Ceny gazu rosną od ubiegłego roku w szybkim tempie. Okazuje się, że to niejedyny problem. Duża grupa klientów PGNiG nie dostaje w ogóle rachunków. Problem z brakiem faktur za gaz trwa już ubiegłego roku, niestety od tego czasu sytuacja wcale się nie poprawiła.
- PGNiG nie wystawia nam faktur już od dwóch miesięcy. Nie dostałam rachunków za marzec i kwiecień. Gdy dzwonię na infolinię, informują, że unowocześniany jest system naliczania i dlatego teraz nie mogą wystawić faktur. Dla mnie to oznacza, że w dalszym ciągu nie wiem, ile mam zapłacić – mówi money.pl pani Ilona z Gdańska.
Nasza rozmówczyni obawia się, że w efekcie będzie musiała zapłacić jeden rachunek za kilka miesięcy. Kwota za ten okres może być spora. Zapytaliśmy spółkę, co jest przyczyną tej sytuacji i skąd biorą się takie opóźnienia.
- Z myślą o usprawnieniu obsługi klientów wdrażamy nowy system bilingowy, który umożliwi m.in. skrócenie czasu obsługi klientów, zagwarantuje większe bezpieczeństwo ich danych, a docelowo umożliwi wprowadzenie jednej faktury za różne usługi od PGNiG – informuje Rafał Pazura, rzecznik prasowy PGNiG Obrót Detaliczny.
Jego zdaniem, będzie to jeden z największych tego typu projektów w branży energetycznej w Europie Środkowo-Wschodniej. W ramach wdrażania nowego systemu odbywa się także migracja wielu dokumentów, w tym ponad 7 mln danych klientów.
Rzecznik prasowy PGNiG dodaje, z tak dużą skalą przedsięwzięcia związane są utrudnienia, dotycząc bieżącej obsługi, w efekcie dostarczanie faktur za gaz może być przesunięte w czasie. Rafał Pazura zapewnia jednak, że nie wpłynie to na pewno na wysokość rachunków.
- Migracja danych jest obecnie realizowana na terenie województw: pomorskiego, kujawsko-pomorskiego, warmińsko-mazurskiego, lubuskiego, dolnośląskiego i wielkopolskiego. Spółka dokłada wszelkich starań, aby proces migracji przeprowadzić jak najszybciej i aby był on jak najmniej uciążliwy - komentuje rzecznik.
Dalszy część artykułu pod materiałem wideo
Realizacja usług miała odbywać się bez zakłóceń
Państwowa spółka jednocześnie zapewnia, że dokłada starań, aby cały proces był przeprowadzony jak najszybciej i był jak najmniej uciążliwy.
Na swojej stronie internetowej informuje także, że mogą wystąpić utrudnienia związane m.in. z uzyskaniem informacji o bieżących rozliczeniach i wpłatach, przesunięciem terminów dostarczania faktur oraz opóźnieniem w aktualizacji danych dotyczących rozliczeń i faktur w eBOK, co wiąże się z dłuższym czasem oczekiwania na realizację zgłoszeń.
Warto w tym kontekście przypomnieć, że umowa na wdrożenie zbudowanie i wdrożenie Centralnego Systemu Bilingowego (CSB) została podpisana przez PGNiG OD z firmą Asseco w 2019 roku. Zgodnie z kontraktem o wartości ponad 46 mln zł system miał być gotowy najpóźniej w połowie 2022 roku.
Henryk Mucha, prezes PGNiG OD zapewniał wówczas, że jest to epokowy moment na drodze do cyfrowej ewolucji w firmie.
System pozwoli nam na efektywne ofertowanie nowych produktów i usług powiązanych. Mając dostęp do aktualnych danych, będziemy mogli ograniczać ryzyka operacyjne, a także upraszczać procesy zarządcze – wyjaśniał.
W praktyce infrastruktura techniczna spółki miała być zbudowana od nowa. Jednocześnie koncern informował, po podpisaniu umowy, że świadczenie usług dla klientów będzie w tym czasie odbywać się bez żadnych zakłóceń.
Klienci mogą poskarżyć się do UOKiK i URE
Eksperci zwracają jednak uwagę, że przy tak dużych wdrożeniach informatycznych systemów opóźnienia zdarzają się bardzo często.
– Najczęściej taki system trzeba długo wdrażać. Moim zdaniem ewentualny błąd PGNiG może polegać na tym, że zrobiono to za szybko. W praktyce powinno się rezygnować z poprzedniego systemu, dopiero wówczas, gdy nowy będzie już sprawdzony. To jest raczej błąd organizacyjny. Zawsze trzeba założyć, że mogą wystąpić problemy. Trzeba więc życzyć koncernowi, aby jak najszybciej wdrożył ten system – komentuje money.pl były wicepremier i ekspert BCC Janusz Steinhoff .
Jego zdaniem takie problemy zdarzały się w przeszłości również w innych firmach. Przypomnijmy, kilka lat temu z podobną sytuacją zetknęli się m.in. niektórzy klienci Energi, którzy nie dostawali od wielu miesięcy rachunków za prąd.
Powodem opóźnień również było wdrażanie nowego systemu billingowego w dziale obsługi klientów. Zniecierpliwieni klienci firmy poskarżyli się wówczas do URE.
Energa w odpowiedzi przeprosiła swoich klientów i zdecydowała się przedłużyć im dodatkowo o 180 dni termin na opłacenie faktur. Dodatkowo firma umożliwiła rozłożenie skumulowanego rachunku na raty.
– Ten problem dotyka dziś niemal wszystkich przedsiębiorców, którzy wdrażają duże systemy informatyczne. Wynika to zazwyczaj ze stopnia ich skomplikowania, a także uwzględnienia wielu zmiennych danych, a także np. zmiany przepisów – tłumaczy Kacper Skalski Radca Prawny w kancelarii Raczyński Skalski & Partners.
Prawnik dodaje, że nie powinno to jednak dotykać klientów. W ich przypadku przyczyny opóźnień w wysyłaniu faktur to sprawa drugorzędna – Mają prawo do realizacji przysługujących im świadczeń, w tym także ewentualnej wypłaty bonifikat. Jeśli sprzedawca gazu i energii nie dotrzymuje terminów – klienci mają wówczas prawo złożenia skargi do UOKiK oraz URE – podsumowuje prawnik.
Wysłaliśmy pytania również do firmy Asseco. Chcieliśmy się dowiedzieć, jaka jest przyczyna m.in. ewentualnych opóźnień w migracji danych. Spółka poinformowała nas, że zgodnie z podpisaną umową nie może się wypowiadać na ten temat. Odpowiedzi na ten temat może udzielać tylko PGNiG.
Agnieszka Zielińska, dziennikarka money.pl
