Zmiany wymaga praktyka dotycząca tego sektora – dotyczy to zarówno firm ubezpieczeniowych stosujących skomplikowane procedury przy wypłacie odszkodowań oraz nieprawidłowe wzorce umów, jak i konsumentów niedokonujących szczegółowej analizy zawartych tam warunków.
W przypadku ubezpieczeń konsument nie ma możliwości negocjowania treści kontraktu. Jego rola sprowadza się do zaakceptowania proponowanej umowy lub jej odrzucenia. Stąd też bierze się niebezpieczeństwo narzucenia mu przez firmę ubezpieczeniową postanowień, które nie zawsze są korzystne. Przeciwdziałaniu takim praktykom służy przysługująca prezesowi Urzędu możliwość ustalenia, czy wzorce umowy nie naruszają praw konsumentów jako słabszej strony kontraktu.
UOKiK przeanalizował pod tym kątem ogólne warunki ubezpieczeń oferowane przez wybrane firmy (PZU, Warta, Uniqa, Compensa, Allianz Polska, Cigna, Link 4, Tryg oraz HDI Samopomoc; jeden z zakładów – Ergo Hestia – mimo wezwania nie przesłał dokumentów). Ponieważ zasady ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej (OC)
określone są w ustawie i nie zależą od zakładów ubezpieczeniowych (mogą one konkurować wyłącznie wysokością składki), zbadano przede wszystkim prawidłowość wzorców umów Autocasco. W wielu z nich znajdują się rozwiązania, które mogą naruszać interesy konsumentów. Dotyczyły one przede wszystkim:
· niejasności sformułowań i niezrozumiałego języka,
· wysokich kosztów manipulacyjnych pobieranych przy wypowiedzeniu umowy,
· uzależniania wypłaty odszkodowania w pełnej wysokości od spełnienia przez konsumenta szeregu nieuzasadnionych i nieprecyzyjnie określonych powinności (na przykład „współpraca z ubezpieczycielem przy wykrywaniu sprawcy”, bez zdefiniowania terminu ‘współpraca’),
· odmowy wypłaty odszkodowania w przypadku niedostarczenia kompletu kluczyków lub dokumentów,
· uzależniania wypłaty odszkodowania od uiszczenia wszystkich rat składki,
· automatycznego wygasania umowy w przypadku opóźnienia w zapłacie składki,
· nieuwzględniania podatku VAT przy wypłacie odszkodowania,
· różnic między wartością pojazdu ustaloną przy zawarciu umowy a obliczoną przy wypłacie odszkodowania,
· nieudostępniania dokumentacji zgromadzonej w trakcie postępowania,
· nieterminowych wypłat odszkodowań,
· zastrzegania, że ewentualne spory rozstrzygać będzie sąd właściwy miejscowo dla siedziby ubezpieczającego,
· wyłączania z zakresu ubezpieczenia szkód polegających na zniszczeniu (uszkodzeniu) ogumienia,
· umieszczania w standardowym druku przeniesienia własności samochodu na ubezpieczyciela klauzuli, w myśl której konsument uznaje wysokość przyznanego odszkodowania i zrzeka się dochodzenia roszczeń.
UOKiK zamierza wystąpić do firm ubezpieczeniowych w sprawach budzących szczególne wątpliwości. Dotycz to przede wszystkim zakresu obowiązków konsumenta na wypadek wystąpienia szkody, opłat pobieranych za sporządzenie kopii i odpisów akt, określenia właściwości miejscowej sądu na wypadek sporu oraz stosowania klauzuli uznającej wysokość odszkodowania przez konsumenta.
Wnioski z dokonanych przez UOKiK analiz wzorców umów pokrywają się z odczuciami społecznymi. Otóż wyniki badania opinii na temat ubezpieczeń komunikacyjnych wykonanego na zlecenie Urzędu przez CBOS wskazują, że siedmiu na dziesięciu konsumentów uważa język umów za niezrozumiały. Tylko niespełna 18 proc. badanych jest zdania, że są one formułowane w sposób jasny.
Wyniki sondażu potwierdzają opinię, że ludzie ubezpieczają się, gdyż dążą do zminimalizowania ryzyka w swoim życiu – twierdzi tak ponad 92 proc. ankietowanych. W przekonaniu konsumentów, działające na rynku firmy ubezpieczeniowe nie spełniają jednak tej funkcji. Powszechny (niemal 78 proc. wskazań) jest bowiem pogląd, że w razie wypadku pojawiają się problemy z wypłatą odszkodowania. Stąd też 30 proc. ankietowanych uważa pieniądze wydane na składkę ubezpieczeniową za zmarnowane. Niewielu konsumentów (zaledwie co trzeci) traktuje polisę jako dobrą inwestycję. Być może dlatego, że w opinii 66 proc. z nich na ubezpieczenie mogą sobie pozwolić wyłącznie ludzie bogaci, a jego opłacanie odbywa się kosztem wydatków na życie – tak twierdzi aż dziewięciu na dziesięciu badanych. Nie dziwi zatem fakt, że elementem decydującym o wyborze firmy ubezpieczeniowej jest dla 60 proc. konsumentów wysokość składki. Daleko w tyle pozostają inne kryteria, na przykład warunki ubezpieczenia (w tym zakres świadczeń nim objętych) oraz
opinia o firmie – odpowiednio 37 i 30 proc. wskazań. Profesjonalizm agenta oferującego polisę ma znaczenie zaledwie dla 5 proc. badanych.
Rynek ubezpieczeń komunikacyjnych w Polsce nie jest więc wolny od nieprawidłowości, które wynikają przede wszystkim z praktyki firm na nim działających. Sytuację jego słabszych uczestników – konsumentów – z pewnością uległa poprawie po powołaniu Sądu Polubownego przy Rzeczniku Ubezpieczonych. Rozstrzyganie przez niego sporów jest szybsze i tańsze niż postępowanie cywilne, powinno zatem przyczynić się do polepszenia jakości usług ubezpieczeniowych. Funkcjonowanie Sądu Polubownego jest ważne zwłaszcza w kontekście rosnącego znaczenia, jakie przypisuje się drodze pozasądowej w europejskiej polityce konsumenckiej.