis sprzedawanych przez sztuczną inteligencję?
Sztuczna inteligencja ma wszystkie atuty, by zdominować rynek prostych, nieskomplikowanych ubezpieczeń. Dobrym przykładem jest polisa turystyczna, która może być dostarczana klientom niemalże automatycznie, na przykład w momencie przekroczenia granicy. Przewagą rozwiązań bazujących na AI jest szybkość. W ciągu kilku sekund system nie tylko znajdzie najlepiej dopasowany do potrzeb klienta produkt, ale także go zakupi. Zakładam, że już wkrótce platformy bazujące na możliwościach, jakie daje AI, będą pierwszym punktem kontaktu dla klientów. Co istotne, tu nie chodzi tylko o samą sprzedaż. Sztuczna inteligencja potrafi zautomatyzować cały proces obsługi posprzedażowej. W przypadku wspomnianych polis turystycznych, może rozpoznać charakter zdarzenia, skierować turystę do odpowiedniego lekarza, a nawet sama postawić diagnozę.
Podczas Impact fintech’18 w Łodzi stwierdził Pan, że pojawienie się masowych ubezpieczeń, napędzanych AI przyniesie ze sobą spadek cen. Podtrzymuje Pan tę opinię?
Na pewno tak. Automatyzacja całego procesu: od wyliczenia ceny, przez sprzedaż, skończywszy na rozliczeniu szkody będzie miała bezpośredni wpływ na koszty działalności oraz rentowność produktów. Co do zasady AI jest bardziej niezawodna od człowieka i generuje mniej błędów. Dzięki jej zastosowaniu ubezpieczyciele będą mogli lepiej szacować ryzyko. Jest wiele zmiennych, które obecnie nie są brane pod uwagę – na przykład to, ile każdy z nas ma w sobie z hazardzisty. Maszyna jest w stanie to ocenić, znaleźć zależności, których nawet najlepszy analityk nie widzi i bez wsparcia technologii nie ma możliwości ich dostrzec. AI uczy się nas - klientów – na bieżąco, dzień po dniu.
Czy to nie doprowadzi do wykluczenia tych najbardziej ryzykownych klientów z rynku? Już teraz w branży ubezpieczeniowej – niby jako anegdota – krąży opowieść o tym, że 18-latek tuż po zdaniu prawa jazdy nie ma szans ubezpieczyć swojego „lekko używanego” BMW.
Dochodzimy tu do sedna sprawy, czyli do odpowiedzi na pytanie czym właściwie są ubezpieczenia. To system społeczny, który oferuje spokój za określoną cenę. Jeśli ja i Pan jesteśmy jedynymi klientami firmy ubezpieczeniowej i decydujemy się doprosić wspomnianego 18-latka do naszego grona, to musimy się liczyć z wzrostem ryzyka i następnie wyższą składką. Innymi słowy, ubezpieczenie musi być dopasowane zarówno do potrzeb klienta jak i – co jest równie ważne - do ryzyka, jakie ze sobą niesie. Wracając do możliwości, które daje technologia, wyjściem dla młodych kierowców z pierwszym samochodem może być na przykład sięgnięcie po rozwiązania telematyczne, które pozwolą monitorować częstotliwość i indywidualny styl jazdy i w efekcie obniżyć wydatki za zakup ubezpieczenia.
Giganci biznesu prześcigają się w mówieniu o „disruption” i „pracy nad przełomem”. Pan zaś mówi o zmianie, którą przyniesie technologia. Kiedy to wszystko się wydarzy?
Wierzę w ewolucję i małe kroki. To one sprawią, że za kilka lat będziemy żyli w innym technologicznie świecie ubezpieczeń. Nie widzę żadnego powodu, dla którego klient nie miałby już za chwilę kupować ubezpieczeń jednym „klikiem”, tak jak już teraz robi to z muzyką, podróżami czy produktami bankowymi. To nowy nawyk konsumencki, który utrwala się coraz mocniej. Dlatego branżę ubezpieczeniową czekają poważne i nieodwracalne zmiany. My jako Grupa Europa już jesteśmy jedną noga w tej niedalekiej przyszłości: na przykład, uruchomiliśmy aplikację mobilną Screenity, która w minutę pozwala sprawdzić stan wyświetlacza telefonu i ubezpieczyć go.
To brzmi jak modne ostatnio ubezpieczanie "na żądanie"
Model insurance on demand jest bardzo perspektywiczny i właśnie rozpoczęliśmy pracę nad jego wprowadzeniem na rynek. Przyglądamy się doświadczeniom firm z innych krajów, które już mają takie produkty w ofercie, jak na przykład amerykański start-up Lemonade.
Czy według Pana polska branża ubezpieczeń ma szansę stać się bardziej"lemoniadowy"?
Kiedy zadaję pytanie, na czym polega fenomen Lemonade, to widzę w tym ubezpieczeniowy odpowiednik Ubera. W obu przypadkach sztuka polega na atrakcyjnym „opakowaniu” dobrze znanego produktu, w oparciu o technologię. Do tego Lemonade zrobił dwie genialne rzeczy, dające ubezpieczycielom sporo do myślenia. Po pierwsze, w sposób transparentny określił, co się składa na cenę. Po drugie, zmienił ostatni krok w ścieżce zakupowej. Nie ogranicza się do „dziękuje po za zakup”, ale celuje w emocje. Gwarantuje bowiem, że ewentualny zysk dla ubezpieczyciela, jaki wygeneruje nasze ubezpieczenie może być przekazany na wybrany przez klienta cel charytatywny. W mojej opinii, w polskich ubezpieczeniach przydałoby się więcej smaku „lemoniady” – klienci na pewno to docenią.
Trudno wam jest gonić takich graczy?
Nie mogę wypowiadać się za całą branżę. Grupa Europa nie jest tradycyjnym ubezpieczycielem. Stawiamy na szybkość i elastyczność. W naszych działaniach staramy się być oportunistyczni, dlatego wszystkiego próbujemy, testujemy i adaptujemy nowe rozwiązania. Wierzę, że świat przyszłości należy właśnie do takich firm.
To co szykujecie następnego?
Chcemy otwierać ubezpieczenia na nowe kanały nowe nisze rynkowe. Dlatego pracujemy nad kolejnymi rozwiązaniami dla „klienta przyszłości”. Niektóre będą oparte o sztuczną inteligencję, inne o automatyzację czy roboty. Mocno liczymy na współpracę ze start-upami, z którymi przygotowujemy kilka projektów. To właśnie w tym obszarze powstają obecnie najbardziej intrygujące pomysły biznesowe. Dobrym przykładem jest rozwiązanie mobilne, nad którym pracujemy wspólnie z jednym z partnerów. To aplikacja, która automatycznie kojarzy wynajmujących mieszkania z najemcami. Naszą rolą jako ubezpieczyciela będzie zapewnienie bezpieczeństwa transakcji oraz dostarczenie ochrony nieruchomości.