Podszywają się pod pasażerów, by wyłudzić odszkodowanie. Tak kradną tożsamość

Sprawę tego typu kradzieży tożsamości opisywał wcześniej serwis WP Turystyka. Historia Sylwii Szramki przebiegła według podobnego scenariusza. Zaczęło się od opóźnionego lotu z Londynu-Luton do Gdańska 22 października 2024 r. i wniosku do linii lotniczych Wizz Air o wypłatę odszkodowania - 500 euro za podróż dwóch osób na jednej rezerwacji. Odpowiedź? Odmowna, bo pieniądze zostały wypłacone już komuś innemu za pośrednictwem AirHelp. To jedna z firm, które pośredniczą w występowaniu o takie roszczenia w imieniu pasażerów i pobierają prowizję od przyznanych przez przewoźników kwot.

Jak tłumaczy nam Sylwia Szramka, najpierw Wizz Air skierował ją z roszczeniem do zarejestrowanej w Niemczech firmy pośredniczącej.

AirHelp zaproponował mi wypłatę całości odszkodowania, bez pobierania prowizji. Nie zgodziłam się, bo nie jest to podmiot, którego o wypłatę należnego mi odszkodowania prosiłam - mówi.

Dalsza część artykułu pod materiałem wideo

- Patrząc przez pryzmat praw podróżnych, to i ja bym wystąpił o odszkodowanie bezpośrednio do przewoźnika. Fakt wypłaty go innej osobie w bliżej nieokreślonych okolicznościach moim zdaniem nie zwalnia z odpowiedzialności wobec pasażera za opóźniony lub odwołany lot. To trochę tak, jak z zaciągnięciem kredytu na dane innej osoby - mówi money.pl dr Piotr Cybula, radca prawny, autor bloga "Prawo turystyczne".

Firma AirHelp zwróciła otrzymane pieniądze na konto Wizz Aira. Na dowód przesłała czytelniczce potwierdzenie przelewu. To nie zakończyło sprawy. Wymiana e-maili pasażerki z Wizz Airem i próba uzyskania odszkodowania od linii trwa od kilku miesięcy. Wizz Air żądał od Szramki m.in. potwierdzenia wpłynięcia pieniędzy z AirHelp na ich własne konto. Dostarczyła i ten dokument.

Po kolejnej wymianie e-maili przewoźnik zaproponował naszej czytelniczce wypłatę połowy kwoty odszkodowania, czyli 250 euro na konto bankowe lub 500 euro, ale w postaci kredytu Wizz (wirtualne środki do wykorzystania w ciągu roku na bilety tego przewoźnika). Sylwii Szramce takie rozwiązanie nie odpowiada, bo ma prawo ubiegać się o 500 euro w gotówce.

Moja córka, która podróżowała z nami jako trzecia tym samym lotem, ale na innej rezerwacji, odszkodowanie uzyskała bez problemu - mówi.

Wizz Air w odpowiedzi na pytania money.pl zapewnia, że "traktuje ochronę danych osobowych pasażerów bardzo poważnie", a jego systemy nie zarejestrowały naruszeń, które mogłyby skutkować ich wyciekiem.

Wizz Air rozpatruje wyłącznie wnioski o roszczenia od pasażerów lub podmiotów trzecich, które przedstawią odpowiedni dowód tożsamości lub stosowne pełnomocnictwo w formie podpisanego dokumentu. Nie posiadamy informacji na temat tego, w jaki sposób podmioty trzecie mogą uzyskać dane klientów oraz pełnomocnictwa - czytamy w odpowiedzi biura prasowego Wizz Air na nasze pytania.

AirHelp przedstawił Sylwii Szramce kopię wniosku o odszkodowanie - złożonego elektronicznie - w jej imieniu. Był podpisany, ale - jak podkreśla czytelniczka - nie był to jej podpis, bo ona nie podpisuje się drukowanymi literami.

- Niestety, oszustwa i wyłudzenia internetowe przybierają różne formy i stają się coraz bardziej powszechne na wszystkich rynkach. W naszej firmie mają miejsce zazwyczaj wtedy, gdy osoba fizyczna lub prawna w niewłaściwy sposób pozyskała dane pasażera ze źródła spoza AirHelp, a następnie przedstawiła je nam, podszywając się pod prawdziwego pasażera - mówi Eric Napoli, główny specjalista ds. prawnych w AirHelp, w odpowiedzi na pytania money.pl.

- Nie możemy komentować szczegółów żadnej sprawy ani toczących się dochodzeń. Możemy jednak zapewnić, że AirHelp i pracownicy AirHelp nie mają dostępu do list pasażerów ani danych pasażerów przed złożeniem roszczenia lub przed tym, jak klient zgłosi się do nas jako pierwszy w celu złożenia roszczenia - dodaje.

- Ta sprawa to przykład tzw. kradzieży tożsamości, a więc sytuacji, w której ktoś wykorzystuje czyjeś dane, by podszyć się pod daną osobę. W przypadkach, gdy oszust podszywa się pod nas, wykorzystując nasze dane, właściwe jest zawiadomienie o tym organów ścigania (policja, prokuratura), gdyż w takiej sytuacji mamy do czynienia z przestępstwem - mówi Karol Witkowski, rzecznik prasowy UODO.

Urząd Ochrony Danych Osobowych radzi, by pasażerowie strzegli jak oka w głowie kart pokładowych - nie wyrzucali ich do kosza, ani nie udostępniali zdjęć w internecie.

Na kartach pokładowych zazwyczaj widnieje zestaw danych, które mogą posłużyć do wyłudzenia odszkodowania za spóźniony lot albo to ułatwić - mówi money.pl Witkowski.

Nie tylko AirHelp i Wizz Air, ale również obsługująca go w Gdańsku i Warszawie firma handlingowa (to usługodawcy zajmujący się np. odprawą pasażerów, obsługą towarów czy samolotów) zapewniają, że ich wewnętrzne systemy są szczelne.

Pracownicy nie mają dostępu do danych, które są wymagane przy składaniu reklamacji czy wniosków o odszkodowanie - przekonuje Radosław Żuk, członek zarządu Welcome Airport Services, w odpowiedzi na pytania money.pl.

Ktoś jednak wchodzi w posiadanie danych pasażerów i podszywając się pod nich, uzyskuje kwoty liczone w setkach euro na osobę.

Odszkodowania za opóźnione loty to potężny biznes. Według danych firm z tej branży tylko 55 proc. uprawnionych pasażerów decyduje się wystąpić do przewoźnika o odszkodowanie. Dlatego niektórzy mogą nawet nie wiedzieć, że ktoś połasił się na ich pieniądze i wyłudził należne im odszkodowanie.

"Zdecydowanie zalecamy pasażerom zachowanie ostrożności w zakresie ochrony swoich danych osobowych, unikanie udostępniania kart pokładowych w internecie oraz niepodpisywanie dokumentów podmiotów trzecich na lotniskach, ponieważ może to prowadzić do ujawnienia danych osobowych lub nieumyślnie udzielić osobom trzecim pozwolenia na działanie w ich imieniu" - ostrzega Wizz Air.

Sylwia Szramka mówi nam, że osoby oferujące pomoc w uzyskaniu odszkodowania spotkała już przy wyjściu z samolotu na lotnisku w Gdańsku. - Zaczepili moją córkę, mówiąc, że należy nam się odszkodowanie. Odpowiedziała, że takie sprawy załatwia mama. Odeszliśmy, niczego nie podpisywaliśmy - podkreśla.

Money.pl w 2018 r. opisywał "polowanie na pasażerów" przez kancelarie prawne i firmy pośredniczące już na lotniskach. O tym, że proceder nadal kwitnie w 2024 r. pisała również "Gazeta Wyborcza". Uzyskane odszkodowanie to dla nich średnio 30 proc. prowizji, a gdy sprawa trafi do sądu - nawet połowa należnej pasażerowi kwoty. Dlatego ekspert rynku lotniczego wrzuca kamyczek także do ich ogródka.

- Firmy pośredniczące w uzyskaniu należnego odszkodowania dla osób podróżujących liniami lotniczymi to niepotrzebne rozwiązanie problemu, którego w ogóle nie powinno być. One istnieją, bo unijne przepisy o ochronie praw pasażerów są z jednej strony bardzo prokonsumenckie, ale z drugiej - skomplikowane, niejasne, oparte na dziesiątkach precedensów i z licznymi wyjątkami - mówi money.pl Dominik Sipiński, analityk rynku lotniczego z ch-aviation.com i Polityki Insight.

Dodaje, że linie lotnicze za wszelką cenę starają się szukać tych luk, aby uniknąć wypłaty odszkodowania. Dla dużych przewoźników to koszty liczone nawet w setkach milionów złotych rocznie.

Firmy odszkodowawcze wypełniają więc te lukę, ale tracą na tym tak naprawdę wszyscy z wyjątkiem tych właśnie firm odszkodowawczych. Rynek na ich usługi po prostu nie powinien istnieć, gdyby UE doprecyzowała prawa pasażerów, co od dawna jest w planach - dodaje Sipiński.

Już w 2013 r. KE zorientowała się, że przepisy EU261/2004 są dziurawe. Od tamtej pory nie udało się ich znowelizować. Sprawę ma odkurzyć polska prezydencja w Radzie Unii Europejskiej. Polski rząd planuje przedstawić projekt kompromisowy na posiedzeniu Rady 5 czerwca 2025 r.

Marcin Walków, dziennikarz i wydawca money.pl