Niezadowolony z usług lub obsługi klienta? Podziel się swoją opinią w mediach społecznościowych, oznacz markę i zbieraj komentarze innych niezadowolonych osób – w ten sposób coraz częściej klienci wyrażają swoje zdanie na temat firm.
Jak twierdzi Warren Buffet – wizerunek buduje się 20 lat, a jego zrujnowanie zajmuje nie więcej niż 5 minut. Jest to nawet bardziej aktualne w czasach powszechnego dostępu do wielu kanałów komunikacji oraz popularności mediów społecznościowych. To wyzwanie dla wszystkich organizacji, bez względu na wielkość czy rodzaj oferowanych produktów lub usług. W szczególności dotyczy to sektora telekomunikacyjnego, który – trochę paradoksalnie – sam dostarcza swoim klientom możliwość połączenia się z internetem, gdzie bez przeszkód wyrażają swoje zdanie na temat tych właśnie usług. T-Mobile jednak wie, jak pracować z głosem i opiniami klientów, o czym świadczy choćby wielokrotnie przyznawana nagroda Gwiazda Jakości Obsługi. To wyróżnienie przyznawane przez samych klientów, zatem szczególnie istotne i wartościowe dla nagrodzonych marek. T-Mobile otrzymał tę nagrodę już 10 razy!
- Stale rosnące oczekiwania to jeden z trendów na całym rynku, nie tylko telekomunikacyjnym i nie tylko w T-Mobile – zauważa Daria Misztal, kierowniczka działu Customer Experience w T-Mobile. - Samodzielność, digitalizacja, SI i wielokanałowe podejście (omnichannel) – to najważniejsze zmiany w oczekiwaniach, które wyznaczają nam kierunek rozwoju.
Zrozumieć klienta
Odpowiedzią na te zmiany jest ewolucja w strategii Customer Experience. T-Mobile, śledząc zmieniające się oczekiwania, kładzie nacisk na integrację kanałów obsługi oraz wykorzystanie sztucznej inteligencji, aby zapewnić klientom płynność i spójność doświadczeń na każdym etapie ich podróży z marką. Wielokanałowość (omnichannel), czyli obecność marki na wielu platformach pozwala na tworzenie spójnego i holistycznego obrazu potrzeb klienta, umożliwiając tym samym dostosowanie oferty w jak najkrótszym czasie.
- Najważniejsze jest dla nas zrozumienie klienta, jego potrzeb czy problemów i jak najszybsze wprowadzanie rozwiązań – stale angażujemy w nasze działania pracowników różnych funkcji i każdego szczebla, aby jeszcze lepiej zakorzenić naszą strategię CX w organizacji. Stałym procesem jest tu rozmowa z klientem, dlatego oddzwaniamy do osób, które podzieliły się swoją opinią w ankiecie, staramy się dowiedzieć jak najwięcej o ich potrzebach i dalej pracować nad ulepszeniem produktów i procesów – mówi Daria Misztal.
Kluczowe elementy skutecznej obsługi klienta w T-Mobile, które przyczyniają się do budowania pozytywnego wizerunku marki, obejmują przede wszystkim satysfakcję klienta w zakresie rozwiązywania jego problemu. Istotne jest zapewnienie, że sprawy są załatwiane szybko i kompetentnie przez dobrze przygotowanych konsultantów.
- T-Mobile dąży też do zapewnienia prostych i zrozumiałych procesów. Na podstawie głosu naszych klientów wspólnie z Departamentem CX oraz innymi jednostkami w sposób ciągły pracujemy nad prostotą korzystania z już istniejących usług, ale także wprowadzamy zmiany organizacyjno-procesowe przy wdrażaniu nowych. Stosowanie prostych rozwiązań i budowanie pozytywnego doświadczenia klienta jest możliwe dzięki kulturze organizacyjnej skoncentrowanej na kliencie (customer centricity) – wyjaśnia Iwona Bogdanov, dyrektorka Departamentu ds. Obsługi Klienta.
Efekty widoczne są gołym okiem – T-Mobile od 2 lat nieprzerwanie notuje dodatni bilans przenoszonych numerów. Z roku na rok wzrasta też liczba klientów magentowej sieci.
Mierzenie i reagowanie
Skoro każdy głos klienta może być wzmocniony przez media społecznościowe, znaczenie ciągłego mierzenia satysfakcji i reagowania na informacje zwrotne staje się kluczowe w procesie polepszania jakości obsługi.
- Mierzymy nie tylko satysfakcję klienta z naszych produktów czy procesów (zarówno sprzedażowych, jak i obsługowych), ale też tzw. wskaźnik polecenia, czyli Net Promoter Score (NPS) – to on daje nam odpowiedź na pytanie, czy spełniamy oczekiwania klienta i czy czuje się z nami na tyle dobrze, że mógłby polecić T-Mobile swoim znajomym, rodzinie czy współpracownikom – wyjaśnia Daria Misztal. - Prawdziwą informację o tym, jak ulepszać doświadczenia, czerpiemy jednak z komentarzy naszych klientów, a mamy ich pół miliona rocznie. Każdy czytamy bardzo uważnie, analizujemy, często pogłębiamy podczas rozmowy i właśnie na ich podstawie dokonujemy zmian.
Te zmiany mają na celu nie tylko rozwiązanie bieżących problemów, ale również zapobieganie przyszłym. Na kanwie takich doświadczeń firma zbudowała procedury dotyczące konkretnych potrzeb klientów, np. specjalna obsługa seniorów (potwierdzona zdobytym niedawno certyfikatem OK Senior) projekt Klientomania w reklamacjach (który pozwolił osiągnąć poziom 85 proc. załatwienia spraw przy pierwszym zgłoszeniu), instrukcja obsługi eskalacji klienckich, procedura zatrzymywania spraw trudnych, dedykowana obsługa klientów z problemami technicznymi i wiele innych.
- Decyzje o wdrożeniach są podejmowane z uwzględnieniem wpływu na customer journey, dobro klienta, jego zadowolenie i satysfakcję – dodaje Iwona Bogdanov. Wewnętrzne procedury obsługi są dostosowane do konkretnych potrzeb klientów, z wykorzystaniem doświadczeń i wiedzy specjalistów z różnych działów. Firma codziennie dąży do tego, by być jeszcze bliżej klientów, być dla nich najlepszym partnerem, zawsze zastanawiając się, jak można im jeszcze lepiej pomóc i doradzić.
Rosnące wymagania
Każda branża ma swoje wyjątkowe wyzwania, a telekomunikacja z pewnością nie jest wyjątkiem. W T-Mobile zdają sobie sprawę, że zadowolenie klienta to nie tylko kwestia najnowszych technologii czy innowacyjnych produktów, ale również zdolności do radzenia sobie z trudnościami, które są nieodłączne dla tej dynamicznej branży.
Iwona Bogdanov przyznaje:
- Najważniejszym wyzwaniem jest dla nas stały wzrost oczekiwań naszych klientów – szybszy internet, sprawniejsza obsługa, lepsza jakość usług itp. Do tego mierzymy się z kwestią zrozumienia usług przez klientów oraz technicznymi komplikacjami samej sieci. Na przykład klienci korzystają z kilku generacji sieci radiowych – od 2G do 5G, z czego wynikają różnice technologiczne i usługowe oraz to, że nie wszystkie urządzenia są dopasowane do najnowszych standardów.
- Mamy wysoko postawioną poprzeczkę, dużo zadowolonych klientów, dlatego dbamy, by to zadowolenie z sieci i obsługi było nadal na wysokim poziomie – dodaje Daria Misztal. - Naszą ambicją jest nawet wyprzedzenie oczekiwań i potrzeb klientów – robimy wszystko, żeby ich pozytywnie zaskoczyć. Chcemy pozostać ukochaną marką i zdobywać serca Polaków.
T-Mobile pamięta przy tym o różnorodności potrzeb klientów i ich zwyczajów. Dlatego dba o możliwości kontaktu, dając wybór – od rozwiązań takich jak aplikacja czy czat, przez rozmowę telefoniczną po wizytę w salonie. Istotą jest tu zapewnienie spójności i najlepszej jakości obsługi klienta w każdym z tych kanałów
Być najlepszym na rynku
Innowacje w obszarze doświadczeń klienta stanowią jeden z filarów strategii T-Mobile, a firma nieustannie poszukuje sposobów na wyróżnienie się na tle konkurencji. Wykorzystanie najnowszych technologii i wprowadzanie przełomowych rozwiązań to nie tylko odpowiedź na dynamicznie zmieniające się potrzeby klientów, ale również element budowania silnego wizerunku marki.
- Udostępnienie technologii 5G jest najlepszym przykładem takiego wdrożenia – mówi Daria Misztal. - Jest nie tylko kolejnym krokiem w ewolucji sieci komórkowych, ale prawdziwą rewolucją, umożliwiającą klientom T-Mobile korzystanie z szybszego i niezawodnego połączenia internetowego, co otwiera drzwi do nowych, innowacyjnych usług i produktów.
Inicjatywy CX w T-Mobile nie ograniczają się jednak do technologicznych innowacji. Firma zdaje sobie sprawę, że wyróżnienie się na rynku wymaga również głębszego zrozumienia i zaangażowania w potrzeby klientów.
- Indywidualne podejście do klienta ma ogromne znaczenie – dodaje Iwona Bogdanov. - Wszyscy nasi klienci są ważni. Wyrażamy to na każdym kroku, zaczynając od budowy produktów, procesów zakupowych, obsługowych, technicznych, reklamacyjnych, kończąc na zbieraniu feedbacku od klientów i wdrażaniu zmian.
T-Mobile rozumie, że indywidualne podejście nie kończy się na personalizacji oferty. Obejmuje ono również zrozumienie i empatię podczas każdej interakcji, niezależnie od tego, czy ma ona miejsce w sklepie, przez infolinię, czy za pośrednictwem mediów społecznościowych. Każdy klient powinien czuć, że jego potrzeby są ważne i że firma dokłada wszelkich starań, aby je zrozumieć i rozwiązać jego problemy.
Perspektywy na przyszłość dla T-Mobile i podobnych firm wydają się być jasne, lecz wymagające. Wobec szybko rozwijających się technologii, takich jak 5G, AI czy Internet Rzeczy (IoT), możliwości poprawy doświadczeń klientów są niemal nieograniczone. Firma, która będzie kontynuować inwestycje w te obszary, jednocześnie utrzymując swoje zaangażowanie w wysoką jakość obsługi, ma szansę nie tylko utrzymać, ale i wzmocnić swoją pozycję na rynku.
Jak zauważa Michael LeBoeuf, amerykański guru biznesu – zadowolony klient to najlepsza strategia biznesowa. W tym duchu swoją strategię CX rozwija T-Mobile, a – jak zapewniają przedstawicielki firmy – dzięki swojemu doświadczeniu i podejściu do obsługi klienta jest ona dobrze przygotowana do przyszłych wyzwań.
Płatna współpraca z T-Mobile