Pracownicy prywatnej służby zdrowia ujawniają. "To mamy przemilczeć"

Wielomiesięczne czekanie na wizytę do specjalisty, listy kolejkowe, brak dostępnych wizyt na badania. Do tej pory takie problemy zarezerwowane były dla państwowej służby zdrowia. Od dłuższego czasu dotyka to jednak także prywatny sektor medyczny.

Pan Marcin jest właścicielem małej firmy, w której ma wykupiony pakiet Prestiż w sieci Enel-med. Niedawno dostał skierowanie na rezonans magnetyczny od swojego lekarza. – Gdy próbowałem się umówić na jakiś wolny dzień, okazało się to niemożliwe. Wszystkie terminy były zajęte do jesieni. Sytuacja jest identyczna, gdy usiłuję się umówić do lekarza specjalisty – mówi w rozmowie z money.pl.

Dodaje, że najciekawsze jest jednak to, że gdy raz spóźnił się z opłaceniem abonamentu, nagle okazało, że badanie, na które ma skierowanie, może wykonać w każdej chwili - tak wiele jest wolnych terminów pod warunkiem, że za to zapłaci.

Niestety, to nie jest odosobniona sytuacja. Coraz więcej osób, które korzystają z prywatnych pakietów medycznych, skarży się na podobne problemy. Jaki jest tego powód?

Udało nam się porozmawiać z pracownikiem działu umawiania wizyt w jednej z prywatnych sieci medycznych, który opowiedział nam, jak to wygląda w praktyce.

- Istnieje wyraźne rozgraniczenie na pacjentów, którzy są komercyjni i przychodzą do nas "z ulicy". Ci mogą dostać się do lekarza dosłownie w każdej chwili, w przeciwieństwie do pacjentów korzystających z tzw. abonamentu. Często na infolinii widzimy, że jest dostępnych np. 20 terminów, ale nie możemy ich zaproponować pacjentowi z abonamentem, bo taka jest polityka firmy – mówi wprost nasz rozmówca.

Dodaje, że wynika to przede wszystkim z faktu, że prywatne placówki dobrze zarabiają na pacjentach "z ulicy". - Niestety, zdarzają się często sytuacje, że w jednej rodzinie jedna osoba ma pakiet, a druga nie i dochodzi wówczas do konfrontacji - w efekcie musimy się tłumaczyć. To są trudne rozmowy, bo trzeba wyjaśniać pacjentowi, który posiada prywatny pakiet, dlaczego nie może skorzystać z wizyty lub badania w dowolnym terminie, podczas gdy jest to dostępne dla osoby bez abonamentu - komentuje

Nasz rozmówca mówi, że często dochodzi również do innych absurdalnych sytuacji. Przykład? Niektóre osoby z uwagi na brak dostępnych terminów wizyt zapisują się na nie z kilkumiesięcznym wyprzedzeniem. Zdarza się, że często dowiadują się w ostatniej chwili, że np. lekarz jest na zwolnieniu i wizyta, na którą czekali, musi zostać odwołana.– Staramy się wówczas na infolinii im pomóc, dzwonimy do oddziału, aby zaproponować inną wizytę. Jednak jeżeli ta osoba się "podda", będziemy mogli zaproponować jej znów odległy termin, np. dopiero za trzy miesiące - mówi.

Dalsza część artykułu pod materiałem wideo

Nasz rozmówca zwraca także uwagę, że w placówkach często brakuje lekarzy. Wystarczy, że kilku specjalistów wypadnie z grafiku z powodu urlopu czy zwolnienia i pojawia się duży problem. - Liczy się jednak przede wszystkim, jaki mamy pakiet, bo wszystkie usługi medyczne w każdej z sieci są podobne – dodaje.

Jego zdaniem są trzy rodzaje pakietów, które omijają problem braku dostępności terminów.

– Na pewno nie dotyczy to pacjentów, którzy mają status VIP oraz Super VIP. W praktyce wygląda to tak, że dwie osoby mogą mieć podobną ofertę usług w abonamencie. Jednak jeśli jedna ma status VIP, wówczas niezależnie od tego, w jakiej znajduje się sieci, w razie konieczności umówi się do lekarza specjalisty lub na badanie w tym samym dniu, a druga będzie musiała na nią czekać nawet miesiąc – twierdzi nasz rozmówca.

Dodaje, że najgorszą sytuacją jest mieć wiele usług w pakiecie bez statusu VIP czy super VIP. Jego zdaniem dużo łatwiejszy dostęp do terminów wizyt i badań mają także osoby, które w ramach abonamentu mają część wizyt płatnych, ale ze zniżką.

- Pacjenci często nie zdają sobie także sprawy z tego, że w umowie mają zapisany tzw. standard dostępności. Chodzi o to, że konkretna usługa w abonamencie musi być wykonana w określonym terminie. Jeśli jednak pacjent się na to nie powoła, nam nie wolno o tym przypominać – mówi nasz rozmówca.

Co na ten temat mają do powiedzenia przedstawiciele prywatnych placówek? Zadaliśmy im szereg pytań, ale nie odpowiedziały na nie konkretnie. Nieoficjalnie mówią, że po pandemii prywatne przychodnie przeżywają szturm pacjentów, którzy zapisują się zwłaszcza na specjalistyczne i drogie badania, takie jak tomograf czy rezonans.

W efekcie sieci medyczne już sygnalizują, że będą musiały podnieść ceny usług.

- Staramy się wychodzić naprzeciw potrzebom pacjentów i świadczyć najwyższej jakości usługi. Zależy nam, aby pacjent jak najszybciej otrzymał informację o stanie zdrowia, a cały proces medyczny był możliwie najkrótszy – komentuje Jacek Rozwadowski, prezes grupy Enel-med.

Dodaje, że wraz ze wzrostem cen na rynku istnieje jednak konieczność podwyżek cen pakietów o ok. 30 proc. dla całej branży prywatnej opieki medycznej, aby utrzymać standardy dostępności.

- Obecna sytuacja na rynku abonamentów medycznych nie jest wynikiem braku dostępności kadry medycznej ani deficytu placówek. Wynika jedynie z nieadekwatności wpłaconych środków do środków, które obecnie ponoszą placówki – twierdzi.

Według niego obecna średnia cena pakietu w wysokości ok. 70 zł nie odzwierciedla ekonomicznych realiów działalności branży. - Konieczna jest więc dyskusja nad rozwiązaniem kompromisowym, które zabezpieczy interesy każdej ze stron – placówek, klienta i finansującego pakiet pracodawcy – ocenia.

Z odpowiedzi, którą otrzymaliśmy z sieci Medicover wynika z kolei, że największy wpływ na funkcjonowanie placówek medycznych miała pandemia COVID-19.

– W tym roku odnotowaliśmy ponadprzeciętnie długi sezon infekcyjny. Standardowo trwa on od września do marca. Najwyższy wzrost zachorowań mieliśmy w kwietniu, dla przykładu w pediatrii dostarczyliśmy o 18 proc. usług więcej niż kiedykolwiek - informuje — Justyna Gościńska-Bociong, dyrektor ds. komunikacji w Healthcare Services, Medicover.

Jej zdaniem drugim czynnikiem, który ma wpływ na dostępność usług, jest brak kadry medycznej. Niestety, w Polsce wskaźnik liczby lekarzy w przeliczeniu na liczbę mieszkańców należy do najniższych w Europie. Z danych Eurostatu wynika, że na tysiąc mieszkańców w Polsce przypada średnio 2,4 lekarza, co plasuje nas na ostatnim miejscu pod tym względem w Unii Europejskiej.

Jaki jest trzeci czynnik? – To znacząco większe zapotrzebowanie pacjentów na badania, a w szczególności - zaawansowane usługi diagnostyczne. Dzisiaj cały sektor medyczny zaczyna wkraczać w etap realizacji długu zdrowotnego. Niestety, długi czas izolacji, brak regularnych badań w czasie pandemii spowodowały zwiększone zapotrzebowanie na zaawansowaną diagnostykę. – dodaje Justyna Gościńska-Bociong.

Aby zminimalizować opóźnienia, Medicover wykorzystuje także w większym stopniu rozwiązania z zakresu e-medycyny, teleporady i czaty z lekarzami. W ostatnich miesiącach sieć wdrożyła także usługi pielęgniarki specjalistycznej, która ma szerszy zakres obowiązków, np. przeprowadza badanie, wystawia skierowania i robi szybkie testy diagnostyczne.

Na nasze pytania odpowiedział także Lux Med. Maciej Mikołajewski, menedżer ds. współpracy z mediami podkreśla, że czas oczekiwania na wizytę lub badanie zależy od jej rodzaju oraz specjalisty, a także regionu. Według niego dostępność do usług zdrowotnych w Polsce jest ściśle związana z kadrami medycznymi.

 - Brak lekarzy to problem całego systemu i dotyczy zarówno sektora publicznego, jak i prywatnego. Niedobory kadrowe pojawiają się w każdej specjalizacji. Występują też sytuacje, w których zakupiony przez pracodawcę wariant abonamentu nie odpowiada oczekiwaniom pracownika — wyjaśnia.

Lux Med, aby zminimalizować opóźnienia, m.in. wydłuża czas pracy lekarzy i organizuje dodatkowe dyżury. Wyzwaniem dla sieci jest także nieodwoływanie przez pacjentów konsultacji lekarskich lub ich odwoływanie na 2-3 godziny przed terminem. - W wielu przypadkach uniemożliwia to zaproponowanie wizyty u wybranego specjalisty innemu pacjentowi. Wdrożyliśmy mechanizmy, które mają temu przeciwdziałać — dodaje Maciej Mikołajewski.

Poprosiliśmy także o komentarz Rzecznika Praw Pacjenta. Z odpowiedzi, którą dostaliśmy, wynika, że do 21 lipca do biura RPP zgłoszono 43 tys. 353 skarg. Około 19 proc. z nich dotyczyło zastrzeżeń do sposobu leczenia, na brak dostępu do usług wynikających z umowy poskarżyło się blisko 17 proc. Kolejne 15 proc. odnosiło się do niedotrzymania warunków umowy. Blisko 14 proc. skarg dotyczyło ograniczenia dostępu do badań diagnostycznych. Wniosek? Blisko 45 proc. skarg dotyczy braku świadczeń w ramach abonamentu.

Zapytaliśmy RPP o to, co powinny zrobić osoby, które znalazły się w sytuacji, że nie mogą skorzystać z usług w ramach prywatnego abonamentu.

- Nienależyte wykonywanie umowy przewidującej abonament na usługi medyczne w pierwszej kolejności powinno zostać zgłoszone przedsiębiorcy, który zobowiązał się do zapewnienia określonego zakresu usług. Należy w takiej reklamacji podnieść swoje zastrzeżenia związane z brakiem realizacji postanowień umowy, ewentualnie roszczenia wynikające z nieprawidłowości – informuje Marzanna Bieńkowska, zastępca dyrektora RPP.

Dodaje, że jeżeli nie jesteśmy jednak zadowoleni ze sposobu rozpatrzenia sprawy, możemy zwrócić się o pomoc do powiatowego (miejskiego) rzecznika konsumentów w pobliżu naszego miejsca zamieszkania.

- RPP jest instytucją, która pomaga pacjentom, jeżeli naruszone zostały prawa pacjenta, np. w razie udzielenia świadczenia zdrowotnego niezgodnie z aktualną wiedzą medyczną — podsumowuje Marzanna Bieńkowska.

Agnieszka Zielińska, dziennikarka money.pl