"On już tak ma"? Nie usprawiedliwiaj agresora. Oto jak powinna wyglądać skuteczna komunikacja

Hanna jest kierowniczką dużego działu w branży badawczej. W komunikacji ze swoimi pracownikami nie zważa na swoje słowa. Dla niej liczą się tylko cele – jej cele. Ma być tak, jak ona chce. Kilka dni temu Hanna w trakcie rozmowy z Moniką, jedną ze swoich podwładnych, przeprowadziła monolog o tym, że Monika jest bezużyteczna, że jak zajdzie w ciążę i pójdzie na urlop macierzyński, to nie będzie już miała do czego wracać. Innym razem inna pracownica, Agnieszka, poprosiła Hannę o rozmowę w sprawie swojej podwyżki. Hanna powiedziała jej, że jej koleżanki z działu zarabiają mniej niż ona, a poza tym, że przecież Agnieszka ma męża, który dobrze zarabia.

Piotr to dyrektor firmy logistycznej. Komunikacja z nim, podobnie jak z Hanną, nie należy do najłatwiejszych. Jakiś czas temu pracownik Piotra zadał mu pytanie o zadanie, które wykonywał. Piotr spojrzał na niego oczyma pełnymi pogardy i zapytał: "poważnie tego nie wiesz?". Innym razem pracownica, spotkawszy Piotra na korytarzu, poprosiła go o dzień wolnego, bo potrzebowała iść do lekarza. Piotr ją zignorował, nie odpowiedział i poszedł dalej.

*

Kiedy jesteśmy dziećmi, uczy się nas posłuszeństwa. Słyszymy, że "dzieci i ryby głosu nie mają". Jesteśmy nagradzani, w domu i w szkole, za podporządkowanie. Kiedy dorastamy, mierzymy się z wybuchem atomowym naszych hormonów, a na dodatek dowiadujemy się, że "mężczyźni wolą zołzy", a o wszystko trzeba walczyć i "rozpychać się łokciami". W końcu idziemy do pracy, a tam spotykamy Hannę czy Piotra. Co może zrobić Monika lub Agnieszka, słysząc komentarze Hanny? Może spuścić wzrok i nie powiedzieć nic, bo "po co zaogniać" (lęk prze konfliktami). Może stwierdzić, że "Hanna tak ma, ma taki styl" (normalizacja i akceptacja agresji). Może także rzucić pracę i wykrzyczeć Hannie, co o niej myśli (czynna agresja).

W psychologii wyróżnia się trzy postawy komunikacyjne. Wyobraź sobie, że między mną a Tobą stoi płot, który jest granicą między mną – moimi potrzebami, celami, emocjami i przestrzenią – a tobą i twoimi potrzebami, celami, emocjami i przestrzenią. Zobacz go oczyma wyobraźni.

Kiedy przesunę płot w moją stronę, moja przestrzeń będzie mniejsza niż twoja. Moje potrzeby, emocje i cele będą wówczas mniej ważne niż Twoje. Ta postawa nazywa się uległością lub submisją. Przyjmując postawę uległą, pozwalamy innym na kierowanie sobą, realizujemy cele i plany innych osób, zamiast swoich własnych, zgadzamy się na wykonywanie pracy za innych i wyświadczanie im przysług kosztem własnych celów i swojego czasu. Hanna mogłaby pomyśleć, że taki konformista to pracownik idealny. Z drugiej strony osoba submisyjna w trudnych sytuacjach społecznych często odczuwa napięcie i nie potrafi znaleźć odpowiednich słów, żeby zadbać o swoje potrzeby lub obawia się konsekwencji wyrażenia sprzeciwu.

Postawa submisyjna bazuje na nierównowadze. Ty jest ważniejsze niż Ja. Do możliwych konsekwencji postawy uległej zalicza się brak realizacji własnych celów lub rezygnację z wartościowych dóbr na rzecz spokoju, choć ten spokój jest tylko pozorny i na chwilę. Osoby posiadające postawę uległą mogą często odczuwać lęk, poczucie winy, żal, smutek, a także uczucie ulgi (gdy po wewnętrznej walce pełnej napięcia w końcu ulega namowom innych) i złość na innych oraz na samego siebie.

Pamiętasz płot? Kiedy przesunę go w twoja stronę, moja przestrzeń będzie większa niż twoja. Moje potrzeby, emocje i cele będą wówczas ważniejsze niż Twoje. Ta postawa nazywa się agresją. Osoby agresywne komunikacyjnie są nastawione na realizację własnych celów, często ignorując emocje i potrzeby innych osób. Zgadza się – taką postawę mają zarówno Hanna, jak i Piotr. Posiadanie agresywnej postawy komunikacyjnej zwiększa szanse na szybkie i sprawne zaspokojenie swoich potrzeb lub uzyskanie pożądanych dóbr, bez uwzględniania perspektywy drugiego człowieka.

Często słyszy się, że postawa agresywna jest skuteczna, bo prowadzi do określonych celów. Czy na pewno? W perspektywie krótkofalowej może i tak jest. Jeżeli dziecko w przedszkolu wyrwie zabawkę koledze, osiągnie swój cel, jednak zastanów się – czy dzieci lubią dzieci, które wyrywają im zabawki? Podobnie jest w dorosłym życiu zawodowym.

Częstą konsekwencją postawy agresywnej jest pogorszenie relacji międzyludzkich. Ludzie zazwyczaj nie lubią osób, które narzucają innym własny punkt widzenia i nie uwzględniają perspektywy innych.

Postawa agresywna nie zawsze musi być czynna i wprost. Nie musi przejawiać się krzykiem, przemocą fizyczną lub gwałtownymi zachowaniami. Jeżeli ktoś nas ignoruje, ukrywa swoją złość, stosując w jej miejsce zachowania zastępcze, wówczas mamy do czynienia z tzw. agresją bierną, inaczej znaną pasywną. Ignorowanie przez Piotra jest przykładem pasywnej agresywności i podobnie jak agresja czynna, słowna, czy wprost, bazuje na braku równowagi, gdzie Ja jest ważniejsze niż Ty.

Co zatem zrobić, aby ustawić płot między nami sprawiedliwie? Z zachowaniem balansu i równowagi między Ja i Ty? Obok agresji i uległości istnieje jeszcze trzecia postawa komunikacyjna, a mianowicie asertywność. Osoba posiadająca asertywną postawę komunikacyjną, poza dbaniem o siebie, jednocześnie uwzględnia granice, potrzeby i emocje innych ludzi. Asertywność, jako jedyna postawa komunikacyjna, bazuje na równowadze między Ja a Ty. Oznacza to, że moje cele, potrzeby i emocje są tak samo ważne jak twoje cele, potrzeby i emocje. Postawę tę buduje szacunek – do siebie, a także do innych osób. Przez wielu badawczy asertywność rozumiana jest jako kompetencja społeczna, a to oznacza, że człowiek może się jej nauczyć w trakcie treningu społecznego.

Jeżeli chcesz, aby w twojej firmie ludzie komunikowali się ze sobą skutecznie, z szacunkiem do innych i do siebie, zainwestuj w szkolenia z komunikacji bez przemocy.

Mów do mnie grzecznie, czyli jak? Kodeks grzecznej komunikacji

1. Do rzeczy, czyli językiem faktów, a nie ocen czy krytyki.
2. Zgodnie z własnymi potrzebami i oczekiwaniami.
3. Zgodnie z własnymi uczuciami, które jako pierwsze poinformują Cię o niezaspokojonych potrzebach.
4. Z szacunkiem dla siebie i innych.
5. Empatycznie.
6. Z akceptacją i tolerancją dla innych.
7. Masz prawo do wolności, ale granicą Twojej wolności powinna być godność drugiego człowieka.

Hanna i Piotr są agresorami. Budują relacje ze swoimi pracownikami na nierównowadze, nie okazując szacunku innym osobom. Niezadowolony pracownik nie będzie efektywny. Brak zadowolenia z pracy wiąże się bowiem z wysoką fluktuacją pracowników i częstymi zwolnieniami z pracy. Z drugiej strony, brak stawiania granic przez pracowników, nadmierna uległość także nie jest skuteczna w komunikacji. Frustracja wynikająca z braku możliwości wyrażenia siebie często narasta i pęka w najmniej oczekiwanym momencie.

Jedyną skuteczną, bazującą na równowadze, postawą komunikacyjną jest asertywność.

Autorką artykułu jest dr Agata Jastrzębowska z Centrum Badań nad Zmianą Społeczną i Mobilnością, Akademia Leona Koźmińskiego; pomysłodawczyni i liderka kampanii społecznej "Mów do mnie grzecznie".

Artykuł powstał w ramach współpracy merytorycznej Akademii Biznesu i Akademii Leona Koźmińskiego.